CRM w Grupie Kapitałowej INFOR PL

Wprowadzenie Grupa kapitałowa INFOR PL jest czołowym polskim dostawcą profesjonalnych informacji o tematyce prawno – gospodarczej. Firma działa na polskim rynku medialnym od przeszło 20 lat, stale ugruntowując swoją pozycję lidera. Adresatami produktów grupy są między innymi właściciele firm, menedżerowie, prawnicy, a także księgowi, kadrowi i urzędnicy. Obecnie w skład Grupy INFOR PL wchodzi 7 spółek o różnym profilu działalności: Infornext.pl, INFOR IT, INFOR Biznes, INFOR Ekspert, INFOR Training, INFOR Progres oraz Lucrum. INFOR PL angażuje się w liczne projekty internetowe, wydaje czasopisma, a także rozwija ofertę specjalistycznych szkoleń.

Wśród produktów spółek należących do holdingu znajdują się: „Dziennik Gazeta Prawna” oraz powiązane z nim tematyczne serwisy internetowe takie jak dziennik.pl, gazetaprawna.pl oraz forsal.pl, portal prawno – gospodarczy infor.pl, rodzina serwisów specjalistycznych INFOR Lex, internetowo – papierowe wydania czasopism, m.in. „Monitor księgowego”, „Rachunkowość Budżetowa”, „Personel i Zarządzanie”, „Gazeta Samorządu i Administracji”, serwis społecznościowy prawnik.pl oraz serwisy tematyczne wieszjak.pl.

Sytuacja firmy

Grupa kapitałowa INFOR PL działa na rynku medialnym od ponad 20 lat. Jest znanym i cenionym wydawcą dziennika, prasy fachowej, książek, portalów informacyjnych i produktów elektronicznych. Jako organizacja o charakterze innowacyjnym, prowadzi rozbudowaną działalność badawczo – rozwojową, jest nastawiona na doradztwo i nowoczesne formy przekazu.

INFOR PL koncentruje się obecnie na dostarczaniu profesjonalnych informacji o charakterze prawno – gospodarczym przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Odbiorcami produktów grupy są między innymi właściciele firm, menedżerowie, prawnicy, księgowi, kadrowi oraz urzędnicy.

Już w 2006 roku INFOR PL (wtedy jeszcze jako Grupa Wydawnicza INFOR S.A.) rozpoczął poszukiwania systemu, który pozwoliłby na zgromadzenie wiedzy o klientach firmy w jednym miejscu, a zarazem umożliwiłby indywidualne podejście do procesów marketingowych, sprzedażowych i posprzedażowych w każdym z segmentów firmy.

Przed wdrożeniem systemu, poszczególne struktury INFOR używały różnego rodzaju rozwiązań wspierających ich działalność związaną z relacjami z klientami – począwszy od papierowych notesów, poprzez złożone arkusze kalkulacyjne w końcu na autorskich – nie rzadko dosyć rozbudowanych – rozwiązaniach bazodanowych skończywszy.

Przed wdrożeniem systemu istniały u nas różne bazy o rożnej jakości danych. Oznaczało to wiele problemów z analizami dotyczącymi klientów – mówi Marcin Malinowski, Członek Zarządu INFOR PL S.A.

Rozwiązanie

W 2006 roku, po analizie dostępnych na polskim rynku rozwiązań klasy CRM, Zarząd INFOR PL S.A. podjął decyzję o implementacji systemu Microsoft Dynamics CRM. Głównymi powodami wyboru właśnie tego rozwiązania był fakt, że system już w standardowej wersji oferował bardzo rozbudowaną funkcjonalność i ogromną elastyczność oraz, że dawał gwarancję jego rozwoju w przyszłości. Dodatkowo platforma technologiczna systemu doskonale wpisywała się w nową strategię informatyzacji firmy.

Wybór systemu klasy CRM dla firmy o tak zróżnicowanych zakresach działalności jak nasza, nie był sprawą prostą. Przyjrzeliśmy się kilkunastu rozwiązaniom. Wybór padł na Microsoft Dynamics CRM. Dlaczego? Otóż przekonała nas przede wszystkim możliwość rozwoju tego produktu w przyszłości. Dodatkową gwarancją jest marka producenta. Zdecydowaliśmy się na produkty Microsoftu również dlatego, że bazują one na systemach, które są standardem w naszej firmie – mówi Marcin Malinowski z INFOR PL S.A.

Ponieważ w założeniu systemem CRM miały zostać objęte wszystkie struktury sprzedażowe oraz marketingowe, należało podzielić projekt na etapy. Takie podejście pozwoliło na zmniejszenie ryzyka niepowodzenia projektu. Oczywiście decydując się na rozwiązanie firmy Microsoft trzeba było również zadbać o zapewnienie odpowiedniej infrastruktury systemowej jak i sprzętowej. Dlatego też w ramach tego projektu dokonano najpierw odpowiednich inwestycji w „fundamenty” docelowej infrastruktury informatycznej, zarówno pod względem sprzętu jak i oprogramowania serwerowego Microsoft Windows Serwer, Microsoft Exchange oraz Microsoft SQL Server. Zostały również zaimplementowane nowe usługi katalogowe w pełni oparte o Microsoft Active Directory oraz nowoczesne rozwiązanie poczty elektronicznej i współdzielonych kalendarzy oparte na serwerze Microsoft Exchange.

Jak to działa?

Do pierwszego etapu INFOR PL S.A. zaprosił zewnętrznego partnera technologicznego, posiadającego niezbędną wiedzę w zakresie implementacji systemów klasy CRM, jak również doświadczenie w branży wydawniczej. INFOR PL pragnął w ten sposób zminimalizować ryzyko niepotrzebnego tłumaczenia „podstaw” procesów branży, a co za tym idzie ponoszenia zbędnych kosztów „kształcenia” dostawcy rozwiązania.

Podczas pierwszej fazy projektu specjaliści IT z INFOR-u szybko nabyli kompetencje technologiczne, pozwalające na samodzielne utrzymywanie i rozwijanie systemu. W efekcie, po wydzieleniu się struktur informatycznych, jako samodzielnej spółki technologicznej pod nazwą INFOR IT stała się ona głównym partnerem wdrożeniowym podczas kolejnych etapów projektu, stając się równocześnie niekwestionowanym liderem w obszarze kompetencji wdrożeniowych rozwiązania Microsoft Dynamics CRM w branży wydawniczej i szkoleniowej.

Pierwsza faza projektu CRM objęła ówczesne Biuro Sprzedaży Produktów Elektronicznych INFOR Lex, posiadające wówczas oddział centralny oraz cztery oddziały zlokalizowane na terenie całego kraju. Od nowego systemu oczekiwano wtedy przede wszystkim scentralizowania rozproszonych źródeł danych o klientach oraz zapewnienia sprawnej i bezpiecznej komunikacji pomiędzy wszystkimi użytkownikami systemu. Podczas wdrożenia powstały również nowe procedury, zoptymalizowane zostały istniejące procesy sprzedażowe, telemarketingowe oraz obsługi posprzedażnej klientów. W sumie w pierwszym etapie wdrożeniem objętych zostało 50 użytkowników: handlowców, telemarketerów, pracowników działu wsparcia sprzedaży oraz menadżerów. W efekcie zlikwidowanych zostało blisko 40 arkuszy excelowych, pełniących rolę baz danych wiedzy o klientach oraz autorski system bazodanowy wspierający procesy telemarketingowe. Bardzo dobra organizacja projektu zaowocowała zakończeniem wdrożenia zgodnie z zakładanym harmonogramem, zakresem oraz planowanymi kosztami.

W kolejnych etapach wdrożeniem objęto spółki INFOR Ekspert oraz INFOR Biznes, gdzie główny ciężar wdrożenia objął działy marketingu i promocji, koncentrując się na zarządzaniu wielokanałowymi kampaniami marketingowymi. Podczas tego etapu, bazując na kilkumiesięcznych doświadczeniach z użytkowania systemu, zostały również zoptymalizowane wcześniej wdrożone procesy INFOR Lex.

W tym samym czasie pełnym wdrożeniem została objęta zajmująca się organizacją specjalistycznych szkoleń, kursów i konferencji spółka INFOR Training. Implementacja dotyczyła tutaj takich obszarów jak: marketing, telemarketing, procesy sprzedaży, procesy posprzedażne, raportowanie, system prowizyjny, mass e-mailing, integracja z systemem ERP w zakresie fakturowania oraz migracja danych z dotychczasowego autorskiego systemu pełniącego rolę bazy klientów INFOR Training.

Zakres projektu w INFOR Training objął telemarketing, procesy sprzedażowe oraz posprzedażne, jak również integrację z istniejącym systemem ERP w zakresie fakturowania. W Microsoft Dynamics CRM przygotowano zestawy raportów, pozwalające na bieżącą kontrolę procesów oraz raportowanie sprzedaży. System zapewnia również mechanizmy do automatycznego naliczania prowizji dla handlowców. Funkcjonalności systemu dostosowano do specyficznych potrzeb wykonywania mass e-mailingu. Zmigrowano również wszystkie dane z dotychczasowego systemu autorskiego – mówi Renata Burlikowska, Menedżer ds. Promocji, INFOR Training.

Jako główny dostawca technologii informatycznych dla grupy kapitałowej INFOR PL mogę z całym przekonaniem powiedzieć, że w 2006 roku decydując się na Microsoft Dynamics CRM dokonaliśmy trafnego wyboru – mówi Adam Czeczuk, Wiceprezes INFOR IT.

Dzięki otwartości systemu Microsoft Dynamics CRM byliśmy w stanie nadążyć za zmianami jakie zachodziły u naszego klienta. Szczególnie na przestrzeni dwóch ostatnich lat, kiedy to z INFORU zaczęły się wydzielać kolejne spółki, takie jak INFOR Ekspert, INFOR Biznes czy INFOR Training – dodaje Adam Czeczuk z INFOR IT.

Wdrożenie systemu CRM przypadło na okres zmian w strukturze firmy, a także na dynamiczny rozwój naszych produktów internetowych. To spowodowało, że wdrożeniem musiało być objętych więcej obszarów niż na początku zakładaliśmy. Tu nieoceniona stała się możliwość skalowania systemu – podsumowuje Marcin Malinowski z INFOR PL S.A.

Źródło: Microsoft