Kompleksowa obsługa klienta w SAP CRM CIC

Dostęp do całej historii kontaktów, zamówień, rekla-macji klienta w jednym miejscu systemu CRM jest dla handlowców podstawowym warunkiem suk-cesu. Jeśli dodamy do tego również dostęp do różnych kanałów komunikacji w tym samym miejscu systemu, uzyskujemy narzędzie, które całkowicie zaspokoi potrzeby pracownika na co dzień komunikującego się z klientami. Funkcjonalność CIC systemu SAP CRM, dostępna w jednym spójnym interfejsie, umożliwia dostęp do klientów, produktów, dokumentów modułów sprze-daży, marketingu i serwisu systemu SAP CRM, a także dokumentów z systemu SAP ERP.

Kanały komunikacji

Centrum Obsługi Klienta w SAP CRM umożliwia ko-munikację z klientami poprzez telefon, e-mail, faks, SMS, a także chat. Wykorzystanie tych kanałów jest możliwe poprzez zintegrowanie SAP CRM z central-ką telefoniczną, serwerem pocztowym lub dostawcą pozostałych usług internetowych. Na rynku jest dostępnych wiele narzędzi gotowych do integracji z SAP, czego dowodem są liczne certyfikaty nadawane przez SAP AG.

W przypadku telefonu pracownik może z poziomu CIC nawiązać lub odebrać połączenie poprzez zintegrowany w CIC pasek uruchamiający funkcje specyficzne dla telefonii (np. odbierz, przekaż, wstrzymaj, rozłącz, konferencja, itp.). W przypadku wiadomości e-mail można skorzystać z edytora e-mail, służącego do tworzenia nowych wiadomości, jak i ze skrzynki odbiorczej, w której znajdą się wiadomości skierowane do konkretnej osoby lub do grupy roboczej, której jest ona członkiem.

CIC przez telefon

Choć coraz częściej w kontaktach z klientem wyko-rzystywane są elektroniczne kanały komunikacji, nadal najpopularniejszą formą kontaktu pozostaje telefon. Proces obsługi klienta za pomocą telefonu może obejmować zarówno rozmowy wychodzące (np. telemarketing), jak i przychodzące (np. zamó-wienia, reklamacje).

W przypadku obsługi rozmów przychodzących pracownik Centrum Obsługi Klienta po zalogowaniu się do SAP CRM otwiera aplikację CIC. Konieczne jest zalogowanie się do kolejki, będącej w skrócie numerem telefonu, spod którego rozmowy będzie odbierał agent. W dużych firmach, z rozbudowanymi centrami obsługi klienta system może przetwarzać rozmowy z kilku numerów telefonów, pod które mogą dzwonić klienci (może to być infolinia, help desk, reklamacje, sprzedaż).

W aplikacji CIC gotowy do pracy agent ustawia sta-tus „Gotowy”, aby zakomunikować systemowi, że może odbierać rozmowy telefoniczne. W tym mo-mencie przekazywana jest do niego przychodząca rozmowa. Jeśli numer telefonu, z którego dzwoni do nas klient, znajduje się w danych podstawowych klienta w SAP CRM, system rozpozna dzwoniącego do nas klienta i wyświetli jego nazwę.

SAP CRM umożliwia agentowi dostęp poprzez CIC m.in. do:

• klienta i jego danych podstawowych,
• produktów,
• aktywności,
• potencjalnych szans,
• dokumentów sprzedażowych (szans, ofert, zleceń sprzedaży, itd.),
• dokumentów serwisowych (reklamacji, zleceń serwisowych, itd.),dokumentów systemu SAP ERP (faktur, zleceń, płatności, itd.).

Po rozpoznaniu klienta przez system w górnej części ekranu aplikacji CIC mogą pojawiać się komunikaty dotyczące specyficznych danych klienta. Mogą to być informacje pochodzące z SAP CRM lub powiązanego systemu SAP BI, np. komunikaty o statusie klienta (np. „Ważny klient”).

W przypadku zapytań handlowych agent może skorzystać z wyszukiwania produktów lub „Propozycji Produktowych” (ang. Product Proposal). Mechanizm ten podpowiada agentowi produkty, jakimi potencjalnie mógłby być zainteresowany klient (np. akcesoria do zamówionego przez klienta produktu, produkty sprzedawane łącznie, produkty podobne do zamówionego, lecz zależnie od zamożności klienta tańsze lub droższe).

Jeśli klient jest zainteresowany złożeniem zamówienia, agent – nadal w aplikacji CIC – tworzy nowy dokument. Warto dodać, że dane klienta są automatycznie wczytywane do dokumentu. Dzieje się tak dlatego, że w aplikacji CIC dane rozpoznanego klienta przesyłane są między zakładkami automatycznie dzięki logice zaimplementowanej w CIC.

Po zebraniu potrzebnych informacji od klienta agent rozłącza się i kończy obsługę dokumentu sprzedaży. Dalsze procesowanie dokumentu może już wyglądać bardzo różnie – w zależności od zdefiniowanych procesów, rodzaju dokumentu lub firmy. W najprostszym scenariuszu agent zmienia status dokumentu na „Do realizacji” i dokument jest replikowany do połączonego z SAP CRM systemu SAP ERP w celu realizacji.

Wspomaganie kampanii sprzedażo-wych

W powyższym przykładzie omówiono proces roz-mowy przychodzącej. Za pomocą CIC mogą być również obsługiwane rozmowy wychodzące, np. w ramach kampanii zaplanowanych w module Marketingu systemu SAP CRM.

W ramach realizowanej kampanii w przypadku wy-brania telefonu jako kanału komunikacji wygenero-wana będzie lista rozmów (ang. Call list), czyli lista klientów z ich numerami telefonów, którzy zostali zakwalifikowani do grupy docelowej kampanii. Taką listę należy przydzielić do realizacji jednemu z call center istniejących jako jednostki organizacyjne firmy w SAP CRM lub grupie agentów.

Lista rozmów pojawi się w aplikacji CIC i będzie do-stępna dla agentów wskazanych w poprzednim kro-ku. W przypadku manualnej realizacji agenci będą wybierać klientów z listy i nawiązywać połączenie poprzez CIC. W przypadku automatycznej realizacji, z wykorzystaniem oprogramowania typu Dialer dostępnego w systemie telefonicznym, agenci będą otrzymywać połączenia jako rozmowy przychodzące, nawiązane wcześniej przez automat.

W ten sposób można optymalizować czas pracy agentów, którzy nie muszą tracić czasu na ręczne nawiązywanie połączeń. W dużej części przypadków połączenia takie bowiem kończą się nieodebraniem połączenia, włączeniem sygnału faksu itp.

Po nawiązaniu połączenia, podobnie jak we wcze-śniejszym przykładzie, do aplikacji CIC wczytają się historyczne transakcje klienta.

Agentowi automatycznie włączy się na ekranie in-teraktywny skrypt, zawierający pytania, które po-winien zadać klientowi, i odpowiedzi, które musi zaznaczyć po reakcji klienta. W ten sposób roz-mowy z klientami mogą być prowadzone zgodnie ze wskazówkami przygotowanymi przez osobę planującą kampanię.

Agent może również skorzystać z ankiety dostępnej na jednej z zakładek. W systemie SAP CRM może-my zdefiniować wiele ankiet (podobnie jak i interak-tywnych skryptów), pozostawiając wybór odpowied-niej ankiety agentowi lub – poprzez odpowiednią konfigurację – narzucając mu jedną z nich.

Po wypełnieniu skryptu lub ankiety – w przypadku pozytywnej odpowiedzi klienta agent może utwo-rzyć w aplikacji CIC zamówienie.

Obsługa poprzez e-mail

Jeśli w firmie funkcjonują adresy e-mail, pod któ-rymi klienci zgłaszają zapytania i reklamacje dotyczące usług lub produktów, obsługę tych wiadomości także można realizować za pomocą aplikacji CIC.

Serwer pocztowy, na który przychodzą wiadomości, przekazuje je do systemu SAP CRM. Wiadomości te są następnie routowane do odpowiednich grup agentów, zależnie od atrybutów wiadomości. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta otrzymują wiadomości do swoich skrzynek dostępnych w zakładce aplikacji CIC.

Dostępne w SAP CRM narzędzie E-mail Response Management System pozwala na:

• tworzenie reguł routowania wiadomości e-mail (np. na podstawie tematu wiadomości, języka, w jakim wiadomość została napisana),
• wysyłanie do klientów automatycznej odpowiedzi,
• automatyczne tworzenie biletu serwisowego i do-kumentu interakcji,
• automatyczne kasowanie e-maili (bounce, spam).

Na schemacie pokazano działanie sys-temu routingu, który przekazał wiadomość od klienta do działu serwisu. Agent nr 1, który jako pierwszy otworzył wiadomość, zablokował ją tym samym dla pozostałych agentów, którzy również otrzymują wiadomości e-mail przesłane na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..

Jeśli adres e-mail znajduje się w danych podstawo-wych klienta w SAP CRM, aplikacja CIC rozpozna klienta i wczyta historię kontaktów oraz dane klienta do zakładek aplikacji CIC.

Załóżmy, że klient zgłasza problem z zakupionym w naszej firmie produktem. Agent przede wszystkim zweryfikuje, z jakiego zamówienia sprzedaży pochodzi dany produkt. Odpowiadając na pytania klienta, agent może skorzystać z „Bazy wiedzy” (ang. Knowledge Search), z której po wcześniejszym opisaniu problemu uzyska odpowiedź z propozycją rozwiązania. Taką propozycję rozwiązania może przesłać w e-mailu do klienta.

Jeśli okaże się że propozycja rozwiązania jest nie-wystarczająca, agent może utworzyć dokument re-klamacji dla klienta i opatrzyć go statusem „Przeka-zane do realizacji”. Dalsza ścieżka obsługi tego do-kumentu będzie już realizowana przez serwisantów, w ramach obiegu dokumentów modułu Serwis systemu SAP CRM.

Kompleksowa obsługa

Warto jeszcze raz podkreślić kompleksowość aplikacji CIC w SAP CRM. Poprzez dostęp do wszelkich danych zgromadzonych w SAP CRM oraz możliwość wykorzystania różnych kanałów komunikacji z klientami rozwiązanie to może stanowić główny interfejs systemu dla znacznej części jego użytkowników końcowych.

Dla działów sprzedaży rozwiązanie to może być spójnym miejscem dostępu do historii kontaktów z klientami. Działy serwisu mogą je traktować jako miejsce obsługi zgłoszeń serwisowych. Możliwe są również implementacje CIC bez integracji z jakim-kolwiek oprogramowaniem komunikacyjnym. W ta-kim scenariuszu aplikacja CIC jest wykorzystywana jako pełne źródło danych dla handlowców potrzebujących szybkiej i całościowej informacji o klientach.

Autor: Radosław Stefaniak