Systemy ERP i CRM, czyli dlaczego boimy się nowych technologii?

Potrzeby biznesowe firm rosną z dnia na dzień. Obecnie na rynku IT rolą rozwiązań technologicznych jest efektywne wspomaganie dynamicznego rozwoju przedsiębiorstw. Takie właśnie zadanie mają systemy klasy ERP (ang. Enterprise Resource Planning) czy CRM (ang. Customer Relationship Management). Jednak wiele czynników sprawia, że wokół takich aplikacji narosło mnóstwo negatywnych i nie zawsze trafnych przekonań.

Pracownicy firm słysząc o planach implementacji takiego rozwiązania w ich organizacji nie kryją obaw co do ich użyteczności czy zasadności wdrożenia. Boją się, że wdrożenie danej aplikacji nie tylko nie wpłynie korzystnie na efektywność ich pracy, ale będzie wymagało dodatkowych nakładów pracy.

Na niekorzystny obraz wpływa w tym przypadku nie jakość produktu, jakim jest system usprawniający zarządzanie przedsiębiorstwem, a niekompetencja pracowników niektórych firm wdrożeniowych.

Od paru lat poziom know-how systematycznie wzrasta. Dziś wdrożenie może być zrealizowane ze 100-proc. sukcesem. Odpowiednio dobrana technologia widocznie zwiększa efektywność działania firmy, podnosi jakość oferowanych usług i produktów, a przy tym – co najważniejsze – nie wymaga przeprowadzenia rewolucyjnych zmian w dotychczasowym stylu pracy zespołu.

Jak wdrożyć system klasy ERP/CRM bez wymiany zarządu?

W pierwszej połowie lat 90. tak postawione pytanie byłoby w pełni zasadne, gdyż stanowiło swoiste signum temporis realizowanych w tamtych czasach wdrożeń. Statystyki podają, że ok. 40-50 proc. wdrożeń kończyło się porażką.

Powody takiej sytuacji są jednak oczywiste. W ramach projektów implementacji systemów ERP najczęściej wdrażane były tylko podstawowe funkcjonalności związane z modułami finansowymi i logistycznymi. Bardzo rzadko wdrażano moduły zarządzania produkcją z rozliczaniem kosztów produkcji lub moduły związane z zaawansowaną logistyką.

Wraz z upływem czasu sytuacja uległa zmianie. Wiedza i świadomość klientów wzrosła, konsultanci nabyli cenną praktykę i niezbędne doświadczenie w zakresie zaawansowanych funkcjonalności ERP. Obecnie większość firm grupy MSP posiada już rozwiązania ERP, które wdrożono z sukcesem. Zwykle tego typu firmy mają wdrożone podstawowe funkcjonalności, czyli księgę główną, należności, zobowiązania, środki trwałe, zarządzanie sprzedażą i zakupami. Coraz więcej firm sięga natomiast po zaawansowane moduły systemów ERP, jak zarządzanie produkcją, zarządzanie zaawansowaną logistyką wspartą kodami kreskowymi, zarządzanie serwisem czy oprogramowanie CRM.

Należy podkreślić, iż niestety nadal notuje się przypadki nieudanych projektów. Największy odsetek tych wdrożeń zauważalny jest w firmach sektora MSP, które właśnie chciały wdrożyć zaawansowane funkcjonalności, często dedykowane i specyficzne dla danej branży.

Jeśli przed wdrożeniem nie określimy szczegółowo celów, które organizacja chce osiągnąć, trudno będzie o sukces – mówi dr Tomasz Gawron, prokurent w firmie Columbus Polska Sp. z o.o. - Jeśli grupa użytkowników kluczowych nie przejmie własności budowanego rozwiązania, tj. nie będzie wybierać szczegółów rozwiązania i ponosić odpowiedzialności za te wybory od początku projektu, to w miarę upływu czasu pojawia się zniechęcenie. Cokolwiek zostanie więc zbudowane, nie będzie zaspakajać źle zdefiniowanych potrzeb.

Warto pamiętać, że czas wdrożenia jest zwykle najcięższym okresem w działalności firmy. Niestety zwykle nie ma wśród pracowników osób, które umieją takimi procesami zarządzać. Wymagane jest bowiem nie tylko zrozumienie jak firma działa przed wdrożeniem, ale również wizja, co chce osiągnąć poprzez implementację rozwiązania, zarówno na poziomie syntetycznym, jak i analitycznym. Oczywiście cały proces musi zamykać się w ściśle określonym czasie i kosztach.

Każdy proces wdrożenia systemu klasy ERP lub CRM, jest mniejszą lub większą restrukturyzacją firmy. Ogółem można określić dwa składniki takiego procesu: technologię i organizację, czyli część twardą i miękką. Część technologiczną stanowi oprogramowanie, infrastruktura telekomunikacyjna, hardware. Z kolei organizacją będzie stan i metodyka zarządzania, procedury czy kultura firmy.

W realizacji dużego projektu skuteczność wyboru technologii jest bardzo mocno powiązana z metodyką jego prowadzenia. Sposoby realizacji projektu są znane od wielu lat, mimo to dla sukcesu prowadzonych projektów metodyka jest elementem kluczowej wagi.

Jeśli kultura organizacyjna firmy wykształciła pracowników, którzy mogą merytorycznie, aktywnie uczestniczyć w projekcie, zdecydowanie zwiększa to szanse na powodzenie projektu. Jeśli takich osób nie ma, to z bardzo dużym prawdopodobieństwem projekt będzie niepowodzeniem. Firmy są strukturami hierarchicznymi i jeśli nie ma dobrze zdefiniowanego aktywnego opiekuna projektu na poziomie zarządu, jak i odpowiedniej jakości grupy użytkowników kluczowych (właścicieli całego procesu), to nie ma szansy, aby przekonać sceptycznie nastawionych do projektu pracowników do uczestnictwa w pracy i projekt przeistacza się szybko w ciąg niepowodzeń. Oceniamy, że 80 proc. niepowodzeń ma swoje źródło w „miękkich” powodach. Dość rzadko niepowodzenie powodują błędy w wyborze technologii – dodaje dr Tomasz Gawron, Columbus Polska.

Bardzo ważnymi osobami, które będą miały wpływ na projektowane funkcjonalności są kluczowi użytkownicy po stronie klienta. To właśnie na ich barkach często spoczywa odpowiedzialność za kształt projektowanych procesów oraz rozwój systemu w przyszłości. Istotny jest dobór stosownych osób oraz właściwe zarządzanie nimi. Dla kluczowych użytkowników systemu realizacja projektu będzie ważnym elementem rozwoju zawodowego – mówi dr Bartosz Wachnik, dyrektor ds. Realizacji projektów firmy Alna.

Dlaczego pracownicy boją się nowej technologii

Dlaczego ludzie boją się wdrażania nowych systemów informatycznych w firmach, w których pracują? Takie i inne pytania zadają sobie niezwykle często dyrektorzy zarządzający przedsiębiorstwami. Mimo, że sami świadomi są korzyści, jakie przynosi wdrożenie efektywnego systemu wspomagającego zarządzanie czy budowanie trwałych i dochodowych relacji z klientami, to negatywny stosunek ich pracowników do takich rozwiązań bywa dużym problemem.

Wiele osób uważa bowiem, że obsługa systemu wymaga wielu kosztownych szkoleń i jest niezwykle skomplikowana. Dlatego zdarza się, że ludzie boją się pracy z nowym rozwiązaniem i starają się używać systemu jak najrzadziej. Tym samy, mimo iż system wdrożony został pomyślnie, nie spełnia swojego zadania i po pewnym czasie nie jest wykorzystywany.

Opór wobec zmian jest zjawiskiem częstym i obecnym w każdej kulturze. Ludzie boją się rzeczy nowych i nieznanych. Dlatego poza kwestią kosztów, głównym parametrem, na który powinny zwracać uwagę firmy zainteresowane daną aplikacją, jest stopień akceptacji rozwiązania wśród użytkowników. Dla przykładu, w Anglii, User Acceptance, czyli stopień akceptacji nowego systemu przez nowych użytkowników pozostaje jednym z najważniejszych kryteriów wyboru technologii, a tym samym głównym celem producentów oprogramowania biznesowego.

Dlatego też, niezwykle ważne zadanie stoi przed firmą wdrażającą system ERP czy CRM. Powinien być to zaplanowany i spójny proces, poprzedzony dogłębną analizą potrzeb organizacji i jej pracowników.

Należy przy tym pamiętać, aby pracownicy byli stale informowani, jakie korzyści przyniesie im implementacja nowego rozwiązania, co zmieni w dotychczasowym stylu pracy i wykonywaniu codziennych obowiązków. Zwykle boimy się nieznanego – pozwólmy więc ludziom oswoić się z myślą o wdrażanym systemie. Sprawi to, że łatwiej będzie nam przekonać pracowników do tego, że implementacja nowych technologii pozwoli im działać sprawniej, wydajniej i skuteczniej.

Implementując system ERP czy CRM należy pamiętać o rzeczach takich, jak obawy pracowników przed zmianami i przyzwyczajenie do narzędzi, w których pracowali wcześniej. Jednak odpowiednia metodyka wdrożenia, stosowana przez firmy wdrożeniowe, w coraz większym stopniu przekonuje potencjalnych użytkowników już na etapie szkoleń, że warto pracować stosując najnowsze oprogramowanie – mówi Jacek Włodarczyk, wiceprezes zarządu firmy NAVIPRO Sp. z o.o.

Licząc się z negatywnym nastawieniem wobec systemów wspomagających zarządzanie, kierownictwu firmy umożliwia się wybór takich narzędzi spośród dostępnych systemów, które dopasują się do ich organizacji.

Firmy poszukują rozwiązań, które będą na tyle elastyczne, że będzie je można dostosować do przedsiębiorstwa, zamiast wymuszać rewolucję w sposobie jej działania. System klasy ERP ma z założenia wspierać zarządzanie organizacją, dlatego musi być przede wszystkim łatwy i przyjazny w obsłudze, przejrzysty i wydajny. Od szybkiej akceptacji systemu przez szeregowych pracowników zależy zwrot z inwestycji w rozwiązanie – mówi Mariusz Wołodźko, dyrektor działu Microsoft Dynamics, Microsoft.

Jednak prostota obsługi i wysoki stopień akceptacji aplikacji wśród jej użytkowników to nie wszystko. Wymagania firm są dziś znacznie większe. Dla przykładu systemy ERP i CRM Microsoft Dynamics projektowane są tak, aby odzwierciedlały strukturę organizacyjną firmy. Muszą pasować do stanowisk i ról, jakie poszczególni pracownicy odgrywają w organizacji. Są odpowiedzią na zapotrzebowanie konkretnej firmy i wymagania branży, w jakiej operuje. Ich zadaniem jest podniesienie efektywności pracowników, a tym samym zwiększenie konkurencyjności firmy na rynku. Oferowane rozwiązania dostarczają pracownikom szeroką gamę możliwości planowania, koordynowania oraz dostarczania towarów i usług w sposób produktywny. Pozwalają uzyskać znaczny zwrot z inwestycji, dzięki poprawie efektywności poszczególnych pracowników i całego zespołu, uproszczeniu działania firmy oraz zwiększeniu efektywności współpracy.

Użytkownicy systemów doceniają prostotę obsługi, ale przede wszystkim szeroką funkcjonalność. Z aplikacji może korzystać praktycznie każdy uprawniony pracownik, a obsługa oprogramowania nie sprawia żadnych trudności.

Aby wdrożenie było sukcesem…

Wdrożenie systemu klasy ERP lub CRM to przedsięwzięcie złożone, w które zaangażowane powinny być zasoby firmy wdrażającej i zasoby inwestora. Aby ocenić zasadność zakupu takiego rozwiązania, inwestor powinien odpowiedzieć sobie na cztery zasadnicze pytania :

• Co firma chce osiągnąć?
• Jakie działania należy podjąć, aby osiągnąć te cele?
• Jakie zasoby będą potrzebne?
• Ile to będzie kosztowało?

Projekt wdrożenia systemu ERP nie jest wydarzeniem informatycznym, jest to przede wszystkim wydarzenie organizacyjne w firmie. Chciałbym szczególnie zwrócić uwagę na realizację projektu zgodnie z sprawdzoną metodyką – mówi dr Bartosz Wachnik, dyrektor ds. realizacji projektów firmy Alna.

Większość sposobów wdrożenia systemu ERP opisywanych przez producentów składa się z następujących zadań:

• Instalacja systemu – projekt technologiczny,
• Szkolenia dla kluczowych użytkowników,
• Analiza funkcjonalna,
• Prace parametryzacyjne,
• Prace programistyczne,
• Testy wstępne,
• Migracja danych,
• Testy akceptacyjne,
• Realizacja instrukcji stanowiskowych,
• Szkolenie dla końcowych użytkowników,
• Migracja transakcji np. Inwentaryzacja,
• Uruchomienie systemu,
• Asysta powdrożeniowa.

Dobrą praktyką jest podzielenie całego projektu na dwa etapy

Faza pierwsza trwa od projektu technologicznego do analizy funkcjonalnej, a faza druga od prac parametryzacyjnych do uruchomienia. W ten sposób w etapie pierwszym jesteśmy w stanie określić bardzo szczegółowo zakres projektu realizowanego w etapie drugim. W etapie pierwszym jesteśmy też w stanie precyzyjnie określić sposób budżet wdrożenia etapu drugiego.

Bardzo istotne przy wyborze oferenta jest to, aby nie kierować się jedynie kryterium kosztów wdrożenia. Istotne jest to, aby sprawdzić referencje firmy wdrażającej – twierdzi dr Bartosz Wachnik. Z kolei przy wyborze systemu należy kierować się wskaźnikiem TCO, który określa całkowity koszt wdrożenia oraz obsługi serwisowej w określonym horyzoncie czasu, np. pięciu lat.

Bardzo ważnymi osobami, które będą miały wpływ na projektowane funkcjonalności są kluczowi użytkownicy po stronie klienta. To właśnie na ich barkach często spoczywa odpowiedzialność za kształt projektowanych procesów i rozwój systemu w przyszłości. Istotny jest dobór stosownych osób i właściwe zarządzanie nimi. Dla kluczowych użytkowników systemu realizacja projektu będzie ważnym elementem rozwoju zawodowego.

W ramach projektu wdrożenia systemu można także zaangażować firmę trzecią, której rolą będzie analiza i weryfikacja prac firmy wdrożeniowej. Taka firma pełni rolę swoistego adwokata klienta.

Tomasz Rydzicki

Główne przyczyny nieudanych realizacji projektów wdrożeniowych

• Brak rzetelnej informacji ze strony oferenta co do prawdziwych możliwości systemu i jego ograniczeń w procesie sprzedaży. Bardzo często zapominamy o rzetelności kupieckiej;
• Brak precyzyjnie określonego i szczegółowego zakresu funkcjonalnego wdrożenia określonego na samym początku projektu w porównaniu do zaproponowanego budżetu wdrożenia. Z jednej strony brak precyzyjnie określonego zakresu wdrożenia, z drugiej strony ogromna presja na obniżenie kosztów wdrożenia powoduje, że budżety wdrożeń są celowo niedoszacowanie. Handlowiec w pogoni za prowizją jest w stanie zaproponować klientowi przysłowiowe złote góry za relatywnie nieduże pieniądze. Klient, który nie jest świadom zagrożenia, często korzysta z takiej okazji i decyduje się na firmę, która oferuje mu wdrożenia po niskich kosztach, które nie odzwierciedlają realnej pracochłonności wykonanych zadań;
• Brak silnego zarządzania projektem po stronie firmy wdrażającej, przez co rozumiem:
  - nieumiejętność monitorowania zakresu realizowanego projektu tzn. co zostało zawarte w umowie wdrożeniowej versus eskalacja oczekiwań klienta,
  - brak umiejętności komunikacyjnych w grupie projektowej,
  - nieumiejętność artykułowania informacji dotyczących pojawiających się zagrożeń w projekcie tzw. przysłowiowe „zamiatanie pod dywan”,
  - brak cech przywódczych u kierownika projektu,
  - brak zaangażowanie pracowników klienta w projekt wdrożenia systemu,
  - nieumiejętność wsłuchiwania się w świadome potrzeby klienta,
  - brak umiejętności zaplanowania wdrożenia systemu, tak aby osiągnąć minimalny koszt utrzymania i jego rozwoju w przyszłości. Przy wyborze systemu ERP należy wziąć pod uwagę wskaźnik TCO, tj. Total Cost of Ownership,
  - brak umiejętności zarządzania projektem, w którym system ERP jest łączony z innym systemem informatycznym, np. poprzez skomplikowany interfejs między systemami wag a modułem zakupów lub gospodarki magazynowej.

dr Bartosz Wachnik, dyrektor ds. realizacji projektów firmy Alna

Decydując o wyborze konkretnego systemu należy pamiętać o tak znaczących czynnikach jak:

• ARCHITEKTURA I TECHNOLOGIA – mimo rozbudowanej funkcjonalności oferowanego przez producenta systemu, nagród i referencji, którymi wykazuje się producent lub dystrybutor, rozwiązanie takie bez spełnienia podstawowych wymogów dotyczących architektury i technologii wcześniej czy później spowoduje ogromne problemy z jego wydajnością i ergonomią;
• INTUICYJNOŚĆ – intuicyjność rozwiązania pozwoli na sprawne i szybkie zrozumienie obsługi systemu przez poszczególnych jego użytkowników. Jednolity interfejs w obrębie całego systemu, zgodny z przyjętymi zasadami (co w większości przypadków oznacza zgodność ze standardami Microsoft, w których to większość potencjalnych użytkowników spotkała się już wcześniej, pracując w programach opartych na środowisku Windows) sprawi, że obsługa aplikacji nie będzie problemem dla pracowników firmy;
• ELASTYCZNOŚĆ – wybrane rozwiązanie powinno spełniać warunek elastyczności, czyli łatwego i szybkiego dopasowania jego do indywidualnych potrzeb klienta. Systemy stworzone w najnowszych technologiach można dostosować bez dodatkowych interwencji pracowników firm wdrożeniowych, co pozwala zaoszczędzić na kosztach eksploatacji systemu;
• FUNKCJONALNOŚĆ – funkcjonalność powinna być spełnieniem wymagań potencjalnego klienta. Warto zwrócić uwagę na funkcjonalności dotychczas nie używane przez pracowników, które mogą znacznie podnieść efektywność firmy;
• POZIOM BEZPIECZEŃSTWA – należy zwrócić uwagę na sposoby indywidualnej identyfikacji użytkowników poprzez przydzielenie im indywidualnych identyfikatorów i haseł dostępu lub poprzez czytniki linii papilarnych. Wysoki poziom konfiguracji uprawnień użytkowników dotyczących dostępu do bazy danych systemu i odpowiednia kontrola pracy użytkowników, pozwalająca uzyskać informacje na temat historii logowania i śledzenia zmian bazodanowych, są kluczowe w działalności każdej firmy.

Jacek Włodarczyk, wiceprezes zarządu NAVIPRO Sp. z o.o.

Źródło: www.gazeta-msp.pl