| REKLAMA |
 |
Dlaczego Miele zmienia podejście do serwisu
Serwis terenowy w firmie z globalną siecią techników i partnerów to logistyczne wyzwanie, które rośnie z każdym nowym rynkiem. Koordynacja grafików, dostępność części zamiennych, dopasowanie kompetencji technika do konkretnego zgłoszenia - w tradycyjnym modelu te elementy działają osobno, często w Excelu albo w kilku niepołączonych systemach.
Miele zdecydowało się na zmianę tego modelu. Zamiast punktowych usprawnień firma postawiła na jedno rozwiązanie obejmujące cały cykl serwisowy: od momentu, gdy klient dzwoni z problemem, przez planowanie wizyty technika, aż po rozwiązanie usterki. Narzędziem, które to umożliwia, jest IFS Cloud z modułem Field Service Management (FSM) i zintegrowanym silnikiem AI - IFS.ai.
Co zrobiono w Australii i Nowej Zelandii
Wdrożenie w regionie ANZ objęło około 200 techników terenowych i agentów contact center. Cały projekt - od startu do uruchomienia produkcyjnego - zajął dziewięć miesięcy .
Dziewięć miesięcy na wdrożenie systemu FSM obejmującego dynamiczne planowanie, zarządzanie częściami zamiennymi i integrację z contact center to tempo, które warto odnotować. Dla porównania: według raportu Panorama Consulting średni czas wdrożenia systemów klasy enterprise w 2024 roku wynosił 17,4 miesiąca. Oczywiście FSM to nie pełne ERP, ale skala i złożoność operacyjna Miele - międzynarodowa sieć techników własnych i partnerskich - nie czyni tego zadania trywialnym.
IFS Cloud w tym wdrożeniu realizuje kilka konkretnych funkcji:
- Dynamiczne planowanie grafików techników na podstawie ich kompetencji, lokalizacji i dostępności części zamiennych
- Analiza wzorców zgłoszeń serwisowych w celu przewidywania awarii
- Optymalizacja tras przejazdów, co przekłada się na redukcję emisji CO₂ i krótsze czasy dojazdu
- Automatyczne rekomendacje przypisania technika do zgłoszenia na zasadzie „właściwa osoba, właściwe umiejętności, właściwe części"
Jak działa AI w planowaniu serwisu terenowego
Tradycyjne planowanie serwisu opiera się na prostych regułach: wolny technik w najbliższej lokalizacji dostaje zgłoszenie. Problem w tym, że „wolny" i „najbliższy" nie oznaczają „najlepszy". Technik może nie mieć odpowiednich kwalifikacji. Może nie mieć potrzebnej części w samochodzie. Może być „najbliższy" pod względem odległości, ale utknąć w korku na drugiej stronie miasta.
IFS.ai podchodzi do tego inaczej. Silnik AI analizuje jednocześnie wiele zmiennych - kompetencje, historię napraw danego urządzenia, dostępność części, warunki drogowe, priorytety klienta - i proponuje przydział, który maksymalizuje prawdopodobieństwo naprawy przy pierwszej wizycie (tzw. first-time fix rate).
Axel Kruse, SVP Business Unit Customer Service w Miele, ujął to tak:
Industrial AI daje nam możliwość przewidywania popytu, optymalizacji globalnych operacji serwisowych i coraz częstszego rozwiązywania problemów zdalnie.
To ważne rozróżnienie. Kruse nie mówi o „rewolucji" ani „przełomie". Mówi o konkretnych zdolnościach: przewidywanie popytu, optymalizacja operacji, zdalna diagnostyka. To język kogoś, kto faktycznie wdraża system, a nie kogoś, kto go sprzedaje.
Skala globalna - 25+ krajów w pięć lat
Rozszerzenie z dwóch krajów na ponad 25 to skok, który wymaga czegoś więcej niż powielenia szablonu. Każdy rynek ma swoją specyfikę: inne regulacje, inna sieć partnerów serwisowych, inna infrastruktura logistyczna, inne oczekiwania klientów co do czasu reakcji.
IFS Cloud jako platforma chmurowa ma tutaj przewagę architektoniczną. Wdrożenia w kolejnych krajach mogą korzystać z konfiguracji bazowej wypracowanej w ANZ, z dostosowaniami lokalnymi - zamiast budować każde wdrożenie od zera. To model, który IFS nazywa „composable enterprise": modułowa architektura pozwalająca na konfigurację bez głębokiej kastomizacji [IFS, dokumentacja produktowa].
Miele realizuje ten rollout w ramach programu IFS Success, który zapewnia dostęp do ekspertów IFS, sprawdzonych praktyk wdrożeniowych i ustrukturyzowanych ram projektowych. Mark Moffat, CEO IFS, podkreślił, że rola IFS nie kończy się na dostarczeniu oprogramowania:
Pomagamy Miele przyspieszyć czas uzyskania wartości, ograniczyć ryzyko i uzupełnić wewnętrzne zespoły sprawdzoną ekspertyzą.
Co to oznacza dla rynku FSM
Globalny rynek Field Service Management rośnie. Według Grand View Research osiągnie wartość 8,06 mld USD do 2028 roku, z rocznym tempem wzrostu CAGR na poziomie 16,2% [Grand View Research, 2023]. Rosnąca adopcja AI w planowaniu serwisu jest jednym z głównych motorów tego wzrostu.
Przypadek Miele jest interesujący z kilku powodów. Po pierwsze, to firma produkcyjna - nie firma technologiczna. AI w serwisie terenowym wychodzi tu poza sektor IT i telco, gdzie takie rozwiązania są stosowane od lat. Po drugie, Miele nie eksperymentuje - firma ma działające wdrożenie i konkretny plan skalowania. Po trzecie, decyzja obejmuje zarówno techników własnych, jak i partnerów serwisowych, co dodaje złożoności, ale też podnosi wartość dynamicznego planowania opartego na AI.
Dla dyrektorów IT rozważających podobną transformację warto zwrócić uwagę na kilka elementów podejścia Miele:
- Start od jednego regionu z mierzalnym zakresem (200 techników, 9 miesięcy)
- Weryfikacja na danych operacyjnych przed decyzją o globalnym rolloucie
- Wybór platformy z natywnie wbudowanym AI, zamiast integrowania osobnych narzędzi
- Zaangażowanie dostawcy jako partnera wdrożeniowego (model IFS Success), a nie tylko sprzedawcy licencji
Ryzyka i pytania bez odpowiedzi
Żadne wdrożenie tej skali nie jest pozbawione ryzyk. Kilka kwestii, które warto obserwować:
- Tempo pięcioletniego rolloutu na 25+ krajów wymaga utrzymania spójności operacyjnej przy jednoczesnej adapacji do lokalnych warunków. Historia wdrożeń ERP i FSM w skali globalnej pokazuje, że to właśnie w tym miejscu projekty się komplikują.
- Integracja techników partnerskich z jednym systemem planowania rodzi pytania o zarządzanie danymi, SLA i odpowiedzialność. Jak wygląda motywacja partnera serwisowego do korzystania z narzędzia, które optymalizuje przede wszystkim procesy Miele?
- Wreszcie, obietnica predykcji awarii wymaga dużych zbiorów danych historycznych. W regionach, gdzie Miele dopiero startuje z IFS Cloud, te dane będą budowane od zera. Początkowa dokładność predykcji może być ograniczona.
FAQ - najczęjściej pojawiajce się pytania
Czym jest IFS.ai i jak różni się od klasycznych narzędzi do zarządzania serwisem?
IFS.ai to silnik sztucznej inteligencji wbudowany natywnie w platformę IFS Cloud. W odróżnieniu od klasycznych narzędzi FSM, które opierają planowanie na prostych regułach (np. najbliższy wolny technik), IFS.ai analizuje jednocześnie kompetencje, dostępność części, historię urządzenia i warunki logistyczne, żeby zaproponować optymalny przydział zasobów. Efekt to wyższy wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie i krótszy czas od zgłoszenia do rozwiązania.
Ile trwało wdrożenie IFS Cloud w Miele i jaki miało zakres?
Wdrożenie w Australii i Nowej Zelandii zajęło dziewięć miesięcy i objęło około 200 techników terenowych oraz agentów contact center. Zakresem objęto dynamiczne planowanie, zarządzanie częściami zamiennymi, optymalizację tras i integrację z centrum kontaktowym. Miele planuje teraz rozszerzyć IFS Cloud na ponad 25 krajów w ciągu pięciu lat.
Jakie korzyści biznesowe daje zastosowanie AI w serwisie terenowym?
Trzy główne obszary: skrócenie czasu reakcji (dynamiczne planowanie eliminuje ręczne dopasowywanie grafików), wyższy first-time fix rate (AI dobiera technika na podstawie kompetencji i dostępności części, nie tylko lokalizacji) oraz redukcja kosztów operacyjnych i emisji CO₂ (optymalizacja tras zmniejsza dystans przejazdów). W przypadku Miele dodatkową korzyścią jest możliwość zdalnej diagnostyki, która pozwala rozwiązywać część problemów bez wizyty technika - IFS Cloud wspiera ten scenariusz w ramach modelu predykcyjnego serwisu .
Czy model wdrożeniowy IFS Success jest dostępny dla innych firm?
Tak. IFS Success to program dostępny dla klientów IFS Cloud, który zapewnia dostęp do ekspertów, sprawdzonych praktyk i ustrukturyzowanych ram projektowych. Jego celem jest przyspieszenie czasu uzyskania wartości z inwestycji w IFS i ograniczenie ryzyka wdrożeniowego. W przypadku Miele program ten odgrywa istotną rolę w skalowaniu wdrożenia na kolejne rynki .
Źródło: IFS
Źródło: IFS
Najnowsze wiadomości
Miele wdraża IFS Cloud w ponad 25 krajach - co to oznacza dla zarządzania serwisem w skali globalnej
Miele przenosi zarządzanie serwisem terenowym na platformę IFS Cloud z wbudowaną sztuczną inteligencją. Po dziewięciomiesięcznym wdrożeniu w Australii i Nowej Zelandii, obejmującym 200 techników i agentów contact center, firma planuje rozszerzyć system na ponad 25 krajów w ciągu pięciu lat. W centrum strategii stoi IFS.ai, silnik AI, który optymalizuje planowanie wizyt i dobór techników na podstawie ich kompetencji oraz dostępności części zamiennych.
Najpierw był chaos w dokumentach
Problemy zaczęły się od niespójności systemów informatycznych. To prowadziło do chaosu, błędów i braku realnej analizy rentowności. Tak do niedawna wyglądała codzienność firmy Termomodernizacje, działającej w zakresie usług budowlanych oraz na rynku OZE. Organizację pracy zmieniło wdrożenie systemu Comarch ERP Optima, który zapewnił automatyzację i uporządkował przepływ dokumentów.
Problemy zaczęły się od niespójności systemów informatycznych. To prowadziło do chaosu, błędów i braku realnej analizy rentowności. Tak do niedawna wyglądała codzienność firmy Termomodernizacje, działającej w zakresie usług budowlanych oraz na rynku OZE. Organizację pracy zmieniło wdrożenie systemu Comarch ERP Optima, który zapewnił automatyzację i uporządkował przepływ dokumentów.
“Zamrożony software” obciąża biznes i administrację
Nieefektywność wydatków na oprogramowanie w firmach poważnie obciąża ich budżety. Sytuacja ta może dotyczyć ponad 40, a według niektórych raportów nawet 50% środków na zakup oprogramowania rocznie. Powód? Część zakupionych licencji po prostu jest nieużywana, ponadto funkcje poszczególnych narzędzi często się dublują, a różne zespoły do realizacji tego samego zadania używają różnych rozwiązań.
Co sprawdziło się w prognozach cyberbezpieczeństwa na 2025 rok i czego spodziewać się w 2026?
Ponad 80% prognoz sformułowanych przez F5 Labs na 2025 rok okazało się trafnych. Botnety sterowane przez AI, ataki na API modeli językowych, grupy APT udające hacktywistów - to nie scenariusze z konferencyjnych prezentacji, lecz realne wektory ataków, które kształtowały miniony rok. Na 2026 rok analitycy wskazują nowe kierunki: protokół MCP jako rosnąca powierzchnia ataku, centralizacja danych tożsamościowych i rosnące ryzyko nadmiernego zaufania do wyników generowanych przez modele AI. Poniżej analiza tego, co się potwierdziło, co nie, i co z tego wynika dla organizacji planujących budżety bezpieczeństwa na kolejne miesiące.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
Najnowsze artykuły
KSeF w firmach handlowych: jak wdrożyć go bez przestojów i przy okazji zautomatyzować obieg faktur
W firmie handlowej KSeF nie jest tylko projektem księgowym. To raczej projekt operacyjny, bo wpływa na sprzedaż, zakupy, magazyn, logistykę i integracje z e-commerce oraz marketplace’ami. Darmowe narzędzia wystarczą, żeby wystawić fakturę, ale nie rozwiązują problemu skali: przy dziesiątkach lub setkach dokumentów dziennie bez automatycznego odbioru i kontroli statusów rośnie ryzyko opóźnień, błędów i zatorów w płatnościach. Jeśli chcesz tego uniknąć, przeczytaj ten poradnik.
W firmie handlowej KSeF nie jest tylko projektem księgowym. To raczej projekt operacyjny, bo wpływa na sprzedaż, zakupy, magazyn, logistykę i integracje z e-commerce oraz marketplace’ami. Darmowe narzędzia wystarczą, żeby wystawić fakturę, ale nie rozwiązują problemu skali: przy dziesiątkach lub setkach dokumentów dziennie bez automatycznego odbioru i kontroli statusów rośnie ryzyko opóźnień, błędów i zatorów w płatnościach. Jeśli chcesz tego uniknąć, przeczytaj ten poradnik.
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Miele wdraża IFS Cloud w ponad 25 krajach - co to oznacza dla zarządzania serwisem w skali globalnej
Miele, producent urządzeń premium, przenosi zarządzanie serwisem terenowym na platformę IFS Cloud z… / Czytaj więcej
Najpierw był chaos w dokumentach
Problemy zaczęły się od niespójności systemów informatycznych. To prowadziło do chaosu, błędów i br… / Czytaj więcej
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., polska spółka specjalizująca się w intralogistyce, rozpoczęła projekt wdrożenia system… / Czytaj więcej
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
Wybór platformy IFS Cloud for Aviation Maintenance przez SkyAlyne oznacza przejście na w… / Czytaj więcej
System ERP jako narzędzie do zarządzania zrównoważonym rozwojem w firmie
Zrównoważony rozwój przestał być deklaracją wizerunkową, a stał się mierzalnym elementem zarządzani… / Czytaj więcej
Jak Heartland Dental wykorzystuje SAP do transformacji cyfrowej w opiece stomatologicznej
Cyfrowa transformacja w ochronie zdrowia nie musi oznaczać rewolucji i wieloletnich projektów bez e… / Czytaj więcej
