CRM w ONNINEN

 

Onninen to międzynarodowa sieć hurtowni elektrotechnicznych, instalacyjno-sanitarnych, grzewczych i wentylacyjnych, zapewniających najwyższy standard obsługi klienta, nowoczesny system zamówień internetowych oraz sprawną realizację zleceń wraz z dostawą we wskazane miejsce. Firma oferuje również szkolenia produktowe i profesjonalne doradztwo techniczne.

Onninen jest nie tylko dostawcą, ale przede wszystkim partnerem handlowym z bogatym know-how oraz wieloletnim doświadczeniem w zakresie budowania relacji konsumenckich i biznesowych. Firma proponuje swoim klientom najlepsze rozwiązania do zarządzania materiałami technicznymi, a dostawcom – najdogodniejszą dystrybucję ich produktów.

Priorytetem firmy jest zadowolenie klientów nie tylko z oferowanego asortymentu, ale też ze sposobu realizacji zamówienia. Doskonała organizacja ponad 30 placówek handlowych i centrum logistycznego gwarantuje szybką dostawę we wskazane miejsce na terenie całego kraju.

Wyzwanie

Tym, co wyróżnia przedsiębiorstwo na tle konkurencji jest najwyższy standard obsługi klienta, nowoczesny system zamówień internetowych oraz sprawna realizacja zleceń wraz z dostawą na czas we wskazane miejsce.

Onninen stale się rozwija, co wpływa na intensyfikację zachodzących procesów, w tym realizację zamówień sprzedaży. Przed wdrożeniem nowego systemu firma dysponowała nowoczesną infrastrukturą informatyczną. Problem stanowiły informacje o klientach, które były gromadzone aż w 7 różnych aplikacjach. Firmie bardzo zależało na tym, aby tego typu informacje, jak dane teleadresowe, preferencje zakupowe, historia zakupów, udział w aktywnościach marketingowych, działalność inwestycyjna czy relacje między klientami, były gromadzone w jednym miejscu i dostępne dla wszystkich pracowników firmy.

Onninen zależało również na tym, aby wdrożony system wspomógł firmę w optymalizacji procesów sprzedażowych i dystrybucyjnych, umożliwił pogłębienie wiedzy o kliencie oraz pozwolił tworzyć ukierunkowane i dedykowane kampanie marketingowe oraz akcje promocyjne.

Kolejnym wymogiem względem nowego rozwiązania była jego bezproblemowa, spójna integracja z funkcjonującymi już w firmie systemami ERP. Informacje musiały być integrowane online lub w „trybie nocnym” tak, aby zapewnić aktualność danych.

Rozwiązanie

Firma zdecydowała się na wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM 2011 i powierzyła je firmie Netwise S.A., posiadającej bogate doświadczenie w implementacji rozwiązań klasy CRM w różnych branżach, w tym handlowej.

Zbudowane rozwiązanie umożliwia dostęp do kompletnych danych o kliencie, łatwą integrację z istniejącymi już w firmie aplikacjami i bazami danych, a także oferuje szerokie możliwości w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.

Dostępne w systemie narzędzia analityczne do zarządzania wydajnością i celami firmy dostarczają ekspertom ds. sprzedaży, serwisu i marketingu najbardziej aktualnych i strategicznych informacji w celu zwiększenia efektywności realizowanych działań.

CRM to narzędzie przewidziane przede wszystkim do zarządzania relacjami z klientem, dedykowane działowi sprzedaży. Jednak w przypadku Onninen jest to także rozwiązanie do zarządzania relacjami z dostawcami, dzięki specjalnie zbudowanemu modułowi SRM (Supplier Relationship Management) oraz funkcjonalnościom do zarządzania finansami i zabezpieczeniami klienta – mówi Jakub Skałbania, Business Architect, Netwise.

Proces wdrożenia został podzielony na etapy. Każdy z nich składał się z dwóch spotkań, podczas których pracowano nad ustaleniami dotyczącymi wprowadzenia konkretnych modułów systemu Dynamics CRM. Etap I obejmował wprowadzenie funkcjonalności do zarządzania kontaktami, aktywnościami i działaniami, a także tzw. „widok 3600”. Z kolei etap II polegał na wdrożeniu funkcjonalności do zarządzania procesem sprzedaży i aktywnościami marketingowymi oraz narzędzi i elementów dodatkowych, umożliwiających zarządzanie informacjami dotyczącymi klientów (np. obieg wniosków kredytowych), działaniami w powiązaniu z klientem czy projektami sprzedażowymi – inwestycjami, a także takimi zadaniami jak raportowanie, obsługa programów lojalnościowych, powiadomienia pracowników, obsługa kredytowa oraz tzw. pipeline management.

Oczekiwania mieliśmy ogromne, jednak rzeczywistość nam je weryfikowała. Jako organizacja nie byliśmy w pełni przygotowani do jednego, dużego wdrożenia. Podzieliliśmy je na etapy tak, że CRM był udostępniany fazami dla działu sprzedaży i stopniowo dla kolejnych użytkowników. Należy pamiętać, iż najważniejsze w systemach informatycznych są dane umieszczane w systemie, a to wiąże się z pracą z ludźmi i zmianą ich nawyków – mówi Krzysztof Koniarski, ICT Director, Onninen.

W związku z tym pracownicy firmy zostali przeszkoleni z obsługi systemu, aby bez obaw i praktycznie od samego początku mogli go używać.

Obecnie z systemu korzysta ok. 300 pracowników działu sprzedaży. Pozostali użytkownicy to pracownicy działu kontroli kredytowej, zakupów, finansów, logistyki, marketingu i IT.

Jak to działa?

Microsoft Dynamics CRM jest wsparciem dla pracowników firmy w codziennej obsłudze klienta, realizacji całego procesu sprzedaży oraz prowadzeniu skutecznych kampanii marketingowych.

System został dostosowany do procesów biznesowych zachodzących w Onninen. Firma Netwise wdrożyła m.in. moduł inwestycyjny do zarządzania projektami handlowymi, funkcjonalności do obiegu i akceptacji wniosków kredytowych, a także narzędzia do zarządzania umowami dostawców i klientów oraz efektywnej obsługi promocji.

Kontrola i zarządzanie procesem sprzedaży

Microsoft Dynamics CRM zapewnia przejrzystość procesu sprzedaży oraz ujednolicony widok na sprawy klienta. Jest to możliwe dzięki wdrożonemu standardowi sprzedaży, łatwemu dostępowi do wszelkich transakcji dotyczących klientów oraz możliwości bieżącego raportowania.

Rozwiązanie umożliwia także efektywne zarządzanie planami sprzedażowymi. Dzięki wglądowi do pełnej historii kontaktu z klientem, całkowitej synchronizacji z Microsoft Outlook, stymulowaniu aktywności sprzedażowych (poprzez nadzór nad umowami i limitami oraz pomiar satysfakcji klienta) oraz planowaniu wizyt i kontaktów, pracownik nabywa umiejętność przygotowywania i zarządzania projektem realizacji planu sprzedaży, który jest oparty na wykorzystywaniu historycznych danych o sprzedaży i kliencie.

Wdrożony system daje również możliwość zarządzania szansami sprzedaży, np. poprzez określenie sekwencji działań i grup docelowych.

Ulepszona obsługa klienta

System CRM umożliwia szybkie i efektywne reagowanie na zapytania dzięki dostępowi do pełnych danych dotyczących klienta, historii kontaktów, zrealizowanych zamówień czy spraw będących w toku. Wbudowane repozytorium wiedzy zwiększa prawdopodobieństwo rozwiązywania problemów już podczas pierwszego kontaktu z klientem. System zapobiega też niepotrzebnemu dublowaniu się działań poprzez współużytkowanie informacji pomiędzy pracownikami.

Wsparcie działań marketingowych

System umożliwia stworzenie spójnej bazy danych adresowych o klientach. Jest również ważnym wsparciem kampanii promocyjnych i programu lojalnościowego. Przyczynił się to do usystematyzowania wszystkich działań związanych z budowaniem i podtrzymywaniem lojalności klientów firmy w krótszym czasie i z jeszcze większą dokładnością.

CRM pozwala na segmentację klientów i dokładne ukierunkowanie działań marketingowych. Pracownicy mogą precyzyjnie tworzyć sprofilowane listy marketingowe i przypinać je do konkretnych kampanii, a także realizować masową dystrybucję wiadomości e-mail poprzez zintegrowany z CRM program APSIS.

Praca w takiej organizacji jak Onninen bardzo często wymaga szybkiego dostępu do danych klienta. Dlatego tak ważne jest posiadanie jednej, spójnej bazy gromadzącej rozległą wiedzę o kliencie. W tej kwestii nie bez znaczenia jest także możliwość synchronizacji rozwiązania z Microsoft Outlook” – mówi Krzysztof Koniarski, ICT Director, Onninen.

Korzyści biznesowe

Firma odniosła szereg wymiernych korzyści wynikających z wdrożenia systemu Microsoft Dynamics CRM 2011, w tym między innymi:

• obszerną wiedzę o klientach, pozwalającą na tworzenie dedykowanych ofert sprzedażowych czy kampanii marketingowych uwzględniających preferencje klientów,
• uporządkowanie w jednym, spójnym systemie informacji rozproszonych uprzednio w 7 aplikacjach,
• pełny wgląd w informacje o klientach z poziomu jednego rozwiązania,
• obsługę w jednym systemie procesu sprzedaży bezpośredniej oraz firm współpracujących.

Biorąc pod uwagę jakość i liczbę danych dostępnych w CRM-ie, można być optymistą, iż niedługo 90% kluczowych czynności będzie rejestrowana w systemie” – komentuje Krzysztof Koniarski, ICT Director, Onninen.

Referencje

Ponieważ wdrożenie miało charakter pilotażowy w całej Grupie Onninen, potencjalny dostawca musiał spełnić szereg korporacyjnych wymagań. Jednak najważniejsza była „marka” produktu, znany i przyjazny interfejs użytkownika, możliwość kastomizacji oraz elastyczność rozwiązania. Nie bez znaczenia okazała się także zdolność nowego rozwiązania do integracji z innymi systemami w firmie – podsumowuje Krzysztof Koniarski, ICT Director, Onninen.

Źródło: MICROSOFT