Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.

Decyzja o zastosowaniu rozwiązań informatycznych tej klasy w dużej mierze zależy od wielkości przedsiębiorstwa. Wśród małych i średnich firm ich wykorzystanie jest znacznie mniejsze. Tylko 5% małych firm i 20% średnich korzysta z systemów ERP, w przeciwieństwie do dużych firm, w których wskaźnik ten wynosi ponad 50%. Średnią krajową w znacznym stopniu przekroczyły w 2009 r. firmy z branży zajmującej się produkcją i dystrybucją energii elektrycznej, gazu i ciepła (26%). Podobnie w roku 2010 (29%). Najniższym zainteresowaniem w 2009 r. wśród branż wykazały się przedsiębiorstwa zajmujące się budownictwem (3%), których udział wzrósł jednak w 2010 r. do poziomu 5%.

Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.

System CRM to nie tylko nowoczesne rozwiązanie IT, ale przede wszystkim cała strategia, której zadaniem jest uporządkowanie i usystematyzowanie relacji z klientem. Obecnie to właśnie długofalowa współpraca z klientami oraz szybka reakcja na ich potrzeby stanowi o konkurencyjności firmy na rynku. Wdrożenie systemu wymaga czasu i dużego zaangażowania zarówno ze strony kierownictwa jak i pracowników, jednak biorąc pod uwagę korzyści rozwiązanie to całkowicie się opłaca - komentuje Hubert Porębski, wiceprezes zarządu Microplan Polska

Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.

Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.

MSP powoli odchodzą od tradycyjnych inwestycji IT na rzecz rozwiązań, które zmniejszają ich koszty korzystania z dostępnych rozwiązań, takich jak hosting czy outsourcing zasobów IT. Kluczowe jest również budowanie wizerunku jako przewagi konkurencyjnej na rynku. Firmy wybierają systemy CRM które umożliwiają im uzyskanie długofalowej przewagi konkurencyjnej. Dzięki profesjonalnym systemom firmy zapewniają nie tylko profesjonalną obsługę, ale również dbają o swoich klientów zapewniając im bezpieczeństwo.

Źródło: www.microplan.pl