Outsourcing IT w firmach produkcyjnych

 

Outsourcować, czy nie outsourcować?

Obecnie panuje powszechne przekonanie, iż najlepszym rozwiązaniem dla tych firm, które chcą powierzyć część obsługi informatycznej zewnętrznemu partnerowi, jest pozostawienie kompetencji obsługi komponentów stricte biznesowych wewnątrz organizacji i przekazanie obsługi pozostałych elementów utrzymaniowych zewnętrznemu partnerowi. Nikt lepiej nie rozumie biznesu niż własne wewnętrzne komórki firmy, a z drugiej strony nikt bardziej optymalnie nie obsłuży całej infrastruktury IT niż wyspecjalizowana w tym firma.

Dlaczego? Tutaj odpowiedź jest prosta. Strategiczną rolą wewnętrznych działów IT/procesów powinno być dostarczanie narzędzi informatycznych dla działów biznesowych. Niezbędnym warunkiem, by to zrobić, jest rozumienie prowadzonego biznesu oraz znakomita komunikacja pomiędzy właściwym działem a użytkownikami. I nikt nie zrobi tego lepiej niż doświadczeni pracownicy firmy, znający organizację od podszewki i będący w ciągłym kontakcie z pracownikami, jednak pomimo posiadanej wiedzy niekoniecznie znający się na infrastrukturze informatycznej.

Z kolei wiarygodny i doświadczony outsourcer ma przygotowane zasoby i narzędzia IT, umożliwiające zapewnienie ciągłości dostępu do wszelkich narzędzi biznesowych i systemów przez pracowników organizacji. To w połączeniu z wiedzą biznesową udzieloną outsourcerowi pozwala na optymalny dobór modelu współpracy i wybór najbardziej efektywnego modelu kosztowego. Efektywność z punktu widzenia organizacji, w połączeniu z gwarancją zapewnienia ciągłości działania infrastruktury, jest czynnikiem, który najczęściej decyduje o wyborze takiej formy wsparcia.

Outsourcing w praktyce

Dla zobrazowania powyższych tez i by lepiej przedstawić opłacalność tego wyboru, z wieloletniego doświadczenia Comarch wybrałem dwa przykłady istniejącego outsourcingu w firmach stricte produkcyjnych.

Outsourcing w średniej firmie produkcyjnej w jednej lokalizacji

Pierwszy z nich to typowa średnia krakowska firma produkcyjna, zatrudniająca kilkaset osób, w tym przypadku produkująca wyroby dla przemysłu hutniczego. W tej firmie, z racji jej struktury i ilości zadań, działy IT nie mogą być wykorzystywane w pełnym wymiarze, a dotychczas stosowanym modelem obsługi było powierzenie odpowiedzialności za całe IT jednemu pracownikowi. Oczywisty, występujący w związku z tym, czasowy brak jego dostępności, w połączeniu z uzależnieniem od jednej osoby, mogło powodować i powodowało w przeszłości problemy z rozwiązywaniem nagłych awarii, czasowe braki dostępu do części narzędzi informatycznych i telekomunikacyjnych, jak również - a może przede wszystkim - brak pewności wsparcia w każdym momencie, w przypadku wystąpienia awarii lub konieczności szybkiego rozwiązania problemu.

Rozwiązaniem tej bolączki było powierzenie obsługi wszelkich narzędzi informatycznych Comarch. Od tej chwili wszelkie problemy użytkowników związane z bieżącą pracą są rozwiązywane przez zdalny i zawsze dostępny Service Desk, który jest jednocześnie pierwszym punktem kontaktu dla wszystkich pracowników. Problemy wymagające bardziej specjalistycznej wiedzy są przekierowywane do kolejnych linii wsparcia lub rozwiązywane podczas cyklicznych bądź doraźnych wizyt serwisowych.

Krytyczne urządzenia i usługi są monitorowane w sposób ciągły, więc jakakolwiek awaria jest wychwytywana natychmiast i działania naprawcze są podejmowane bez zwłoki.

Dzięki temu najbardziej kosztogenny czas obsługi on-site został zmniejszony do minimum, podobnie jak wykorzystywanie Service Desk tylko w potrzebnym wymiarze, co powoduje istotne zmniejszenie całościowych kosztów obsługi. Dodając do tego pełne bezpieczeństwo firmy, Klient, dzięki uniezależnieniu się od jednej osoby, zyskał podwójnie.

Outsourcing w dużej firmie produkcyjnej w wielu lokalizacjach

Drugim przykładem jest, posiadająca fabryki w wielu lokalizacjach i zatrudniająca kilka tysięcy pracowników, firma z branży automotive. W tej organizacji komórki IT były na tyle duże, że nie występowało skumulowanie wiedzy w jednym ogniwie i związane z tym ryzyka jak w przykładzie pierwszym. Problemem natomiast było użytkowanie różnych narzędzi informatycznych w poszczególnych lokalizacjach, brak jednej wspólnej polityki w tym zakresie, jak również znikoma ilość systemów centralnych, ułatwiających zarządzenie organizacją jako całością.

Istotnym czynnikiem była również specyfika poszczególnych zakładów, wymagająca dość często użytkowania w nich specjalistycznych aplikacji, co uniemożliwiało ich powielenie w całej firmie.

W tym przypadku rozwiązanie większości problemów nastąpiło poprzez pozostawienie kompetencji stricte biznesowych w lokalnych działach IS, dbających o jak najlepszą komunikację na linii pracownicy - IT oraz o zapewnienie ciągłości działania aplikacji poprzez wsparcie własne i kontakty z ich producentami. Jednocześnie został stworzony centralny dla wszystkich lokalizacji zespół IT, którego zadaniem jest utrzymanie infrastruktury współdzielonej dla wszystkich zakładów i prowadzenie wspólnej polityki rozwoju w tym zakresie.

Takie zmiany, by stanowiły rzeczywiste usprawnienie obsługi i były jak najbardziej efektywne, wymagały z jednej strony stworzenia jednego wspólnego punktu kontaktu dla użytkowników, a z drugiej znalezienia odpowiedniej wielkości outsourcera, który wziąłby na siebie odpowiedzialność za wsparcie infrastrukturalne we wszystkich lokalizacjach, jak również dla wszystkich systemów centralnych.

Taki model został stworzony. Na potrzeby Klienta Comarch udostępnił Service Desk wraz z dedykowanym systemem ticketowym, do którego trafiają wszelkie zgłoszenia od użytkowników i powiadomienia z systemów monitoringu. Komórka ta samodzielnie rozwiązuje te zgłoszenia, które może obsłużyć w ramach własnych kompetencji, a w przypadku braku możliwości samodzielnego/zdalnego rozwiązania problemu, kieruje go do kolejnych linii wsparcia, bądź pracowników w danej lokalizacji, którzy są odpowiedzialni za utrzymanie lokalne infrastruktury.

Inaczej mówiąc, na barkach outsourcera spoczywa pełna odpowiedzialność za utrzymanie infrastruktury we wszystkich lokalizacjach wraz z pełnym całodobowym wsparciem kluczowych elementów infrastruktury.

Podsumowanie

Decyzja o outsourcingu jest trudna, firmy jak widać na powyższych przykładach podejmują je z różnych pobudek, jednak zawsze istotne jest, by decyzje te podejmowane były z pełną świadomością skutków i ich kosztów.

Comarch z racji posiadanych kompetencji i dużej elastyczności ma możliwość doboru optymalnego modelu współpracy dla firm praktycznie każdej wielkości i o różnych potrzebach. Wieloletnie doświadczenia projektowe pozwalają na etapie przedprojektowym na dobór najbardziej efektywnego jakościowo i optymalnego cenowo modelu współpracy. Zespół, którym mam przyjemność kierować, jest gotowy przejąć odpowiedzialność za projekt dowolnej skali, od obsługi jednej lokalizacji po rozproszone projekty międzynarodowe.

Źródło: www.comarch.pl
Autor: Grzegorz Gawron - Kierownik Projektu, Comarch SA