W wielu analizowanych firmach – m.in. na skutek błędów popełnionych na etapie wdrożenia lub braku stosownych szkoleń – oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy. Tymczasem zdaniem ekspertów budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga – przynajmniej w początkowym okresie po wdrożeniu – systematycznej pracy w systemie oraz rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami. Dopiero system działający na tak zbudowanej bazie wiedzy może stać się źródłem korzyści biznesowych. Analitycy podkreślają również, że wdrożenie systemu CRM, podobnie jak wszystkie inne kompleksowe wdrożenia oprogramowania biznesowego, poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji. (za Czy systemy CRM przynoszą oczekiwane korzyści?).
Moim zdaniem warto skomentować kilka faktów, bo choć tezy te spokojnie można uznać już za swojego rodzaju slogany to jednak chyba bardziej należało by tu powiedzieć, że najciemniej jest pod latarnią, ale po kolei.
Oczekiwania przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów
Najczęściej specyfikacje na systemy CRM zawierają listę życzeń przyszłych użytkowników. Trudno je realnie zaspokoić zaś dostawcy systemów mających CRM w nazwie najczęściej obiecują wszystko, o co zapytają zamawiający. Po drugie bardzo często system CRM postrzegany jest jako sposób na kłopoty ze sprzedażą a to już całkowite nieporozumienie. CRM to narzędzie wspierające sprzedaż a nie systemy który sprzeda cokolwiek za nas. Jak ktoś nie ma pomysłu na sprzedaż to na pewno system CRM tego nie sam zrobi.
Krytykowane są niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania
Systemy CRM najczęściej są oferowane jako uniwersalne rozwiązania, w efekcie zawierają wiele zbędnych w danych warunkach funkcjonalności oraz dość znaczny nadmiar danych jakie należy wprowadzać. Problem w tym, że dla każdej firmy inne rzeczy są zbędne a inne wymagane. system uniwersalny staje się „czymś do wszystkiego czyli do niczego”.
79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności
Po pewnym czasie posiadacz systemu CRM odkrywa, że problem ze sprzedażą tkwi nie w braku narzędzia a w braku dobrej strategii rynkowej.
Oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy
Wdrożenie systemu CRM powinno zawierać elementy poważnych zmian w procedurach wewnętrznych. Jeżeli po wdrożeniu (zakupie i instalacji) systemu CRM pozostawi się pracownikom stosowanie „starych metod” pracy, jest prawie pewne, że nowy system nie bezie wykorzystywany.
Budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami
Tu pojawia się problem samego wdrożenia i migracji dotychczas zbieranych danych – migracja ta musi zostać wykonana dla powodzenia projektu. Stare dane, po wdrożeniu CRM, nie powinny być dostępne starym sposobem. Firma, której do tej pory nie gromadziła takich danych ma problem polegający na nakłonieniu do tego pracowników, ta zmiana zwyczajów może być dużym wyzwaniem.
Wdrożenie systemu CRM poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji
To w zasadzie podsumowanie powyższych uwag. CRM to praktycznie dwa kluczowe aspekty:
Oczekiwania przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów
Najczęściej specyfikacje na systemy CRM zawierają listę życzeń przyszłych użytkowników. Trudno je realnie zaspokoić zaś dostawcy systemów mających CRM w nazwie najczęściej obiecują wszystko, o co zapytają zamawiający. Po drugie bardzo często system CRM postrzegany jest jako sposób na kłopoty ze sprzedażą a to już całkowite nieporozumienie. CRM to narzędzie wspierające sprzedaż a nie systemy który sprzeda cokolwiek za nas. Jak ktoś nie ma pomysłu na sprzedaż to na pewno system CRM tego nie sam zrobi.
Krytykowane są niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania
Systemy CRM najczęściej są oferowane jako uniwersalne rozwiązania, w efekcie zawierają wiele zbędnych w danych warunkach funkcjonalności oraz dość znaczny nadmiar danych jakie należy wprowadzać. Problem w tym, że dla każdej firmy inne rzeczy są zbędne a inne wymagane. system uniwersalny staje się „czymś do wszystkiego czyli do niczego”.
79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności
Po pewnym czasie posiadacz systemu CRM odkrywa, że problem ze sprzedażą tkwi nie w braku narzędzia a w braku dobrej strategii rynkowej.
Oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy
Wdrożenie systemu CRM powinno zawierać elementy poważnych zmian w procedurach wewnętrznych. Jeżeli po wdrożeniu (zakupie i instalacji) systemu CRM pozostawi się pracownikom stosowanie „starych metod” pracy, jest prawie pewne, że nowy system nie bezie wykorzystywany.
Budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami
Tu pojawia się problem samego wdrożenia i migracji dotychczas zbieranych danych – migracja ta musi zostać wykonana dla powodzenia projektu. Stare dane, po wdrożeniu CRM, nie powinny być dostępne starym sposobem. Firma, której do tej pory nie gromadziła takich danych ma problem polegający na nakłonieniu do tego pracowników, ta zmiana zwyczajów może być dużym wyzwaniem.
Wdrożenie systemu CRM poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji
To w zasadzie podsumowanie powyższych uwag. CRM to praktycznie dwa kluczowe aspekty:
- procesy biznesowe związane z obsługą zdarzeń dotyczących klientów,
- repozytorium dokumentów powiązanych z tymi zdarzeniami.
Dlatego warto rozważyć, analizę obecnej sytuacji w firmie i wdrożenie, zamiast oprogramowania mającego w nazwie CRM, systemu typu workflow wraz z repozytorium dokumentów. Przy ograniczonym budżecie doskonale, w roli CRM, sprawdzają się same repozytoria dokumentów, które później zawsze można uzupełnić systemem wspierającym procesy biznesowe.
Źródło: www.it-consulting.pl
Autor: Jarosław Żeliński
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku o wartości sztucznej inteligencji decyduje nie jej „nowość”, ale zdolność do dostarczan… / Czytaj więcej
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Ponad 60% średnich przedsiębiorstw przemysłowych w Europie uważa, że tempo ich transformacji cyfrow… / Czytaj więcej
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biz… / Czytaj więcej
Co dziś decyduje o sukcesie projektów IT?
Według danych z analizy rynku IT w 2025 roku, 59% projektów jest ukończonych w ramach budżetu, 47%… / Czytaj więcej
Przemysł w 2026 roku: od eksperymentów do zdyscyplinowanego wdrażania AI
Rok 2026 będzie momentem przejścia firm produkcyjnych od pilotaży technologicznych do konsekwentnyc… / Czytaj więcej
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś… / Czytaj więcej
