Ważnym elementem podczas mapowania procesów jest bazowanie na doświadczeniu klienta. To właśnie on ma największą wiedzę o tym, jak funkcjonuje jego organizacja i ile trwają poszczególne czynności. Chcąc zgromadzić jak najwięcej informacji na ten temat identyfikujemy te osoby, które są odpowiedzialne, bądź w dużym stopniu zaangażowane w dany proces i przeprowadzamy z nimi rozmowy. Często zdarzają się sytuacje, w których pracownicy tej samej firmy mają inne wyobrażenie o tym samym procesie, dlatego dobrym pomysłem jest organizacja warsztatów, które umożliwią konfrontację odmiennych stanowisk i poglądów kluczowych osób. Wskazana jest również niezależna obserwacja przebiegu procesu, jednak wiąże się ona z utrudnieniami. Procesy są często podzielone pomiędzy różne komórki organizacyjne, często przerwy pomiędzy kolejnymi czynnościami są bardzo długie, co utrudnia uchwycenie całego procesu. Dodatkowo pracownicy, którzy mają świadomość, że są obserwowani wykonują swoje czynności w sposób nienaturalny. Dlatego obserwacja może być bardzo pomocna, ale nie zawsze prowadzi do właściwych wniosków. Na podstawie przeprowadzonych rozmów, warsztatów czy obserwacji, szkicujemy wstępną wersję mapy i potwierdzamy z klientem, że dany proces przebiega w taki właśnie sposób.

Kolejnym etapem działań jest weryfikacja i zatwierdzanie procesu AS-IS (ang. stan obecny). Mam tu na myśli przede wszystkim zebranie danych o parametrach procesu i uzupełnieniu mapy o zebrane informacje, tj. czasie trwania poszczególnych czynności, godzinach pracy, ograniczeniach w procesie itp. Aby to osiągnąć musimy zadbać o przygotowanie odpowiednich narzędzi, które umożliwiają zebranie dodatkowych informacji od pracowników. Polega to przede wszystkim na przygotowaniu ankiet lub arkuszy, w których zawarte będą pytania dotyczące konkretnych czynności zachodzących w firmie. W formularzach możemy zapytać o to, ile czasu pracownik poświęca na wykonanie danej czynności, w jakich godzinach pracuje, czy o której ma przerwę. Innym sposobem na zgromadzenie potrzebnych danych jest również analiza nagrań z monitoringu, dzięki czemu wiemy dokładnie, ile trwają poszczególne czynności. W niektórych sytuacjach – np. wtedy, gdy chcemy poznać średnią liczbę klientów, która każdego dnia zgłasza się do biura obsługi – zdecydowanie szybciej można pozyskać te dane bezpośrednio z systemu informatycznego, o ile oczywiście są tam rejestrowane.

Wszystkimi zgromadzonymi informacjami uzupełniamy następnie mapę AS-IS przy pomocy dedykowanego narzędzia, np. Corel iGrafx, tworząc model procesu AS-IS. Dysponując modelem procesu jesteśmy w stanie przeprowadzić symulację jego przebiegu. W wyniku symulacji przebiegu poszczególnych czynności otrzymujemy odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące procesu – jakie jest obciążenie poszczególnych pracowników, które czynności są najbardziej pracochłonne, gdzie znajdują się wąskie gardła w procesie, ile czasu średnio obsługujemy jednego klienta itp. Uzyskane wyniki ponownie weryfikujemy podczas rozmowy z pracownikami. Właśnie na tym etapie uwidacznia się największa przewaga podejścia symulacyjnego nad graficznym przedstawieniem tych czynności w postaci mapy. Analiza wyników symulacji pozwala nam określić, czy mapa jest zgodna z rzeczywistością, a czynności zostały sparametryzowane poprawnie. Gdy pojawią się nieścisłości, modyfikujemy model procesu na podstawie dodatkowych analiz i pomiarów. Następnie przeprowadzamy symulację i analizujemy zgromadzone wyniki wspólnie z pracownikami aż do momentu, w którym otrzymamy potwierdzenie przebiegu danego procesu.

Symulacja przebiegu danego procesu i potwierdzenie poszczególnych jego etapów z pracownikami pomaga kadrze zarządzającej w podejmowaniu właściwych decyzji biznesowych. Dzięki takiemu podejściu minimalizujemy ryzyko opracowania map procesów, które nie są zgodne z rzeczywistością, co jest bardzo powszechnym problemem w przedsiębiorstwach. Dodatkowo precyzyjne określenie obecnego stanu procesu pozwala nam dokładnie określić punkt wyjścia dla dalszej optymalizacji. Potwierdzony symulacjami i zatwierdzony przez pracowników firmy proces AS-IS będzie punktem odniesienia dla planowanych działań optymalizacyjnych i pozwoli rzetelnie i przede wszystkim wymiernie ocenić ich efekty. Może to okazać się kluczem do poprawy efektywności działania firmy, a spojrzenie procesowe otwiera nowe możliwości zarówno przed kierownictwem firmy, jak i szeregowymi pracownikami.

Autor: Maciej Siuta, konsultant w firmie Optima Partners