AI wychodzi na zakupy – jak retail przygotuje się na wirtualnych „lokajów” konsumenta?

Katgoria: WIADOMOŚCI / Utworzono: 02 wrzesień 2025

CAPGEMINI

AI wychodzi na zakupy – jak retail przygotuje się na wirtualnych „lokajów” konsumenta?

Już wkrótce agenci AI będą samodzielnie przeglądać oferty, porównywać ceny i dokonywać zakupów w naszym imieniu. Według Capgemini aż 71% kupujących chce, żeby AI była częścią ich doświadczeń zakupowych, a 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami, które będą zbierały informacje z różnych źródeł. Marki już dziś powinny przygotować się na obsługę wirtualnych asystentów zakupowych – tzw. „lokajów konsumenta”. To określenie, zaczerpnięte z raportu Capgemini, odnosi się do agentów AI pełniących rolę cyfrowych lokajów: inteligentnych pomocników, którzy działają w imieniu użytkowników, rozpoznając ich potrzeby, proponując rozwiązania i mogąc samodzielnie dokonywać zakupów.

REKLAMA

Jak AI zmienia proces zakupowy

Sztuczna inteligencja jest już stałym elementem naszej codzienności i używamy jej w coraz szerszym zakresie, także w procesie zakupowym. Niedawno OpenAI, twórca ChatGPT, uruchomił w Wielkiej Brytanii asystenta o nazwie Operator. Jak inne znane narzędzia zapewnia on tekstowy interfejs konwersacyjny, który potrafi zrozumieć i odpowiadać na konkretne zapytania użytkowników i użytkowniczek dotyczące ich ścieżki zakupowej, a także dokonywać transakcji w imieniu konsumentów i konsumentek. Innym kierunkiem rozwoju jest działanie amerykańskiej sieci Walmart. Testuje ona wirtualnych asystentów AI, którzy potrafią identyfikować klientów i klientki, rozpoznawać ich preferencje oraz oczekiwania zakupowe, a następnie podejmować działania w ich imieniu – na przykład proponować produkty czy finalizować zamówienia.

AI będzie częścią naszych doświadczeń zakupowych i nie ma od tego odwrotu. Potwierdza to ostatni raport Capgemini „Co jest ważne dla dzisiejszego konsumenta”, który jasno pokazuje, że kupujący chcą włączyć AI do swoich nawyków zakupowych. 71% z nich chce, żeby AI było częścią tego procesu, a 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami, które będą zbierały informacje z różnych wyszukiwarek, mediów społecznościowych i stron internetowych.

AI likwiduje tradycyjne ograniczenia zakupowe

Główną zaletą sztucznej inteligencji jest nie tylko personalizacja doświadczeń konsumenckich, ale także oszczędność czasu i energii. AI znosi zatem niektóre tradycyjne ograniczenia. Wyszukuje, ocenia i proponuje produkty z całej palety dostępnej w sieci, globalnie, czego konsumenci i konsumentki nie byliby w stanie wykonać samodzielnie. W efekcie rekomendacje zakupowe tworzone z udziałem AI obejmują zarówno dobrze znane produkty i marki, jak i niszowe czy regionalne oferty, często pomijane w trakcie samodzielnych poszukiwań.

W dobie Internetu Rzeczy i inteligentnych domów tzw. lokaje konsumenta mogą też samodzielnie wykrywać, które produkty się kończą i sugerować uzupełnienie braków. Ponadto, mogą synchronizować plany zakupowe z kalendarzem świąt i ważnych dla nas okazji, czy akcjami promocyjnymi poszczególnych marek. Mogą proponować najwygodniejsze formy zamawiania i odbioru zakupów. To sprawia, że AI zmienia nasze podejście do procesu zakupów – z codziennej czynności w osobiste doświadczenie – i marki powinny uwzględnić to w swoich strategiach sprzedażowych – komentuje Wojciech Najdyhor, Intelligent Automation Manager z Capgemini Polska.

Czy AI wpłynie na naszą lojalność wobec konkretnych marek?

Coraz większa popularność AI sprawi, że sprzedawcy będą musieli jeszcze bardziej postarać się, by zatrzymać swoich dotychczasowych klientów. Konsumenci mogą zaprogramować swoich wirtualnych doradców w taki sposób, żeby automatycznie powtarzali zakupy w zgodzie z ich preferencjami – np. w momencie, kiedy cena produktu osiągnie pożądaną wartość lub minie określony czas od ostatniego zakupu. W sytuacji, gdy dotychczasowy dostawca nie będzie im w stanie zapewnić spełnienia tej potrzeby, AI znajdzie lepiej dopasowaną do nich ofertę.

Zmiana sprzedawcy lub dostawcy może mieć też podłoże ideologiczne. Konsumenci zwracają uwagę na wartości, którymi kierują się poszczególne marki jak zrównoważony rozwój, zgodność z zasadami sprawiedliwego handlu, warunków pracy czy równości i sprawiedliwości społecznej.

Nasze ostatnie badanie zachowań konsumenckich pokazuje, że 70% osób kupujących, a w przypadku pokolenia Z aż 75%, zmienia swoje decyzje zakupowe w celach eksperymentalnych. Ponadto, 70% Zetek, korzysta z konkurencyjnych ofert z powodu złych doświadczeń z programami lojalnościowymi i z powodu nieefektywnego wykorzystania przez marki danych dotyczących ich preferencji. Ponadto, 58% kupujących zastąpiło już tradycyjne wyszukiwarki internetowe lokajem zakupowym i z każdym rokiem będzie to coraz popularniejsza praktyka. Odsetek osób korzystających z takiego rozwiązania wzrósł od 2023 r. o 86%. Warto też zauważyć, że 68% osób korzystających z pomocy AI, kupuje rekomendowane przez nią produkty – dodaje Wojciech Najdyhor z Capgemini Polska.

Jak wyjść naprzeciw rewolucji konsumenckiej?

Ścieżka klienta priorytetem niezależnie od kanału. Marki powinny skutecznie korzystać z gromadzonych danych o swoich klientach i klientkach, szczegółowo analizować ich zachowania i personalizować ofertę (z wykorzystaniem AI), żeby przewidywać potrzeby poszczególnych osób i proaktywnie prezentować im produkty.

Personalizacja doświadczenia za pomocą danych. AI jest tak wartościowa, jak dane, na których operuje. Sprzedawcy polegający wyłącznie na powszechnie dostępnych modelach AI ryzykują utratę przewagi konkurencyjnej.

Wsparcie back-office. Marki powinny korzystać z AI do optymalizacji łańcuchów dostaw, przewidywania zapotrzebowania na poszczególne produkty i automatyzacji uzupełniania stanów magazynowych. To zapewni stałą dostępność najbardziej pożądanych produktów, jak i zwiększy efektywność sprzedaży i zminimalizuje ryzyko zalegania w magazynach mniej popularnych produktów.

Unikanie efektu „doliny niesamowitości”. „Dolina niesamowitości” to pojęcie wywodzące się z psychologii i robotyki, dotyczące dyskomfortu, jaki odczuwają ludzie wobec robotów czy lub awatarów, które są prawie, ale nie do końca ludzkie. Czyli np. wyglądają lub zachowują się w sposób „prawie naturalny”, ale coś w nich wydaje się niepokojące. Stąd wysoce spersonalizowane i autonomiczne możliwości oferowane przez wirtualnych lokajów mogą wzbudzać nieufność kupujących. Kluczem do sukcesu jest naturalna komunikacja z użytkownikami, która nie naruszy ich granic prywatności.

Przygotowanie osób pracujących. Sztuczna inteligencja co do zasady nie ma zastąpić ludzi, ale być dla nich wsparciem i ułatwić ich proces decyzyjny. Marki powinny przygotować zatrudniane przez siebie osoby na nadchodzące zmiany za pomocą zmodyfikowanych strategii szkoleń i zarządzania umiejętnościami w ramach organizacji.

Kierowanie się misją. Produkt nie będzie wyłącznym czynnikiem decydującym o zakupie. Wartości, którym hołduje producent i sprzedawca będą równie ważnym elementem. Marki powinny angażować się w inicjatywy istotne dla ich klientów i pokazywać zmianę, do której się przyczyniają.

Źródło: Capgemini

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość