| REKLAMA |
 |
Rozmowa z konsultantem przez infolinię, wizyta w sklepie stacjonarnym i finalny zakup w Internecie to coraz częstszy scenariusz, według którego kupujemy produkty i usługi. Jedno działanie klienta łączy się z kolejnym, tworząc ślad dokumentujący schemat podejmowania decyzji prowadzących do zakupu. Klienci oczekują, że oferty firmy będą w pełni dostosowane do ich indywidualnych potrzeb, przedstawione w odpowiednim momencie i w ulubiony sposób, np. na Facebooku lub jako wiadomość wysłana na telefon komórkowy.
Intuicja przegrywa z siłą danych
Kontakt klienta z marką charakteryzuje ciągła interakcja, zarówno za pośrednictwem cyfrowych, jak i niecyfrowych punktów styku oraz regularna dostępność treści i zachęt do podejmowania decyzji. Za każdym klientem ciągnie się ogromny strumień informacji, których właściwa analiza umożliwia podejmowanie trafnych i szybkich decyzji. W tak złożonym środowisku decyzje oparte jedynie na przeczuciu okazują się mało precyzyjne.
Według analiz firmy doradczej McKinsey przedsiębiorstwa, które w zaawansowanym stopniu wykorzystują rozwiązania Customer Analytics, generują zdecydowanie lepsze wyniki w porównaniu do konkurencji. Osiągają one wyższe zyski o 93%, a ich sprzedaż jest większa aż o 82% w porównaniu z konkurentami stosującymi rozwiązania analityczne w mniejszym stopniu.
Customer Intelligence pozwala na tworzenie długoterminowych strategii sprzedaży poprzez optymalizację ścieżki zakupowej konsumenta, bez względu na to, czy dokonuje on zakupów online, czy offline. Specjaliści z dziedziny marketingu mogą dzięki temu odpowiedzieć na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym oraz zaproponować produkt lub usługę zgodną z jego oczekiwaniami, niezależnie od tego, czy preferuje on formę cyfrową, czy analogową.
Kompleksowa strategia Customer Intelligence opiera się na trzech kluczowych etapach: słuchaniu, zrozumieniu i działaniu.
Etap słuchania to moment integracji danych online i offline, dotyczących zachowania określonego klienta, pozwalający zidentyfikować jego oczekiwania wobec firmy. Konsumenci, bez względu na sposób interakcji (za pośrednictwem call center, poprzez formularz online czy kontakt osobisty), oczekują indywidualnej obsługi i dopasowania do bieżącego kontekstu. W efekcie uzyskujemy kompletną i unikalną bazę wiedzy o klientach.
Etap zrozumienia polega na interpretacji posiadanych danych. Wszelkie informacje z nawiązanego kontaktu online i offline są integrowane, filtrowane i przekazywane do poszczególnych działów firmy. Dane te są odczytywane i analizowane za pomocą odpowiednich algorytmów analitycznych. Zasadniczą zaletą etapu zrozumienia jest możliwość tworzenia nie tylko spersonalizowanych ofert dla klientów, ale także odpowiadanie na ich potrzeby w czasie rzeczywistym.
Etap działania to moment wdrożenia planów marketingowych, których celem jest poprawa doświadczeń klientów (eng. Customer Experience). Koncentrujemy się wówczas na zarządzaniu i organizacji wszystkich kanałów kontaktu z klientem w celu przedstawienia spersonalizowanej oferty zanim klient zda sobie sprawę z tego, że jej potrzebuje.
Źródło: SAS Institute
Intuicja przegrywa z siłą danych
Kontakt klienta z marką charakteryzuje ciągła interakcja, zarówno za pośrednictwem cyfrowych, jak i niecyfrowych punktów styku oraz regularna dostępność treści i zachęt do podejmowania decyzji. Za każdym klientem ciągnie się ogromny strumień informacji, których właściwa analiza umożliwia podejmowanie trafnych i szybkich decyzji. W tak złożonym środowisku decyzje oparte jedynie na przeczuciu okazują się mało precyzyjne.
Analiza zachowań i oczekiwań konsumentów oraz korzystanie z jednoznacznych, wymiernych informacji zamiast doświadczenia i intuicji umożliwiają zyskanie zaufania konsumentów, a co więcej poprawę efektywności kampanii marketingowych i sprzedażowych – mówi Dariusz Jańczuk, Senior Business Solutions Manager w SAS. Customer Intelligence to rozwiązanie pozwalające na usprawnienie kampanii marketingowych, w ramach którego możliwość dokonywania szybkich zmian, zgodnie z potrzebami klienta, staje się jednym z czynników decydujących o przewadze konkurencyjnej.Walka o klienta z wysokim IQ
Według analiz firmy doradczej McKinsey przedsiębiorstwa, które w zaawansowanym stopniu wykorzystują rozwiązania Customer Analytics, generują zdecydowanie lepsze wyniki w porównaniu do konkurencji. Osiągają one wyższe zyski o 93%, a ich sprzedaż jest większa aż o 82% w porównaniu z konkurentami stosującymi rozwiązania analityczne w mniejszym stopniu.
Customer Intelligence pozwala na tworzenie długoterminowych strategii sprzedaży poprzez optymalizację ścieżki zakupowej konsumenta, bez względu na to, czy dokonuje on zakupów online, czy offline. Specjaliści z dziedziny marketingu mogą dzięki temu odpowiedzieć na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym oraz zaproponować produkt lub usługę zgodną z jego oczekiwaniami, niezależnie od tego, czy preferuje on formę cyfrową, czy analogową.
Internet sprawił, że możemy nabyć dowolną rzecz czy usługę dosłownie jednym kliknięciem myszki, nie ruszając się przy tym z domu. Komunikacja z klientem wyszła poza tradycyjny sklep i przeniosła się na czaty, smsy i do call center. Customer Intelligence pozwala zrozumieć i uporządkować ten złożony świat interakcji z klientem. Co więcej, pozwala dostosować decyzje do kontekstu w jakim działa klient oraz czasu i momentu, kiedy właśnie ma wybrać nasz produkt – dodaje Dariusz Jańczuk.Słuchaj, zrozum i działaj
Kompleksowa strategia Customer Intelligence opiera się na trzech kluczowych etapach: słuchaniu, zrozumieniu i działaniu.
Etap słuchania to moment integracji danych online i offline, dotyczących zachowania określonego klienta, pozwalający zidentyfikować jego oczekiwania wobec firmy. Konsumenci, bez względu na sposób interakcji (za pośrednictwem call center, poprzez formularz online czy kontakt osobisty), oczekują indywidualnej obsługi i dopasowania do bieżącego kontekstu. W efekcie uzyskujemy kompletną i unikalną bazę wiedzy o klientach.
Etap zrozumienia polega na interpretacji posiadanych danych. Wszelkie informacje z nawiązanego kontaktu online i offline są integrowane, filtrowane i przekazywane do poszczególnych działów firmy. Dane te są odczytywane i analizowane za pomocą odpowiednich algorytmów analitycznych. Zasadniczą zaletą etapu zrozumienia jest możliwość tworzenia nie tylko spersonalizowanych ofert dla klientów, ale także odpowiadanie na ich potrzeby w czasie rzeczywistym.
Etap działania to moment wdrożenia planów marketingowych, których celem jest poprawa doświadczeń klientów (eng. Customer Experience). Koncentrujemy się wówczas na zarządzaniu i organizacji wszystkich kanałów kontaktu z klientem w celu przedstawienia spersonalizowanej oferty zanim klient zda sobie sprawę z tego, że jej potrzebuje.
Źródło: SAS Institute
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Jak przyspieszyć transformację energetyczną i dekarbonizację dzięki inteligentnej integracji danych w chmurze?
Odpowiedzią jest Snowflake Energy Solutions – nowa oferta łącząca ponad 30 rozwiązań partnerskich w… / Czytaj więcej
Jak skutecznie wdrożyć Power BI w organizacji?
Wdrożenie narzędzi analitycznych w firmie to nie tylko kwestia technologii, ale także zmiany podejś… / Czytaj więcej
Czy systemy Business Intelligence nadają się do małych i średnich firm?
W świecie biznesu coraz więcej mówi się o danych. Firmy gromadzą je w ogromnych ilościach – od arku… / Czytaj więcej
Ukryte koszty chaosu – polskie firmy tracą miliony, bo nie potrafią korzystać z własnych danych
Aż 58% firm podejmuje kluczowe decyzje biznesowe w oparciu o niedokładne lub niespójne dane – wynik… / Czytaj więcej
Jak Business Intelligence rewolucjonizuje zarządzanie sieciami dealerskimi – rozwiązania od One Support
W branży motoryzacyjnej zmiany zachodzą szybciej niż kiedykolwiek. Dynamiczne wahania cen, rosnąca… / Czytaj więcej
Jak system BI One rewolucjonizuje podejmowanie decyzji w firmach: realne efekty wdrożeń
Współczesne firmy — niezależnie od branży — operują na setkach, jeśli nie tysiącach danych dziennie… / Czytaj więcej
Narzędzia BI dla systemów ERP: Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie?
W ostatnim czasie dane stały się jednym z najważniejszych aktywów biznesowych. Sam system ERP pozwa… / Czytaj więcej
