Big Data kluczowe w obsłudze klienta

Katgoria: BUSINESS INTELLIGENCE / Utworzono: 03 listopad 2015

Big Data kluczowe w obsłudze klienta

Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę danych przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują w obsłudze klienta, inwestują więc w nowe narzędzia analityczne. Często ma to decydujące znaczenie dla utrzymania klientów. Prawie jedna trzecia z nich lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię.

Ogromnym wyzwaniem dla organizacji jest obecnie zrozumienie, co tak naprawdę jest w Big Data – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Dzisiaj bardzo trudno jest analizować tego rodzaju zbiory informacji bez systemów pozwalających zrozumieć, co się kryje pod liczbami i innymi danymi.

W przypadku firmy, która prowadzi telefoniczną obsługę klienta, analizowane muszą być setki godzin interakcji konsultantów i konsumentów. Dodatkowo analiza obejmuje także inne sposoby kontaktu – przez media społecznościowe, blogi czy inne strony internetowe.

Coraz więcej polskich firm deklaruje, że chce się rozwijać w kierunku Big Data. Dziś wciąż jednak niewiele z nich jest w stanie efektywnie korzystać z tego narzędzia. Jak oceniają eksperci analityczno-doradczej firmy Gartner, do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, dalszego zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych.

W naszej bazie klientów znajdują się głównie firmy z rynku telekomunikacyjnego, bankowego, ubezpieczeń społecznych, ale też organizacje, które mają w swoich strukturach ogromne jednostki obsługujące klientów, również w zakresie tzw. back office [zaplecze administracyjne – red.] – wskazuje Monika Kaczmarek. – Te ostatnie koncentrują się głównie na tym, aby dostosować do swojej organizacji aplikacje pozwalające zarządzać tego rodzaju informacją.

Dzięki właściwemu wykorzystaniu danych firma może lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. Lepiej dopasowana oferta lub lepsza obsługa klienta może sprawić, że poziom jego zadowolenia z usługi będzie wysoki i nie odejdzie do konkurencji. Jedna piąta klientów badanych przez Verint chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb.

Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że im lepsza obsługa, tym lepsza opinię o marce. Najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy usług jest wprawdzie wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), ale kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).

Z drugiej strony, dzięki analizie danych firma może też dowiedzieć się wiele o wewnętrznych o procesach.

Może się dowiedzieć, jak bardzo proces obsługi klienta jest pracochłonny, na ile sama firma jest prężna finansowo. W ten sposób może ograniczyć wszystko, co wymaga większego nakładu pracy, na przykład zastosować kanały samoobsługowe, bez korzystania z zasobów organizacji, które są kosztowne – zauważa Monika Kaczmarek.

Według firmy Gartner w 2017 r. jedna trzecia informacji w przedsiębiorstwach będzie pochodziła od wyspecjalizowanych firm, analizujących konkretne zbiory konsumentów i opisujących schematy działań i zdarzeń, sytuację geopolityczną, trendy w zachowaniu klientów i pracowników, a nawet klimat.

Polska zajmuje mniej więcej środkową pozycję wśród firm patrzących na rozwój technologii wewnętrznie, w celu choćby poprawy poziomu obsługi – ocenia Monika Kaczmarek. – Bardziej zaawansowane pod tym względem są, niestety, kraje Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone. Tam jest znacznie więcej wdrożeń systemów pomagających w analizie Big Data.

Źródło: NEWSERIA

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość