Jak wybrać system ERP?

Z życia firmy
Firma Cronus produkuje i rozprowadza specjalizowaną aparaturę pomiarową dla przemysłu spożywczego. Idzie jej dobrze. Handlowcy właśnie zdobyli duży kontrakt z czołowym producentem zdrowej żywności. Ponadto, Cronus analizuje możliwości współpracy z kilkoma producentami kosmetyków. Kilka od dawna opracowywanych w firmie produktów ostatecznie wprowadzono do produkcji i już są w magazynach. Oprócz centrali w Poznaniu, firma otworzyła centrum dystrybucyjne i biuro handlowe w Krakowie. Niedawno też zwiększono zatrudnienie, ponieważ pracy mocno przybyło.

Z życia firmy
Cronus kilka lat temu nabyła drugą małą firmę, ale nigdy nie było okazji, by zintegrować dane i systemy obydwu przedsiębiorstw. Rezultat? Zdublowane bazy danych o zapasach, zamówieniach i kontaktach z klientami. Bardzo trudno jest znaleźć i zespolić informacje o klientach, którzy kupują towar w obydwu firmach, co odbija się na poziomie ich obsługi. Nieliczni informatycy firmowi zaczynają spełniać rolę szperaczy, wyszukujących w systemach dane o klientach i ich transakcjach.

Z życia firmy
Marek, wiceprezes do spraw sprzedaży w firmie Cronus chce opracować prognozę sprzedaży na najbliższy rok. Firma jest dochodowa od chwili założenia na początku lat dziewięćdziesiątych i jej działalność nie ma charakteru sezonowego. Ale mimo tego, Nowak ma problemy ze znalezieniem danych o sprzedaży w przeszłości i stworzeniem racjonalnych prognoz. Podczas spotkania z dyrektorką finansową - Magdą okazuje się, że ona ma ten sam problem. Mimo, że firmie Cronus dobrze idzie, bez wglądu w aktualne dane o wynikach jej kierownictwo praktycznie nie może planować przyszłości i rozwoju firmy.

Z życia firmy
Cronus zaczęła skutecznie konkurować ze znacznie większymi firmami. Ale wielcy konkurenci mają pewną przewagę – wdrożyli systemy pozwalające im na szybkie dostosowywanie produktów do indywidualnych wymagań klientów, a także zaskakująco szybkie opracowywanie i wprowadzanie na rynek produktów zupełnie nowych. Gdyby firma Cronus próbowała robić to samo, zaczęłyby się problemy z jakością. Szymon, dyrektor operacyjny, dostrzega ogromny potencjał drzemiący w optymalizacji procesów produkcyjnych. Ale zdaje sobie sprawę z tego, że Cronus nie dysponuje ani funduszami ani ludźmi, których większe firmy mogły przesunąć do rozwiązania problemów produkcyjnych.

Z życia firmy
Prezes firmy Piotr i jej dyrektor finansowy Witold rozważają możliwość wprowadzenia firmy na giełdę. Ale w takiej sytuacji firma będzie musiała uporządkować gospodarkę finansową i spełnić wymagania na dodatkową sprawozdawczość giełdową. Jednak nawet, gdy firma pozostaje pozagiełdową spółką prywatną, jej właścicieli interesuje wiarygodność i sprawność zarządzania finansowego i sprawozdawczości. Ponadto, niektórzy z konkurentów zaoferowali dobrowolne poddanie się wymogom ustawy o kontroli finansowej i przez to Cronus też musi wykazać, że jest jej w stanie sprostać. Ale stosowanie „najlepszych praktyk” bez wspomożenia ich sprawnym systemem informatycznym będzie drogie i czasochłonne.

Z życia firmy
Mimo, że interesy idą świetnie, wiceprezes do spraw sprzedaży Sławek jest zaniepokojony rotacją klientów. Z rozmów z pracownikami wie, że sytuacja nie jest dobra. Wygląda na to, że z każdym nowopozyskanym klientem firma traci drugiego na rzecz konkurencji. Sławek zdaje sobie sprawę z tego, że jeżeli tak będzie dalej, to firma nie ma szans na zostanie liderem rynkowym. Widzi też, że mimo ogromnych starań, handlowcom nie udaje się zwiększyć średniej rocznej sprzedaży na klienta. Firmie Cronus zdecydowanie przydałoby się rozwiązanie CRM, które może jej pomóc lepiej zarządzać z klientami – z lepszymi wynikami finansowymi, ale także wyższym poziomem obsługi.

• Określenie obszaru zainteresowania
• Ustalenie głównych osób
• Przeprowadzenie wstępnego rozpoznania
• Określenie budżetu
• Przygotowanie procesu wyboru systemu
• Określenie harmonogramów

Z życia firmy
Marek rozmawia z innymi dyrektorami firmy Cronus, a także z kolegami dyrektorami z innych firm, których na ogół prosi o radę, gdy musi podjąć ważną decyzję. Firma Cronus decyduje, że na początek skupi się na obszarach dystrybucji i zarządzania siecią dostawców, ponieważ one bezpośrednio przeplatają się z pozostałymi obszarami działania firmy i bezpośrednio rzutują na relacje firmy z klientami i kontrahentami.

• Główni decydenci firmy/organizacji
• Specjaliści techniczni z firmy
• Inne doświadczone zaprzyjaźnione osoby z innych firm, do których można się zwrócić po poradę – szczególnie, jeżeli już wdrażały u siebie podobne rozwiązania.

Z życia firmy
Kierownictwo firmy Cronus to dosyć nieliczna grupa ludzi i wszyscy pracują w siedzibie w Poznaniu. Powołanie komitetu sterującego projektem ograniczyło się do kilku telefonów i maili. W skład komitetu wchodzą Marek – wiceprezes ds. sprzedaży (który kieruje pracami), Witek – dyrektor finansowy, Szymon – dyrektor operacyjny, Marian – dyrektor informatyki i kilkoro ich bezpośrednich podwładnych. Dyrektor generalny firmy - Piotr – życzy sobie otrzymywać regularne sprawozdania z prac grupy i ma głos przy podejmowaniu ostatecznych decyzji.

• Należy utworzyć spis wszystkich aktualnych spraw merytorycznych mających wpływ na obszar firmy będący przedmiotem zainteresowania. Następnie należy je uporządkować według priorytetów.
• Należy utworzyć spis aktualnie użytkowanego oprogramowania, sprzętu i znanych problemów z nimi związanych. Należy się zastanowić, czy i które wymagają rozwiązania przed przystąpieniem do dalszych działań.
• Należy ustalić „punkty nienaruszalne”, które muszą być uwzględniane podczas rozpoznania i analiz – na przykład czy firma jest zobowiązana używać konkretnego systemu operacyjnego, rodzaju oprogramowania, bądź musi współpracować z konkretnym producentem?

Z życia firmy
Komitet sterujący zaprasza do współpracy kliku specjalistów merytorycznych, którzy poprowadzą analizy. Marek i Szymon, czyli wiceprezes ds. sprzedaży i dyrektor operacyjny zobowiązują się sporządzić spis problemów w dystrybucji. Marian – dyrektor informatyki, przeprowadza szczegółową inwentaryzację sprzętu i oprogramowania. Już na początku zdaje sobie sprawę jak wiele różnych i przestarzałych systemów informatycznych pracuje w firmie. Jednakże firma nie jest trwale związana z żadną platformą informatyczną lub producentem, może swobodnie dążyć do osiągnięcia najlepszych możliwych wyników inwestycji. Firma chce mieć oprogramowanie spełniające jej niepowtarzalne potrzeby gospodarcze, a zarazem takie, którym ludziom będzie się wygodnie posługiwać i które ułatwi im pracę.

Z życia firmy
Trudno jest przeliczyć na pieniądze wszystkie sprawy, ale w firmie Cronus jest kilka takich pozycji, przydatnych w planowaniu. Na przykład – co roku firma wydaje 150.000 złotych na dodatkowe wysyłki towarów w miejsce przesyłek zagubionych lub źle zaadresowanych. Braki towarów w magazynie przekładają się na niemożność zrealizowania zamówień klientów na kwotę około 200.000 złotych rocznie. Komitet sterujący szacuje, że uporządkowanie działania firmy i zwiększenie wydajności i sprawności pracy ludzi może firmie rocznie przynieść oszczędności rzędu 800.000 złotych. Po kilku debatach i dodatkowych weryfikacjach, komitet decyduje, że zasadną kwotą budżetową na wybranie, zainstalowanie i wdrożenie oprogramowania będzie 1.000.000 złotych.

• Wybór dostawcy: czego od niego oczekujemy? Czy na przykład wielkość dostawcy ma znaczenie? Niektóre firmy wolą współpracować z dostawcami sobie podobnymi z punktu widzenia wizji i wielkości. Warto też zdecydować, czy oczekują Państwo, że całość – dostawę, wdrożenie i utrzymanie oprogramowania zapewni Wam jedna firma? Należy to jasno ustalić, a potem dopilnować, żeby wszyscy członkowie komitetu sterującego i inni zainteresowani mieli pełną jasność kryteriów wyboru dostawcy.
• Możliwość przyszłej rozbudowy: aktualnie planujecie Państwo skupić się na wybranych obszarach firmy. Ale jeżeli rozważacie możliwość przyszłego rozbudowania oprogramowania pod kątem zaspokojenia dalszych potrzeb, potrzeby te należy określić już teraz. A kandydaci na dostawców powinni spełniać wymagania na rozbudowywalność systemu.
• Sprawy finansowe: firma może stosować określoną politykę lub mieć silne przyzwyczajenia co do zasad kupowania i płatności za licencje na oprogramowane. Z kolei producenci oprogramowania też oferują różne opcje licencjonowania, fakturowania oraz kredytowania oprogramowania i usług.
• Doświadczenie dostawcy: w jaki sposób stwierdzić, czy dostawca i jego rozwiązanie dobrze przystaje do specyficznych potrzeb Państwa firmy? Może warto porozmawiać z jego innymi

Z życia firmy
Komitet sterujący firmy Cronus uznaje, że woli współpracować z jednym dostawcą. Rozwiązanie nie ograniczy się do dystrybucji i finansów, z czasem trzeba będzie je rozszerzyć na obszar produkcji. Członkowie komitetu chcą też, aby dostawca zaoferował opcje finansowania, jeżeli początkowo firma z nich nie skorzysta. Zgadzają się też, co do tego, że dostawca nowego oprogramowania musi wykazać się dobrym zrozumieniem problemów firmy i mieć już klientów z tej samej branży i o podobnych potrzebach, a także być firmą ugruntowaną, rokującą istnienie na rynku jeszcze przez wiele lat.

• Decyzja, co do tego, na jakich obszarach firmy się skupiamy
• Opracowanie wymagań do systemu
• Opracowanie spisu potencjalnych dostawców
• Rozesłanie zapytań ofertowych i zorganizowanie spotkań/prezentacji
• Utworzenie “krótkiej listy” dostawców
• Przeprowadzenie szczegółowych rozmów z dostawcami
• Rozmowy z lub odwiedziny u klientów dostawców
• Wybór dostawcy

Z życia firmy
Cronus opracowuje terminarz działań, zaczynający się od pierwszego spotkania komitetu sterującego w pierwszym tygodniu. Z uwzględnieniem dni wolnych od pracy i urlopów, firma przewiduje, że działania ukończy w sześć miesięcy.

Z życia firmy
Komitet sterujący Cronus zgadza się co do tego, że określenie docelowe tych kryteriów pomoże w uporządkowanym wdrożeniu nowego systemu i zapewni wymierne korzyści ekonomiczne. Każdy z członków zespołu przynajmniej raz przeżył wprowadzanie drogich i zakłócających pracę firmy zmian w oprogramowaniu, które ostatecznie zaowocowały tylko minimalną poprawą wyników finansowych, wydajności czy zdolności innowacyjnych firmy. Nikt nie ma wątpliwości, że jeżeli komitet sterujący nie znajdzie przekonującego rozwiązania zapewniającego uzyskanie wymiernych korzyści, firma pozostanie przy obecnie użytkowanych systemach i sformułuje kolejny, ale prawdopodobnie droższy, plan ich modernizacji.

Z życia firmy
Komitet sterujący Cronus przeprowadził telekonferencję z kierownikami ds. zaopatrzenia, transportu i magazynów by ustalić powyższe kryteria zarządzania zapasami. Uczestnicy z chęcią przedstawili problemy z błędami w stanach magazynowych, brakami towarów, towarami zalegającymi i brakiem możliwości sprawdzenia historii pozycji magazynowych i ich kosztów. Jeden z klientów firmy już zagroził, że poszuka sobie innego kontrahenta, jeżeli Cronus nie będzie mu w stanie zapewniać terminowych właściwych ilościowo dostaw, by z kolei on mógł terminowo produkować i wysyłać swoje wyroby. Marek i jego handlowcy są szczególnie zainteresowani możliwością składania klientom realistycznych obietnic. Dyrektor handlowy Sławek podkreśla też wysokie koszty transportu, a także towarów zalegających i wolno zbywalnych.

Z życia firmy
Kierownicy magazynów firmy Cronus zlokalizowanych w Poznaniu i w Krakowie często mają trudności z wymianą informacji i dokumentów magazynowych i przyznają, że obsługa magazynów odbywa się nieefektywnie i jest zbyt droga. Na przykład – zakład firmy zlokalizowany w Poznaniu wytwarza przyrząd pomiarowy zawierający szereg części składowanych w magazynie w Krakowie i za każdym razem trzeba zatelefonować, żeby upewnić się, czy części są dostępne i uruchomić wysyłkę. Obydwa magazyny pracują w ruchu ciągłym. Nocna zmiana kompletuje zamówienia, rozwozi towary na magazyn i pakuje to, czego nie spakowano do końca dnia. Zarówno dyrektor operacyjny, dyrektor finansowy jak i przeciążeni kierownicy magazynów chcieliby mieć uporządkowane działanie magazynów tak, aby można było wyeliminować zmianę nocną, zwiększając sprawność pracy magazynierów.

Z życia firmy
Praca działu sprzedaży to podstawowe jednostkowe kryterium decydujące o wynikach i konkurencyjności firmy Cronus. Wiceprezes ds. sprzedaży Marek może pochwalić się tym, że przychody ze sprzedaży nieprzerwanie wzrastają od 14 kwartałów. Jednakże również wzrosła ilość zwrotów, głównie ze względu na zmienną jakość wyrobów, braki dostępności flagowych towarów firmy – i klienci zaczynają odchodzić. A choć dział handlowy na ogół osiąga cele kwartalne, Marek wie, że mógłby je podwyższyć, gdyby handlowcy mieli lepszy dostęp do informacji o zapasach, transportach i stanie realizacji zamówień, dzięki czemu mogliby lepiej obsługiwać klientów, którzy by się odwzajemnili większą lojalnością. Jednakże przy obecnej niesprawnej organizacji, Cronus często jest tylko „zapchaj dziurą” dla klientów, którzy swoje regularne zamówienia składają u konkurencji. Liczba klientów powracających i z polecenia jest znacznie niższa, niż oczekiwania Marka. Handlowcy są niezadowoleni, co skutkuje rotacją pracowników. Ewidentnie nowy system informatyczny mógłby zwiększyć sprawność pracy działu handlowego i zatrzymać więcej klientów.

Z życia firmy
Wprawdzie reklamacje klientów są nieliczne, ale pracownicy Cronus zdają sobie sprawę z tego, że ich firma nie cieszy się renomą łatwego kontrahenta. Pracownicy działu obsługi klienta nie są w stanie od ręki odpowiedzieć na proste zapytania klientów o stan realizacji ich zamówień czy terminy dostaw bez wyszukiwania informacji i późniejszego oddzwaniania do klienta. Podobnie jest w wypadku zmiany specyfikacji wyrobu czy warunków płatności. W obecnym systemie bywa tak, że gotowe zamówienie staje się widoczne dopiero po kilku dniach. W tym czasie uzyskanie informacji o stanie realizacji zlecenia graniczy z cudem. Ponadto, pomyłki przy wprowadzaniu zamówień owocują pomylonymi wysyłkami, przekroczonymi terminami i dostawami uzupełniającymi, co nie jest powodem do zadowolenia klientów. Największych 15 klientów dających Cronus prawie 70% obrotów domaga się możliwości samodzielnego sprawdzania stanu realizacji zamówień i płatności.

Z życia firmy
W firmie Cronus większość rozeznania rynku biorą na siebie dyrektor operacyjny Szymon i dyrektor informatyki Marian. Z wybranymi bezpośrednimi podwładnymi udają się na kilka konferencji, gdzie rozmawiają z licznymi producentami oprogramowania, doradcami i klientami. Spotykają też wielu przedstawicieli innych firm, mających podobne kłopoty, jak Cronus. Jednakże stwierdzają, że bardzo niewielu oferujących rozwiązania sprawia wrażenie firm stabilnych, zajmujących się czymś więcej, niż niszami rynkowymi, czy rozumiejących problematykę działalności dystrybucyjnej i jej aspekty gospodarcze mające krytyczne znaczenie dla Cronus. W związku z tym, lista dostawców rozwiązań technicznych, mogących interesować firmę, ogranicza się do około dziesiątki, którą Marek, Witek i Marian są skłonni rozważyć.

Z życia firmy
Firma Cronus dotychczas nie stosowała rygorystycznych procedur przetargowych, niemniej teraz zdecydowała się opracować dokument zapytania ofertowego i zaproszenia do spotkania. Ponieważ decyzja o wyborze oprogramowania może mieć daleko idące konsekwencje dla przedsiębiorstwa i pociągać za sobą duże inwestycje, komitet sterujący zdecydował, że ten proces należy przeprowadzić z najwyższą starannością. Dokument opracowuje zespół finansowy kierowany przez dyrektor finansowego Witka. Jeden z zaopatrzeniowców tworzy dokument, w którym będą zapisywane i porównywane oferty dostawców. Na 11 wystosowanych zaproszeń do przetargu, trzech producentów nie odpowiada wcale, jeden przekracza termin spotkania i składania ofert, trzy oferty zostają od razu odrzucone, ponieważ cena jednej przekracza przyjętą kwotę maksymalną, druga nie wykazuje zrozumienia przez dostawcę wymagań wyszczególnionych przez Cronus, a trzecia jest po prostu nie na temat. Czyli na „krótką listę” trafiają czterej oferenci, których propozycje należy dokładnie przeanalizować.

• Czy firma dostawcy ma ugruntowaną pozycję rynkową, infrastrukturę techniczną i personel, pozwalające na wdrożenie i utrzymanie Państwa systemu informatycznego?
• Czy dostawca przedstawił wykaz swoich klientów z Państwa branży, którzy są gotowi z Państwem o nim porozmawiać i wystawić mu referencje?
• Czy wyraźnie widać, że dostawca ma bogate doświadczenie i dobrze rozumie Państwa działalność i jej problematykę, nawet jeżeli nie posiada referencji z Państwa branży?
• Czy wizja i kultura firmowa dostawcy przystaje do analogicznych cech Państwa firmy?
• Czy proponowany przez dostawcę system informatyczny spełnia Państwa oczekiwania gospodarcze?

Z życia firmy
Początkowo wydawało się, że wszyscy czterej dostawcy, którzy przebrnęli wstępne eliminacje i trafili na „krótką listę” firmy Cronus, spełniali zasadnicze kryteria. Dopiero, gdy dyrektor informatyki Marian przeanalizował dogłębnie specyfikacje techniczne proponowanych przez nich rozwiązań zdał sobie sprawę z tego, że w wypadku dwóch z nich niezbędna by była całkowita przebudowa sprzętowa informatyki w firmie. W Cronus używana jest platforma Microsoft Windows działająca na względnie tanich komputerach. Pracownicy są przyzwyczajeni do korzystania z narzędzi biurowych, takich jak Microsoft Office Word do pisania dokumentów, Microsoft Office Excel do obróbki arkuszy kalkulacyjnych i sprawozdawczości finansowej oraz Microsoft Office Outlook do wymieniania poczty elektronicznej, organizowania spotkań i utrzymywania spisu korespondentów i informacji o kontaktach z nimi.
Nowy firmowy system informatyczny musi współpracować z rozwiązaniami wykorzystywanymi aktualnie w firmie Cronus oraz dodatkowo rozszerzać ich możliwości. Zespół projektowy wyłonił dwóch dostawców, których rozwiązania działają w środowisku oprogramowania Microsoft. Jeden z nich – firma IT – ma na koncie zdecydowanie więcej instalacji wykonanych u klientów z branży interesującej Cronus, a więc produkcji i dystrybucji. Oferta IT jest interesująca, ale nie najtańsza. Jednakże Marek i Witek oboje uznają, że IT rzetelnie przedstawia koszty i nie próbuje stosować żadnych sztuczek z ich ukrywaniem, co mogłoby później zaowocować problemami z budżetem. A co ważne dla Cronus, IT dysponuje liczną kadrą szkoleniowców i serwisantów, tak że będzie w stanie za jednym zamachem zapewnić także wdrożenie i szkolenie.

• Microsoft Dynamics
• Microsoft Office Online
• Microsoft Windows operating system platform
• Microsoft Servers integrated server software
• Microsoft developer tools
• Windows Mobile

Z życia firmy
Firma Cronus już dawno zainwestowała w oprogramowanie Microsoft i zamierza tę inwestycję dalej wykorzystywać. Firma IT ma duże udokumentowane doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań Microsoft Dynamics i ich integrowaniu z innymi narzędziami i rozwiązaniami firmy Microsoft już używanymi w przedsiębiorstwach. Wygląda na to, że obecnie będzie można połączyć odrębne firmowe bazy danych, rejestry finansowe, kartoteki klientów i inne informacje tak, że przedstawiciel handlowy, dyrektor generalny czy dyrektor finansowy będą mieli bezpośredni dostęp do aktualnych i wyczerpujących informacji o działalności firmy. Microsoft Dynamics zapewnia także szereg możliwości podłączenia do systemu firmy Cronus również partnerów handlowych i klientów, tak że sami będą mogli wykonywać pewne podstawowe, niemniej ogromnie ważne, działania. Komitet sterujący zaprasza firmę IT do przedstawienia prezentacji i warsztatów dla niego, dyrektora generalnego i kilku innych członków kierownictwa firmy podczas spotkania w Poznaniu.

Z życia firmy
Cronus podobają się informacje uzyskane o firmie IT. Jest nie tylko Certyfikowanym Partnerem Microsoft Dynamics, ale i niezależnym producentem oprogramowania, oferującym też szereg samodzielnie opracowanych rozwiązań dodatkowych. Są one zintegrowane z programami Microsoft Dynamics i rozszerzają ich możliwości, dodatkowo usprawniając gospodarkę magazynową i zapasami — a to są dwa główne obszary zainteresowania Cronus. Komitet sterujący zwraca się z prośbą o przedstawienie referencji od wybranych klientów i z kilkoma z nich się kontaktuje.

• Rozumie i pomaga rozpoznać problemy w Państwa działalności jeszcze zanim zaleci jakiś produkt.
• Jest gotów blisko współpracować z Państwa merytoryczną kadrą kierowniczą.
• Przedstawi szczegółowy plan rozwiązania, które przystaje do Państwa działalności, terminarza i budżetu. Certyfikowani Partnerzy Microsoft współpracują z klientami przy rozpracowywaniu potrzeb i celów ich działalności. Warunkiem uzyskania certyfikacji przez partnera jest wykazanie, że dysponuje specjalistyczną wiedzą nie tylko z zakresu technik informatycznych, ale także konkretnych obszarów gospodarki, takich jak handel elektroniczny czy zarządzanie siecią dostawców.

Z życia firmy
Po konsultacjach z dyrektorem generalnym Piotrem, komitet sterujący decyduje się wybrać ofertę firmy IT, pomimo, że nie zaoferowała ona najniższej ceny w przetargu. Komitet uważa, że koszt jest racjonalnie uzasadniony i zwróci się, jeżeli system skutecznie rozwiąże główne problemy firmy Cronus. IT zaoferowała nawet dodatkowe gwarancje na wypadek, gdyby rozwiązanie nie w pełni spełniło oczekiwania firmy. Na tym komitet sterujący kończy swoją działalność i ulega rozwiązaniu. Dyrektor informatyki Marian rozpoczyna planowanie wdrożenia we współpracy z zespołem firmy IT i wewnętrznymi klientami (użytkownikami systemu) w Cronus.