| REKLAMA |
 |
Ogólnoświatowe badanie IFS, które objęło ponad 1700 dyrektorów i przeszło 12 000 konsumentów, pokazało, że choć większość firm (66 procent) co roku inwestuje ponad 250 000 USD w ocenę customer experience poprzez wskaźniki rekomendacji (NPS), przeglądy oraz ankiety badające zadowolenie klientów - to 82 procent z nich nie było w stanie podać ani jednego aktualnego przykładu w pełni uporządkowanych relacji w zakresie customer experience, co dowodzi, że obecne procesy związane z tym zagadnieniem działają niewiele lepiej niż tapetowanie popękanej ściany.
Podczas gdy obsłudze klienta poświęca się wiele uwagi to punkty przegięcia (inflection points) występujące w całym cyklu działalności operacyjnej, obejmujące procesy i rozwiązania technologiczne oraz koordynację pracy są jeszcze ważniejsze dla wyników biznesowych. Mimo tego potrafią być one częściej ignorowane przez kadrę kierowniczą. Jedynie staranne zaaranżowanie tych elementów umożliwia firmie zapewnianie odpowiedniej jakości ‘Moment of Service’, w którym wszystko razem pracuje na rzecz budowania pozytywnych rezultatów dla klienta.
Wprawdzie 79 procent firm zainwestowało czas i środki w rozpoznanie najważniejszych elementów związanych z customer experience to w momencie pojawienia się nieprawidłowości niemal jedna trzecia menedżerów (29 procent) je zgłasza, ale nie podejmuje żadnych działań. Do tego około 18 procent przyznało, że byli zbyt zajęci, żeby raportować problemy poza tymi najpilniejszymi, natomiast zaledwie 15 procent twierdziło, że działali z wyprzedzeniem, żeby zapobiegać takim trudnościom. W tym miejscu pojawia się pytanie: jak firmy mogą oczekiwać poprawy doświadczenia i zwiększenia lojalności klientów, skoro nie podejmują koniecznych działań i przez to marnują szansę na zwiększenie przychodu i udziału w rynku.
Przedsiębiorstwa, które nie radzą sobie z kwestią obsługi, ponoszą istotne konsekwencje finansowe. Jedna czwarta ankietowanych konsumentów stwierdziła, że po zaledwie jednym złym doświadczeniu z jakąś marką, już nigdy nie chciałaby mieć z nią do czynienia, podczas gdy połowa (52 procent) zrezygnowałaby z usług danej firmy po dwóch bądź trzech. IFS chciał też zbadać wpływ negatywnych doznań na szeroko pojęte postrzeganie marki. Z badań wynika, że 58 procent konsumentów bardzo, albo dosyć chętnie dzieli się swoimi negatywnymi spostrzeżeniami ze swoimi znajomymi, co pokazuje, z jaką łatwością mogą potęgować się efekty złej interakcji.
Tym niemniej, sytuacja nie jest bez wyjścia. Ponad połowa (52 procent) konsumentów jest skłonna zamieścić pozytywną recenzję, co podkreśla, ile można zyskać na utrzymywaniu otwartego dialogu z klientami oraz koncentracji na zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia z marką.
Źródło: IFS
Podczas gdy obsłudze klienta poświęca się wiele uwagi to punkty przegięcia (inflection points) występujące w całym cyklu działalności operacyjnej, obejmujące procesy i rozwiązania technologiczne oraz koordynację pracy są jeszcze ważniejsze dla wyników biznesowych. Mimo tego potrafią być one częściej ignorowane przez kadrę kierowniczą. Jedynie staranne zaaranżowanie tych elementów umożliwia firmie zapewnianie odpowiedniej jakości ‘Moment of Service’, w którym wszystko razem pracuje na rzecz budowania pozytywnych rezultatów dla klienta.
Jeśli chodzi o zapewnienie pozytywnego customer experience, firmy mają dosyć ograniczone możliwości, a jeśli zaniedbują choćby jeden element może mieć to wpływ na ich wyniki finansowe, m.in. związane z zyskiem i marżą, mówi Marek Głazowski, prezes zarządu IFS Polska & CEE.
W całym łańcuchu wartości jest wiele punktów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować, a nasze ustalenia mówią wyraźnie, że konsumenci chętnie wyrażają swoje opinie – zarówno dobre, jak i złe. W związku z tym, że aktualnie dla większości firm świadczenie odpowiednich usług jest ich głównym wyróżnikiem konkurencyjnym to korzystanie z właściwych rozwiązań informatycznych jest dla przedsiębiorstwa kluczowe. Zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kątem budowania jakości w zakresie serwisu oraz narzędzia zdolne do koordynacji pracowników, aktywów i procesów obsługi klientów oddzielą zwycięzców od przegranych. Aby to osiągnąć, firmy powinny brać pod uwagę architekturę swojej działalności operacyjnej i stać się ‘przedsiębiorstwem komponowalnym’, które wykorzystuje kombinację funkcji pakietowych i technologii do zapewniania wyników oraz dostosowuje się do tempa biznesu – dodaje Marek Głazowski.
Wprawdzie 79 procent firm zainwestowało czas i środki w rozpoznanie najważniejszych elementów związanych z customer experience to w momencie pojawienia się nieprawidłowości niemal jedna trzecia menedżerów (29 procent) je zgłasza, ale nie podejmuje żadnych działań. Do tego około 18 procent przyznało, że byli zbyt zajęci, żeby raportować problemy poza tymi najpilniejszymi, natomiast zaledwie 15 procent twierdziło, że działali z wyprzedzeniem, żeby zapobiegać takim trudnościom. W tym miejscu pojawia się pytanie: jak firmy mogą oczekiwać poprawy doświadczenia i zwiększenia lojalności klientów, skoro nie podejmują koniecznych działań i przez to marnują szansę na zwiększenie przychodu i udziału w rynku.
Przedsiębiorstwa, które nie radzą sobie z kwestią obsługi, ponoszą istotne konsekwencje finansowe. Jedna czwarta ankietowanych konsumentów stwierdziła, że po zaledwie jednym złym doświadczeniu z jakąś marką, już nigdy nie chciałaby mieć z nią do czynienia, podczas gdy połowa (52 procent) zrezygnowałaby z usług danej firmy po dwóch bądź trzech. IFS chciał też zbadać wpływ negatywnych doznań na szeroko pojęte postrzeganie marki. Z badań wynika, że 58 procent konsumentów bardzo, albo dosyć chętnie dzieli się swoimi negatywnymi spostrzeżeniami ze swoimi znajomymi, co pokazuje, z jaką łatwością mogą potęgować się efekty złej interakcji.
Tym niemniej, sytuacja nie jest bez wyjścia. Ponad połowa (52 procent) konsumentów jest skłonna zamieścić pozytywną recenzję, co podkreśla, ile można zyskać na utrzymywaniu otwartego dialogu z klientami oraz koncentracji na zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia z marką.
Źródło: IFS
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku o wartości sztucznej inteligencji decyduje nie jej „nowość”, ale zdolność do dostarczan… / Czytaj więcej
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Ponad 60% średnich przedsiębiorstw przemysłowych w Europie uważa, że tempo ich transformacji cyfrow… / Czytaj więcej
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biz… / Czytaj więcej
Co dziś decyduje o sukcesie projektów IT?
Według danych z analizy rynku IT w 2025 roku, 59% projektów jest ukończonych w ramach budżetu, 47%… / Czytaj więcej
Przemysł w 2026 roku: od eksperymentów do zdyscyplinowanego wdrażania AI
Rok 2026 będzie momentem przejścia firm produkcyjnych od pilotaży technologicznych do konsekwentnyc… / Czytaj więcej
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś… / Czytaj więcej
