SAP Project Manager w sektorze publicznym … czyli thriller gangsterski (Część I)

…z naszej perspektywy nakręcony niemal w Hollywood, a dokładniej w amerykańskim Public Sector w wydaniu kalifornijskiego Marin County z gangsterskim wymuszeniem, łapówkarstwem, defraudacją i puszeniem się w tle czyli nauka na co trzeba uważać na projektach, a szczególnie w sektorze publicznym…

Autor: Waldemar Faliński

czegoś takiego się nie spodziewałem: otóż malownicze hrabstwo (powiat?) ze słonecznej Kalifornii pozwało znaną firmę doradczą (dalej „Firmę Konsultingową”) razem z SAP o to, że działając z przestępczym zamiarem (gangsterskim? – bo: „racketeeng) wprowadzenia Hrabstwa w błąd poprzez doprowadzenie do nieudanego wdrożenia systemu, za którego poprawne funkcjonowanie Hrabstwo musiało by dodatkowo zapłacić.

Ta zapowiadająca się precedensowo sprawa (bo już widzę następnych którzy uznali by się za w ten sposób oszukanych) została pozbawiona przez sąd najbardziej sensacyjnych wątków – uznał bowiem, że do tego brak jest podstaw. Pozostały zarzuty o korupcję no i o nieudane wdrożenie. Patrząc na tych spokojnych ludzi (dostępne są w Internecie gazetki z życia powiatu) z tego sielskiego Hrabstwa zastanawiam się, co ich pchnęło do tak dramatycznego kroku? Choć z drugiej strony oglądając serial „Ranczo” (czasami tylko) kto by się spodziewał, że takie kłębią się tam żywioły…

Od razu wyjaśnię, że do samego systemu SAP nikt żadnych zastrzeżeń nie zgłaszał, a nawet w tej sprawie wskazywano, że został wdrożony i wspaniale działa w innych tego typu hrabstwach. Rola SAP w tym „przestępczym porozumieniu” polegać miała na tym, że autoryzował przechwalanie się Firmy Konsultingowej jakoby posiadała unikalne kompetencje w zakresie wdrażania SAP w sektorze publicznym. Sąd co prawda nie zgodził się, aby firma SAP zupełnie się „wymiksowała” z tej sprawy stwierdził jednak, że zachowanie się Firmy Konsultingowej wypełnia znamiona typowego zachowania się sprzedawców w USA, które nosi nawet swoją nazwę w orzecznictwie sądowym jako „puffery” czyli po naszemu puszenie się. Jako że puszenie się nie jest w USA karane również udział SAP w tej sprawie został tym samym sprowadzony do biernego współuczestnictwa w przedsięwzięciu.

Po zapoznaniu się z obszerną dokumentacja dostępną w tej sprawie stwierdzam, że zarzuty Hrabstwa w tym aspekcie są bladziutkie i sądzę, że tym brawurowym atakiem Hrabstwo sprowadzi na siebie kłopoty. No ale o tym dalej.

Kontynuuję tym samym wątek badania katastrof wdrożeń systemów ERP z listy największych katastrof 2011r - jak dotąd omówiłem trzy rzekome katastrofy z listy:

http://www.computerworld.com/s/article/9222864/10_biggest_ERP_software_failures_of_2011

następną – czwartą na liście - jest wdrożenie ORACLE, ale ponieważ już się nasłuchałem, że jestem stronniczy, to od razu przechodzę do pozycji nr 6 na której znajdujemy wdrożenie SAP w Marin County w słonecznej Kalifornii.

Tu mamy wszystko co trzeba aby to było interesujące: katastrofę, 30 mln.$ podobno straconych i proces o … gangsterskie wymuszenie, łapówki i defraudację. Niedawno pisałem, że wdrożenia ERP są tak przewidywalne w swoim powodzeniu, że aż nudne! Ten przypadek do takich należał tylko do zakończenia wdrożenia, a potem zdarzyło się coś czego nadal nie znamy, co pchnęło Hrabstwo do tego radykalnego kroku. Ponieważ nadal sprawa się toczy to napięcie ma szansę rosnąć – choć na razie opadło.

Wielkim jest szczęściem taki przypadek dla badacza -wszystko łącznie z umowami i dokumentami sądowymi jest dostępne publicznie albowiem dotyczy administracji w kraju demokratycznym. Sporo jest również opracowań na ten temat – tak więc na brak materiału nie można narzekać.

Od razu zaznaczam, że ten przypadek został wpisany już na listę katastrof w 2010r: http://www.computerworld.com/s/article/9201562/Biggest_ERP_failures_of_2010 ale biorąc pod uwagę fakty był katastrofą już w 2009, a tak naprawdę jak zobaczymy, że już w 2007r. Jest to zatem przykład ilustracji dziennikarskiej „rzetelności” odgrzewającej co roku ten sam temat byle było o czym pisać.

Spróbujmy opisać stan faktyczny. Umowa licencyjna została podpisana 22 marca 2005r. natomiast wdrożeniowa 29 marca 2005. Datowany na 17.06.2006r. raport audytora mówi wyraźnie o terminie startu produktywnego (go-live) części finansowej na 1 lipca 2006r. Druga faza miała wystartować w 2007r. i jak się wydaje z dostępnych dokumentów tak się stało.

W lipcu 2008 roku firma Management Partners przeprowadziła audyt administracji hrabstwa obejmujący również system SAP wdrażany jako główna część większego systemu nazywanego MERIT:

http://www.co.marin.ca.us/depts/HR/Main/docs/ManagementPartnersReport-July08.pdf

audytor ten wskazał na wiele błędów i zaniedbań firmy wdrożeniowej. Opisano w nim że wiele modułów po starcie trzeba było wyłączyć z powodu ich fatalnego funkcjonowania – jedynym jaki działał w momencie audytu był PM (plant maintenance) czyli moduł do zarządzania utrzymaniem urządzeń i nieruchomości i ich remontów. Jednak z kolei z jego wykorzystaniem były problemy z powodu małej liczby wyszkolonych Pracowników Hrabstwa.

Należy jednak wyraźnie podkreślić, że z tego raportu wynika jasno chęć kontynuowania i poprawiania systemu przez Hrabstwo. Audytor ocenił również pozytywnie plan naprawczy polegający na poprawieniu błędów i ponownym starcie. Co ciekawe stwierdzono, że zespół zajmujący się systemem jest podobnej wielkości do tych z porównywanych hrabstw. Stwierdzono dobre morale tego zespołu pomimo poniesionej klęski. Wskazano również możliwe korzyści ze sprzedaży wypracowanych samodzielnie rozwiązań. Wskazane zostały kierunki rozwoju. Co ciekawe z dostępnych dokumentów wynika, że Hrabstwo wdrażało latem 2008r rozwiązanie SAP Learning Solution w celu ujednolicenia prowadzonej edukacji.

Dwa lata później Hrabstwo zleciło firmie Phoenix wykonanie oceny wdrożonego systemu, wyniki tej pracy (prowadzonej od stycznia do maja) przedstawione zostały w maju 2010r:

http://www.co.marin.ca.us/depts/ad/main/rfps/PhoenixReport.pdf

W maju został złożony również pierwsze powództwo przeciwko Firmie Wdrożeniowej: http://www.crn.com/news/channel-programs/225200580/california-county-sues-deloitte-for-fraud-in-sap-erp-project.htm

Firma Wdrożeniowa odpowiedziała pozwem złożonym 28 maja 2010r., w którym wskazała, że wdrożenie zrealizowane zostało zgodnie z umową (i dziesięcioma wystawionymi do niej zamówieniami dodatkowymi) i system działa zgodnie ze specyfikacją. Hrabstwo do zakończenia pracy w listopadzie 2007r. nie zgłaszało zastrzeżeń i poprzez nie zapłacenie za ostatnie wystawione faktury złamało zawartą umowę:

http://i.zdnet.com/blogs/deloitte-claim-form-and-addendum.pdf

Firma Wdrożeniowa argumentowała w nim, że umowa jasno precyzowała sposób odbioru kolejnych etapów wdrożenia i precyzowała sposób w jaki Hrabstwo mogło pisemnie wyrazić niezadowolenie i uwagi do pracy i efektów firmy wdrożeniowej. Nigdy jednak tego nie zrobiło i zapłaciło wszystkie opłaty wynikające z umowy oraz prawie wszystkich zamówień dodatkowych. Nie zapłaciło za ostatnie zamówienie dodatkowe.

W sierpniu 2010r. Hrabstwo zakończyło własną ocenę rezultatów wdrożenia i możliwości jego naprawy, w którego jasno wyliczono, że taniej będzie zastąpić SAP nowym systemem specjalizowanym dla sektora publicznego aniżeli naprawiać i utrzymywać SAP:

http://www.co.marin.ca.us/efiles/BS/AgMn/agdocs/100824/100824-8-IS-attach-REP.pdf

We wrześniu 2010 specjalista Mark O’Connor, CEO and co-founder of Monadnock Research, wypowiedział się bardzo krytycznie o wniosku jaki wyciągnęło Hrabstwo, że taniej będzie zastąpić system SAP nowym systemem aniżeli podjąć trud naprawienia błędów firmy wdrożeniowej. Uzasadnił, że jego zdaniem taka konkluzja jest motywowana wzmocnieniem swojej pozycji procesowej. Spotkało się to z ostrym osobistym atakiem Hrabstwa na jego wiarygodność, jako że wśród wcześniejszych jego klientów byli SAP i Firma Konsultingowa: http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/understanding-marin-countys-30-million-erp-failure/10678

Materiał ten zawiera wiele interesujących wniosków z którymi się zgadzam i dlatego, jeżeli nawet będę o tym mówił dalej to skrótowo lub w ogóle odwołując się do tego opracowania.

Dnia 23.02.2011 SAP złożył wniosek o oddalenie powództwa wobec niego wskazując, że wszystkie są albo wadliwe albo niewystarczająco uzasadnione. W marcu 2011 pojawiła się pierwsza część opracowania: http://www.enterpriseirregulars.com/33555/marin-county-claims-racketeering-against-deloitte-and-sap-part-one/

czytamy w nim że w swoim powództwie Hrabstwo wskazało na następujące porażki Firmy Konsultingowej z wdrożeniem SAP:

• Los Angeles Unified School District (LAUSD)
• San Antonio
• Colorado Department of Transportation
• Maimi-Dade School District

W kwietniu 2011r pojawiła się druga część opracowania:

http://www.enterpriseirregulars.com/33714/cio-analysis-marin-county-vs-deloitte-and-sap-part-2/

W grudniu 2011r. sędzia odrzucił częściowo pozew Hrabstwa motywując to jego niekompletnością i wskazując, że Hrabstwo może złożyć poprawiony wniosek. Odrzucił też próbę SAP odcięcia się od odpowiedzialności poprzez uczynienie stroną spółki córki odpowiadającej w USA za sektor publiczny:

http://www.pcworld.com/businesscenter/article/247084/judge_tosses_racketeering_claims_in_marin_county_lawsuit_against_sap.html

http://www.courthousenews.com/2012/01/04/marin%20county%20v%20deloitte,%20sap%20ruling.pdf

W styczniu 2012r. Hrabstwo złożyło poprawione powództwo:

http://www.co.marin.ca.us/depts/AD/main/newsroom/News/2012/20120118CAOsaplawsuit.pdf

„Niestety” tą pięknie się zapowiadającą historię gangsterską popsuł sąd odrzucając zarzuty o działalność gangsterską, wymuszenie i inne podobnego gatunku wskazując na wiarygodne podstawy do prowadzenia dalszego dochodzenia jedynie w sprawie korupcji (no i oczywiście spartaczonego wdrożenia):

http://layersevensecurity.com/blog/2012/04/18/sap-had-reservations-with-deloittes-blueprint-for-marin-county/

http://www.courthousenews.com/2012/01/04/42754.htm

Sąd stwierdził, że oświadczenia firmy wdrożeniowej o posiadanych kwalifikacjach nie mają cech oświadczeń wprowadzających świadomie w błąd, a są przejawem tego co tradycyjnie przyjęło się nazywać w USA w orzeczeniach sądowych wobec praktyk sprzedawców przesadnego informowania o swoich wielkich przewagach mianem „puffery” czyli... puszenia się. Jak to określił sąd: są to puste nic nie warte frazesy… I tu druga informacja o tym z 12 kwietnia 2012r.:

http://www.computerworld.com/s/article/9226164/Judge_dismisses_one_Marin_County_suit_versus_Deloitte

W materiale tym każdy sobie może przeczytać tekst pozwu sądowego. Zarzucono w nim, że firma SAP wiedziała o poważnych błędach (z komentarza wynika że w blueprincie) i słabości firmy wdrożeniowej, jednak nie tylko wyciszała te sygnały, ale też współdziałała w presji na Hrabstwo by zatwierdzała kolejne etapy w celu wypłaty kolejnych płatności.

Opis tych błędów muszę uznać za bardzo mało racjonalny i wiarygodny – to raczej opis jakiegoś incydentu czy nieporozumienia pomiędzy konsultantami. W tym kontekście należy wskazać, że zgodnie z pozwem Firmy Konsultingowej Hrabstwo nigdy w sposób opisany w umowie nie zgłaszało uwag do jakości usług wdrożeniowych.

Przypomnę w tym kontekście to, co już kiedyś napisałem: wszelkie problemy jakie mogą wyniknąć we wdrożeniu można zobaczyć jak w „szklanej kuli” w blueprincie. Na etapie blueprintu atmosfera jest jeszcze pogodna, ale wszystko co złe ma się wydarzyć jest już zapisane. Dlatego niezwykle istotne jest właściwe przygotowanie i sprawdzenie blueprintu. No ale w tym przypadku nie ma informacji dotyczących aby były jakieś zastrzeżenia do blueprintu.

Wracając do sprawy: na tym etapie zarzucono firmie wdrożeniowej, że ze świadomością i celowo przeprowadziła pozorowane testy systemu aby wykazać jego przygotowanie do pracy produktywnej i jednocześnie skłonić Hrabstwo do podpisania kosztownej umowy na utrzymanie systemu w jego wadliwym funkcjonowaniu po starcie.

Tak więc pięknie się zapowiadający proces z wątkami gangsterskimi zamienił się w „zwykłe” dochodzenie odszkodowania za niedochowanie właściwej staranności przy realizacji usługi.

Czas na podsumowanie. Niestety cała obszerna dokumentacja którą znalazłem pochodzi (nie licząc umów) z okresu po planowanym zakończeniu wdrożenia w 2007r. Są to co prawda teksty pozwów sądowych więc zdawać by się mogło że wiarygodne, ale musze stwierdzić, że zawarty w powództwie Hrabstwa opis niezgodności i błędów popełnionych przy konfigurowaniu systemu przez firmę wdrożeniową nie wygląda wiarygodnie.

W zasadzie całe to powództwo głównie koncentruje się i wskazuje po pierwsze na – zdaniem Hrabstwa – przestępczy plan mający na celu w sposób świadomy pogrążyć Hrabstwo w kłopotach oraz – po drugie - na obszernym wątku korumpowania dyrektora projektu ze strony Hrabstwa poprzez wystawne kolacje i oferowanie mu a następnie zatrudnienie w Firmie Konsultingowej. Wątki te zupełnie mnie w tej sprawie nie interesują choć muszę przyznać, że zarzuty korumpowania zdają się być wiarygodne, co jak na razie potwierdził sąd i jeżeli to by się potwierdziło oznaczało by rażące naruszenie zawartej umowy wdrożeniowej przez Firmę Wdrożeniową.

Tymczasem po odrzuceniu wątków sensacyjnych i medialnych mamy taką oto sytuację, że to jednak Hrabstwo naruszyło umowę gdyż nie skorzystało ani razu z zawartej w niej procedury odrzucenia wykonanych usług jako wadliwe nawet w przypadku tych ostatnich niezapłaconych faktur, co – gdyby się potwierdziło – bardzo by mogło Hrabstwu zaszkodzić. Z własnego doświadczenia wiem bowiem, że sąd w takich przypadkach przede wszystkim patrzy na sposób realizacji umowy i czy i jak strony wykazały dobrą wole by ją realizować.

Muszę przyznać, że z mojej praktyki projektowej ta sytuacja jest bardzo dwuznaczna. Bo jak nazwać porażką sytuację, gdy system został wdrożony w terminie, wszystkie etapy do tego zmierzające łącznie z ostatnim zostały w sposób formalny zaakceptowane i zapłacono za wynikające z tego faktury. W dodatku jak to pokazał raport firmy PHOENIX system trzy lata po starcie produktywnym działał w zakresie sprawiającym wrażenie szerszego niż opisany w umowie wdrożeniowej (najprawdopodobniej na wskutek rozszerzeń w zamówieniach dodatkowych). Co prawda firma ta wykazała niedostatki w tym funkcjonowaniu, ale zrobiła to w sposób ni pozwalający stwierdzić czy i na ile wynikają one ze złej realizacji umowy przez Firmę Konsultingową, a na ile ze zmiany sposobu funkcjonowania, potrzeb i świadomości Hrabstwa w tym okresie.

Mam pewne zastrzeżenia metodyczne związane z celem tego opracowania – ponieważ nosi ono nazwę „Production Assessment” czyli ocena działającego systemu, a we wstępie wyjaśniono, że zlecenie opiewało na wyrażenie opinii o wdrożeniu SAP wykonanym w Hrabstwie. Zatem praca taka powinna się odnosić do zakresu wdrożenia i tego co strony zapisały w dokumentach projektu w szczególności w umowie wdrożeniowej i w blueprincie. W każdym razie w opierającym się na tym raporcie opracowaniu własnym grupa pracowników Hrabstwa formułowała wyniki jako braki wykonanego wdrożenia podczas gdy w raporcie Phoenix wszystko było przemieszane – braki ze zmianami i rozszerzeniami.

Najważniejsze co można z tego raportu wyczytać jest, iż system SAP działa i jest wykorzystywany w całej wdrożonej (szerokiej) funkcjonalności choć zakres tego wykorzystywania jest „dziurawy” tj. występuje szereg funkcji, które z jakiegoś powodu muszą być realizowane poza systemem. Jednak po kilku latach działania (od 2007 r.) normalnym jest, że zmieniają się potrzeby i system trzeba dostosować. Ponadto opis działającego systemu może wskazywać, że jest on nawet szerzej wdrożony aniżeli to było opisane w umowie.

Jedyną linią jaka pozostała obecnie Hrabstwu – ale za to wyglądająca na bardzo wiarygodną i silną – jest korumpowanie jej dyrektora projektu przez Firmę Konsultingową. Trudno przewidzieć jakie skutki przyniesie dowiedzenie tej sprawy przed sądem. Jednak niełatwo będzie obronić tezę, że dyrektor ten poprzez to gwarantował Firmie Konsultingowej zupełnie bezkrytyczny odbiór kolejnych etapów wdrożenia wraz z ostatnim – jak bowiem widać na licznych dokumentach z tym związanych w takich sprawach swój podpis składało wielu wysoko przedstawionych pracowników Hrabstwa. Mógł z pewnością podejmować próby wpłynięcia na ich decyzję, ale w kontekście zarzutów, że system źle działał już w zakresie wcześniej wdrożonym naprawdę mało wiarygodnie wygląda taka teza. Zatem przewiduję, że ten watek może się zakończyć jakąś formą odszkodowania i kary – w żaden sposób nie zmieni stanu wykorzystywanego systemu.

Sposób działania Hrabstwa wydaje się być charakterystyczny dla sektora publicznego – tj. przy jakichś do dzisiaj nie wyjaśnionych problemach z używaniem systemu postanowiło podjąć bardzo brawurowe i agresywne działania. Przypomina to głośne sprawy poważnych zarzutów i potencjalnych procesów wykonawców różnych obiektów w Polsce (autostrady, stadiony) ale też projektów informatycznych z administracją. To ciekaw że połowę największych katastrof na cytowanej liście stanowią instytucję z sektora publicznego – cos tu jest na rzeczy!

Na razie w przypadku Hrabstwa sąd odrzucił jako nieuprawnione najcięższe gatunkowo zarzuty. Zobaczymy co będzie na końcu. W drugiej części przedstawię moje wnioski i uwagi w tej sprawie.

To na tyle w części pierwszej – uważam, że to kolejny przypadek gdy rzekoma katastrofa okazała się nieprawdziwa. Na pewno jednak jest w tej sprawie sporo spraw, które trzeba rozważyć i wyciągnąć wnioski. Szczególnie w zakresie prowadzenia projektów w sektorze publicznym.