Orientacja na klienta to „być albo nie być” firmy na rynku

Katgoria: WIADOMOŚCI / Utworzono: 17 grudzień 2014

Orientacja na klienta to „być albo nie być” firmy na rynku

Marketing cyfrowy, e-commerce oraz zarządzanie doświadczeniami klientów to według Gartnera trzy najważniejsze obszary inwestycji technologicznych, które będą miały istotny wpływ na poprawę funkcjonowania biznesu firm do 2019 roku. Zdaniem analityków, to właśnie one będą stanowić dla przedsiębiorstw pozytywny impuls do rozwoju dzięki zwiększeniu lojalności dotychczasowych klientów i przyciągnięciu nowych.

REKLAMA

Na kolejnych dwóch miejscach znalazły się narzędzia analityczne typu Business Analytics oraz rozwiązania chmurowe.

Te firmy, które mogą sobie pozwolić na zainwestowanie w kilka lub wszystkie z wymienionych obszarów, uzyskają bardzo dokładny ogląd efektywności swoich strategii sprzedażowych oraz faktycznego zapotrzebowania klientów na poszczególne produkty i usługi. Dzięki temu przedsiębiorstwa będą mogły szybciej i bardziej elastycznie reagować na zmiany na rynku, w tym także na zmieniające się preferencje konsumentów, a zdobyte doświadczenie może okazać się bardzo cenne przy podejmowaniu decyzji w kolejnych latach – tłumaczy Janusz Dziurzyński, Dyrektor Procter & Gamble Global Business Services, Wiceprezes ABSL.

Czy firmy już teraz dostrzegają zwiększenie nakładów w tych obszarach? Wszystko wskazuje na to, że tak. Jak wynika z danych Gartnera (CMO Spend Report), tylko w 2015 roku budżety firm, które zostaną przeznaczone marketing cyfrowy zwiększą się o 8 proc. Z kolei według szacunków Frost & Sullivan, rynek e-commerce tylko w obszarze B2B (Business 2 Business) będzie warty 12 bln dolarów do 2020 roku. Optymistycznie przedstawiają się też prognozy dla rynku rozwiązań służących zarządzaniu relacjami z klientem. Najnowszy raport RnR Market Research informuje, że do 2019 roku urośnie on o 17,7 proc i osiągnie wartość 8,39 mld dolarów.

Jednym z najefektywniejszych sposobów zarządzania doświadczeniami klientów jest wdrożenie odpowiednich rozwiązań typu CRM. Są to aktualnie jedne z najbardziej przyszłościowych i zarazem kluczowych innowacji informatycznych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa na rynku. Jak szacuje Gartner, rynek oprogramowania CRM na świecie osiągnął w ubiegłym roku wartość 20,5 mld dolarów.

Systemy CRM powinny być na bieżąco aktualizowane tak, aby mogły nadążać zarówno za zmieniającymi się potrzebami firmy oraz aktualnymi trendami na rynku rozwiązań CRM – tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska. – W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary biznesowe przedsiębiorstwa. Będzie to szczególnie przydatne dla firm z branży energetycznej, z których punktu widzenia szczególnie istotne jest integrowanie ze sobą funkcji marketingowych, serwisowych, produktowych oraz administracyjnych – dodaje.

Jednocześnie, jak wskazują eksperci, firmy już od kilku lat muszą stawiać czoła wyzwaniom związanym z lawinowo rosnącą ilością danych. Zainwestowanie w technologie umożliwiające przeanalizowanie tzw. Big Data to już nie tyle źródło przewagi konkurencyjnej na rynku, ale standard, który odpowiednio wykorzystany może zwiększyć zyski organizacji. Powiązanie pozycji rynkowej przedsiębiorstw z umiejętnością wykorzystania potencjału płynącego z przetwarzania wielkich zbiorów danych potwierdzają badania. Jak wskazują dane Intela, te firmy które umieją wykorzystać potencjał Big Data mogą liczyć na zwiększenie swojej przewagi konkurencyjnej nawet o 20 proc. Jednocześnie firmy nie wiedzą do końca, w jaki sposób czerpać korzyści wynikające z analiz Big Data.

Do zarządzania ogromnymi zbiorami danych wymagane jest m.in. korzystanie z systemów integrujących poszczególne kanały i źródła informacji oraz wdrożenie zaawansowanych narzędzi analitycznych typu Business Analytics lub Business Intelligence – tłumaczy Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający Luxoft Poland. – Firmy, które zainwestują w odpowiednie rozwiązania technologiczne otrzymują wyczerpujące analizy dotyczące zachowania klientów, co w efekcie przekłada się na lepsze dostosowanie oferty biznesowej do potrzeb rynku i bardziej trafne decyzje biznesowe – dodaje.

Rynek nowoczesnych rozwiązań umożliwiających analizę Big Data stale ewoluuje i dostosowuje się do tempa pracy współczesnego menadżera, szczególnej w kontekście zwiększającej mobilności. Według raportu opracowanego przez Business Travel Cards, polscy biznesmeni wyjeżdżają służbowo nawet kilka razy w miesiącu. Tym samym rośnie znaczenie mobilnych narzędzi BI oraz systemów Business Intelligence, które dostarczają dane w dostosowany do odbiorcy sposób. Dla przykładu, jak wynika z badania Domo and Business Intelligence (2013), użytkownicy mobilnych rozwiązań BI odnotowali, że ich zdolność do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych (w określonym przedziale czasowym) poprawiła się o 45 proc. (od 2012 do 2013 roku).

Według przewidywań Global Consumer Case Research do 2016 r. jeden na czterech użytkowników będzie posiadał minimum dwa urządzenia mobilne. Użytkownicy oczekują, że systemy na których pracują, zapewnią rozbudowaną funkcję raportowania, która dostarczy najistotniejsze dla odbiorcy dane za pomocą np. powiadomień sms, email bądź za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Dlatego ważne jest, aby każda kluczowa z punktu widzenia przedsiębiorstwa wiadomość była użyteczna i łatwo dostępna. Dzięki temu, że wszystko może dziać się w czasie rzeczywistym proces decyzyjny przebiega szybko, a menadżerowie mogą podejmować kluczowe decyzje z dowolnego miejsca na świecie, mając przygotowane i przeanalizowane informacje na ekranie swojego telefonu czy tabletu – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, polskiego oddziału firmy Cartrack, będącej jednym z globalnych liderów monitoringu GPS obsługującego na całym świecie ponad 500 tys. pojazdów.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość