Wybór partnera serwisowego – trudna sprawa

Katgoria: WIADOMOŚCI / Utworzono: 18 październik 2010

Wybór partnera serwisowego – trudna sprawa

Wśród czynników, wskazywanych przez firmy jako najważniejsze przy wyborze partnera serwisowego systemu SAP, na pierwszym miejscu najczęściej wymieniane są doświadczenie i ilość obsługiwanych klientów. Jednak rozważając stałą i szerokoobszarową współpracę, dobrze wziąć pod lupę także inne cechy dostawcy i jego oferty: sposób zorganizowania zespołu, formułę współpracy czy zakres dodatkowo świadczonych usług.

REKLAMA

Stopień spełnienia oraz dopasowania tych wymagań do obecnych i potencjalnych potrzeb firmy będzie determinował poziom zadowolenia ze współpracy z partnerem. Bazując na doświadczeniach HICRON w obszarze obsługi serwisowej SAP, prezentujemy kilka wskazówek, którymi należy kierować się przy wyborze partnera serwisowego:

Właściwe zorganizowanie podstawą efektywnej współpracy

Wyodrębniona struktura zespołu serwisowego to podstawa efektywnej współpracy. Dlatego potencjalnemu partnerowi biznesowemu warto zadań kilka pytań: Czy firma posiada zespół konsultantów oddelegowanych wyłącznie do świadczenia usług serwisowych? Kto odpowiada za weryfikację jakości? W jaki sposób firma radzi sobie z problemem braku dostępności konsultantów? Jeśli firma posiada osobę na stanowisku Resource Managera który gwarantuje dostępność zasobów, odpowiada za organizację zespołu serwisowego i przydzielanie zadań, klient może być pewny nie tylko terminowej realizacji zadań, ale też odpowiedniej jakości pracy. Czynnikiem świadczącym o rzetelności partnera jest także oddelegowanie jednej osoby jako opiekuna klienta, pomagającego klientowi przejść cały proces od zgłoszenia problemu do jego rozwiązania, czuwając jednocześnie nad terminowością realizacji. „Na stanowisku opiekuna klienta sama znajomość systemu nie wystarczy. Jako że osoba oddelegowana do obsługi serwisowej często pomaga klientowi w artykulacji jego potrzeb, opiekun musi umieć powiązać problem biznesowy z daną funkcjonalnością systemu. Tak więc oprócz szerokiej znajomości systemu, niezbędna jest wiedza na temat procesów biznesowych, a także umiejętność posługiwania się językiem biznesowym – językiem klienta” – mówi Michał Guzek, Business Solution Architect w firmie HICRON.

Warto upewnić się, czy partner serwisowy posiada dedykowany portal, za pośrednictwem którego następuje wymiana informacji między firmą a partnerem dotyczących np. składania zgłoszeń, sugerowanych rozwiązań i ich akceptacji, osób kontaktowych czy czasu realizacji. Właściwie zbudowana aplikacja umożliwi panowanie nad kosztami obsługi, będzie stanowić także bazę wiedzy na temat rozwiązań dla pojawiających się w systemie problemów. Co więcej, znacznie ułatwi weryfikację szybkości i jakości obsługi.
Nie bójmy się rozmawiać z wieloma dostawcami

Nawet gdy firma jest zadowolona ze współpracy z dotychczasowym partnerem serwisowym, warto być otwartym na oferty innych dostawców. Po pierwsze, to najłatwiejszy sposób weryfikacji, jakie stawki aktualnie obowiązują na rynku. Po drugie, zaowocuje to świeższym spojrzeniem na rozwiązania SAP z których firma korzysta, co może przełożyć się na pomysły dotyczące ułatwienia pracy w systemie. Po trzecie, rozpoczęcie współpracy z drugim partnerem z pewnością wprowadzi element konkurencyjności, co zmobilizuje obu partnerów do uatrakcyjnienia oferty. „Podpisanie umowy serwisowej nie powinno usypiać czujności! Spotkałem się z sytuacją gdy firma, zadowolona ze współpracy ze stałym partnerem, płaciła za serwis stawki obowiązujące kilka lat wcześniej. Rynek IT się zmienia: rośnie konkurencyjność i razem z nią jakość usług, spadają za to ceny. Dlatego warto raz na jakiś czas skierować zapytanie do nowego potencjalnego partnera. Choćby po to, by mieć argument do renegocjacji warunków umowy”- radzi Robert Stiller, Sales Director w firmie HICRON.

Dla firm które nie chcą wiązać się stałą umową, lub wolą mieć wybór partnera do realizacji bieżących zadań, zalecane jest zawarcie umowy ramowej z kilkoma dostawcami usług. W ten sposób firma ma gwarancję stawek, jakości i zasad realizacji zgłoszeń serwisowych. W przypadku ich pojawienia się, firma wysyła zapytanie do kilku partnerów, wybierając najkorzystniejszą dla siebie ofertę. Jest to wprawdzie opcja korzystna pod względem kosztowym, jednak czas jaki upływa od wykrycia potrzeby serwisowej do rozwiązania problemu, będzie znacznie dłuższy, niż gdyby firma korzystała z usług dedykowanego partnera serwisowego. Wynika to głównie z czasu potrzebnego przez dostawcę serwisowego na analizę problemu i jego wycenę, a następnie czasu porównania ofert. Umowy ramowe zawierane z kilkoma partnerami zalecane są więc głównie tym firmom, które incydentalnie korzystają z usług serwisowych. Dla firm mających większe bieżące potrzeby serwisowe, optymalnym rozwiązaniem będzie zawarcie umowy przedpłaconej z jednym partnerem.
Kiedy warto zmienić partnera serwisowego?

Decyzję o zmianie partnera podejmujemy zazwyczaj w dwóch sytuacjach: gdy jakość przestaje odpowiadać naszym wymaganiom, lub gdy otrzymujemy korzystniejszą cenowo ofertę. Podczas gdy w pierwszym przypadku decyzja o zmianie partnera jest wprost pożądana, w drugim – niekoniecznie. Zanim firma podejmie decyzję o zmianie partnera na tego, który oferuje dużo korzystniejsze stawki powinna sprawdzić, czy niższa cena nie wiąże się przypadkiem z gorszą jakością. Wybór partnera serwisowego tylko i wyłącznie ze względu na niskie stawki może wiązać się z koniecznością zapłaty wyższej ceny od najdroższej z zaproponowanych nam ofert. „Nie kupujemy ceny, a usługi które za nią otrzymujemy. Dlatego radzimy bliżej przyjrzeć się referencjom i ocenić, czy jakość usług jest satysfakcjonująca. Pamiętajmy jednak o tym, że referencje firmy buduje doświadczenie jej konsultantów. Dlatego zamiast oceniać długość listy referencyjnej, lepiej przyjrzeć się CV osób dedykowanych do obsługi” – sugeruje Michał Guzek. Weryfikując kompetencje partnera serwisowego warto zbadać, jaki zakres usług jest w stanie zaoferować. W przypadku serwisu aplikacyjnego SAP najważniejsze są wprawdzie kompetencje modułowe, jednak doświadczenie technologiczne, zwłaszcza w obszarze BASIS i ABAP, nie pozostaje bez znaczenia. „Obserwując naszych obecnych i potencjalnych klientów widzimy, że firmy wymagają kompleksowego wsparcia. Często zdarza się, że podczas obsługi serwisowej identyfikowane są potrzeby wymagające głębokiej wiedzy technologicznej: wykonania integracji z zewnętrznymi aplikacjami, opracowania interfejsów, wdrożenia rozwiązań wykraczających poza standard. W takiej sytuacji brak szerokich kompetencji w obszarze technologicznym oznacza niemożność rozwiązania problemu, a to dyskwalifikuje dostawcę SAP jako partnera serwisowego” – dzieli się swoimi spostrzeżeniami Robert Stiller.

Innym elementem wpływającym na cenę usług serwisowych jest miejsce jej świadczenia. Praca z biura dostawcy lub praca zdalna to standard pozwalający utrzymać koszty wsparcia na niższym poziomie. Przy zachowaniu odpowiednich zabezpieczeń typu połączenia VPN, pozwala to utrzymać wymagany standard bezpieczeństwa. Weryfikując kompetencje potencjalnego partnera serwisowego warto upewnić się, z jakich miejsc świadczy usługi i jakie ewentualne zabezpieczenia gwarantuje.
Serwis aplikacyjny w firmach o obsłudze korporacyjnej

Usług serwisu aplikacyjnego SAP wymaga każda firma korzystająca z systemu SAP. Jednak firmy, w których system wdrożony został korporacyjnie, często nie mogą korzystać z zewnętrznych dostawców usług, polegając jedynie na wsparciu Centrum Kompetencyjnego SAP w korporacji. Centrum Kompetencyjne może mieć jednak nikłą wiedzę na temat lokalnego prawa podatkowego i obowiązujących zasad, co dla poprawnego działania modułów np. finansowo-księgowych ma niebagatelne znaczenie. Rozwiązaniem jest skorzystanie z usług lokalnego partnera serwisowego nie bezpośrednio, a za pośrednictwem Centrum Kompetencyjnego. W takim układzie lokalny partner serwisowy przejmuje odpowiedzialność za realizację zgłoszeń serwisowych w danym obszarze, odpowiadając przed Centrum Kompetencyjnym w korporacji. Współpraca między firmą a partnerem serwisowym może odbywać się w następujący sposób: firma zgłasza usterkę Centrum Kompetencyjnemu, które następnie zleca rozwiązanie problemu lokalnemu partnerowi, czuwając jednocześnie nad odpowiednią jakością rozwiązania, czasem realizacji oraz zgodnością rozwiązania ze standardami korporacyjnymi.

Źródło: www.hicron.pl

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość