W outsourcingu czy u siebie – o sztuce wyboru

Z czego składa się IT w firmie?

Zarządzanie i procesy, specjaliści, aplikacje, platformy, sprzęt, łącza, pomieszczenia – każdy z tych elementów może funkcjonować w zasobach firmy – ale też niemal każdy może skutecznie działać w outsourcingu zarówno indywidualnie, jak wspólnie z innymi.

Dla uproszczenia warto wydzielić trzy obszary decyzyjne:

• „twarde IT” – warstwa sieci, hardware i software do poziomu aplikacji – czyli te elementy, które wiążą się z miejscem instalacji – własną serwerownią lub zewnętrznym data center (DC),
• „miękkie IT” – usługi utrzymania – kompetencje, gotowość i praca specjalistów zatrudnionych lub zapewnionych przez zewnętrznego dostawcę,
• zarządzanie IT – własnym zespołem, procesami i... outsourcingiem.

Dla jednej firmy korzystniejsze może być posadowienie systemów w zewnętrznym DC i zdalne zarządzanie, a dla drugiej – całość we własnej serwerowni, doglądana przez zewnętrznego podwykonawcę. Dodajmy do tego jeszcze jeden klucz wyboru – zakres systemów, jaki rozważamy – bowiem decyzja o outsourcingu może dotyczyć nawet tylko jednej aplikacji i jej środowiska. Dobrym przykładem są tu systemy SAP, które można efektywnie wydzielić i oddać w pełny outsourcing od warstwy platformy po utrzymanie, nie ingerując w systemy BackOffice lub inne systemy dziedzinowe przedsiębiorstwa. Outsourcing pojedynczej aplikacji biznesowej nie wyklucza jednak zachowania możliwości jej integracji z innymi aplikacjami – czy to nadal zlokalizowanymi w siedzibie firmy, czy w DC innego dostawcy.

W zależności od wybranej drogi nieco inne będą czynniki, jakie weźmiemy pod uwagę, analizując warianty – jednak zawierać się będą w trzech głównych grupach: koszty, finansowanie i aspekty strategiczne.

Czynniki kosztowe, czyli „słynne” TCO

„Total Cost of Ownership” – czyli „całkowity koszt posiadania” – albowiem posiadanie nie jest bezkosztowe (nawet jeśli posiadamy głaz na własnej łące, trzeba zapłacić podatek gruntowy). Tu tkwi lwia część analizy ekonomicznej, na podstawie której zwykle podejmujemy decyzję odnośnie do outsourcingu – porównujemy koszt stworzenia i utrzymania własnej infrastruktury i zespołu specjalistów z kosztem zewnętrznego kontraktu outsourcingowego, który ma nam zapewnić rozwiązanie ekwiwalentne z punktu widzenia użytkowników biznesowych.

Własna serwerownia czy zewnętrzne data center?

Czy mamy już lokalną serwerownię? W jakim jest stanie technicznym? Jaki sprzęt zawiera? Jaką pojemnością dysponuje, jakie ma rezerwy? Czy mamy możliwości rozbudowy?

To tylko część ze wstępnych pytań jakie trzeba zadać, planując instalację aplikacji i systemów biznesowych. Od odpowiedzi zależeć będzie, czy wybierzemy rozbudowę istniejącej infrastruktury, budowę nowej, czy outsourcing w postaci kolokacji, hostingu lub chmury.

Niezależnie od stopnia skomplikowania własnego centrum danych – czy będzie to serwerownia na kilka szaf, czy kilkusetmetrowe, nowoczesne data center, trzeba wziąć pod uwagę podobny zestaw wydatków inwestycyjnych i operacyjnych. Będą one oczywiście mieć inną wysokość dla prostej rozbudowy i inną dla nowo tworzonej infrastruktury– szczególnie po stronie inwestycyjnej, zwykle jednak zawierać będą:

• inwestycje w projekt i wykonanie warstwy inżynieryjnej pomieszczeń (od prostej przebudowy do postawienia nowego budynku),
• inwestycje w fizyczną warstwę infrastruktury serwerowni (okablowanie, szafy, zasilanie, chłodzenie, instalacja gaśnicza, sprzęt sieciowy, serwery, nowe łącza itd.),
• stałe opłaty za wynajem/utrzymanie pomieszczeń/budynków,
• stałe lub zmienne opłaty konserwacyjne wszelkiego sprzętu,
• zmienne opłaty za energię i łącza internetowe, zmienne koszty personelu technicznego (w części dotyczącej utrzymania infrastruktury),
• opłaty ubezpieczeniowe,
• inwestycje w migrację systemów na nowe platformy lub do nowego DC.

Decydując się na outsourcing w zewnętrznym data center, zwykle umawiamy się z dostawcą usługi na miesięczne opłaty, których wysokość uzależniona jest od takich czynników jak:

• stała lub zmienna opłata za zasoby (szafy, półki, serwery, storage czy maszyny wirtualne),
• stała lub zmienna opłata za łącza internetowe,
• stała lub zmienna opłata za usług utrzymaniowe – zależna od uzgodnionego zakresu,
• ryczałtowa lub zmienna opłata za zużycie energii.

Wreszcie należy podkreślić, że częstym elementem umów outsourcingowych są kary umowne za przekroczenie SLA – często pomijane w analizach TCO. Oczywiście kary umowne nie powinny być zaliczane wprost do przychodów podczas planowania, jednak są kluczowym składnikiem podczas szacowania kosztów zmaterializowania się ryzyk. Właściwie dobrana wysokość kar umownych pozwala na przynajmniej częściowe skompensowanie ewentualnych strat wynikających z niedostępności usługi. Warto zauważyć, że z tego rodzaju zabezpieczenia nie możemy skorzystać, decydując się na własną infrastrukturę – całkowite ryzyko ponosimy sami. Dlatego jeśli niwelowanie ryzyka jest wysoko na liście naszych priorytetów, outsourcing może być dobrym rozwiązaniem.

Koszty własnego zespołu to nie tylko wynagrodzenia. Sama kwestia zatrudnienia wymaga uwzględnienia kosztów rekrutacji, a gdy już mamy zespół – utrzymania specjalistów na pokładzie

 

Własny zespół czy zewnętrzny podwykonawca?

Tu czynniki strategiczne mają kolosalny wpływ, dlatego wrócimy do nich za chwilę, skupiając się na moment tylko na aspektach ekonomicznych.

Koszty własnego zespołu to nie tylko wynagrodzenia, choć to główny składnik i nasuwa się w sposób naturalny. Przede wszystkim sama kwestia zatrudnienia wymaga uwzględnienia kosztów rekrutacji, a gdy już mamy zespół – utrzymania specjalistów na pokładzie. Kształt dzisiejszego rynku pracy specjalistów IT nie pozwala pominąć ryzyk związanych z odejściami i koniecznością zatrudnienia kolejnych osób (rotacja personelu). Oczywiście w znacznym stopniu jest to zależne od pozaekonomicznych czynników, które wiążą pracowników z firmą, takich jak atmosfera pracy i możliwości rozwoju – niemniej jednak jeśli weźmiemy pod uwagę choćby takie narzędzie rozwojowe jak szkolenia, mamy do czynienia z konkretnymi kosztami, które trzeba wliczyć w nasz TCO.

Kolejny element to koszty przestojów wynikające z niedostępności pracowników – czy to z powodu urlopu, czy choroby, ale także w czasie szkoleń lub okresu wdrożenia nowego pracownika (trudno tu pominąć koszt czasu osób wdrażających). Niewątpliwie możemy przestoje skrócić, zapewniając zastępstwa – nie zapominając oczywiście o uwzględnieniu ich w naszej kalkulacji. Specjaliści IT często przebywają w biurze, a z zapewnieniem im miejsca do pracy wiążą się koszty stanowiska – zarówno typowo biurowe, jak związane ze sprzętem. Nie bez znaczenia jest też koszt zarządzania zespołem – zarówno w sensie kosztów osobowych przełożonych, jak też kosztów obsługi administracyjnej.

Rzecz jasna, wszystkie powyższe koszty występują także w firmie outsourcingowej. Jeśli jednak poznamy sposób funkcjonowania zewnętrznego dostawcy, zakładając pewien poziom zaufania – nie musimy się nimi na co dzień zajmować. Dla nas istotna jest opłata miesięczna za usługi, której struktura oraz wysokość istotnie zależą od zakresu serwisu i warunków SLA. Opłata ta może mieć wartość stałą, zawierając wszystkie potrzebne usługi „w cenie”, lub składać się z opłaty stałej za typowy, podstawowy zakres usług i opłat dodatkowych za usługi spoza zakresu, wykorzystywane rzadziej lub nietypowe.

Przy outsourcingu mamy zwykle do czynienia z miesięcznym wydatkiem o przewidywalnej wysokości, zależnym od liczby zamówionych usług

Finansowanie

Mając analizę TCO za sobą, trzeba jeszcze spojrzeć na kwestie związane z przepływem pieniądza. Na przykładzie rozbudowy czy budowy własnej serwerowni zauważymy, że cash-flow jest diametralnie różny w porównaniu do finansowania outsourcingu.

W przypadku własnej inwestycji rozpoczynamy od dużych wydatków na infrastrukturę, które w kolejnych latach maleją, aby się przejściowo ustabilizować, z okresami wzrostu przy dalszych rozbudowach.

 

Przy outsourcingu mamy zwykle do czynienia z miesięcznym wydatkiem o przewidywalnej wysokości, zależnym od liczby zamówionych usług. Wzrost opłat najczęściej ma charakter łagodny, wynikający ze wzrostu zapotrzebowania na zasoby – ze względu na ciągły postęp technologiczny klient nierzadko ma zagwarantowany stały wzrost wydajności bez wzrostu ceny.

 

 

W przypadku outsourcingu do chmury – jeśli spojrzeć na średnie wartości w dłuższym okresie – również mamy do czynienia z dość równomiernym rozkładem kosztów, choć ze względu na elastyczność tego modelu można oczekiwać większej dynamiki zmian opłat, zależnej od wykorzystania zasobów. Zmiany te często skorelowane są z kalendarzem i powtarzalne – stąd łatwe do przewidzenia i zaplanowania wydatków.

 

 

Zbliżone zależności mają miejsce także w odniesieniu do zespołu specjalistów. Tu również mamy do czynienia z inwestycją (zatrudnienie, szkolenia) w początkowym okresie, po której wydatki przechodzą w okresy stabilizacji, przeplatane przejściowymi lub stałymi wzrostami wynikającymi z uzupełniania wakatów lub zwiększania zespołu.

 

 

Korzyści ze stałych miesięcznych opłat docenią przede wszystkim te firmy, które preferują wydatki o charakterze operacyjnym (opex) nad kapitałowymi (capex) lub nie dysponują odpowiednimi środkami inwestycyjnymi. Nie do pominięcia są też sytuacje, w których wydatki inwestycyjne – zamiast na IT – mogą zostać wykorzystane na rozwój podstawowego biznesu przedsiębiorstwa.

 

 

Czynniki strategiczne

Do tego momentu zajmowaliśmy się głównie czynnikami, które da się opisać liczbami – sporą jednak rolę w procesie decyzyjnym outsourcingu odgrywają czynniki o charakterze strategicznym, wynikające z preferencji lub ograniczeń danej firmy, sektora gospodarki lub innych uwarunkowań. Przyjrzyjmy się kilku typowym aspektom tego rodzaju.

Dużą rolę w procesie decyzyjnym outsourcingu odgrywają czynniki o charakterze strategicznym, wynikające z preferencji lub ograniczeń danej firmy, sektora gospodarki lub innych uwarunkowań

Strategia firmy

Może być czynnikiem decydującym zależnie od tego, czy zawiera odniesienia do IT lub konkretnie do outsourcingu. Jeśli w zdefiniowanej i zaakceptowanej przez zarząd firmy strategii jednoznacznie określono np., że firma nie zamierza inwestować w rozwój własnego IT (ponieważ skupia się na inwestycjach w podstawowy biznes), jest to poważny argument za outsourcingiem. Podobnie – jeśli strategia właściciela spółki przewiduje jej sprzedaż, outsourcing niewątpliwie wniesie wartość ekonomiczną (zmniejszenie i uelastycznienie kosztów) oraz organizacyjną (łatwość zarządzania, wydzielenia itd.).

Dostępność wiedzy specjalistycznej na pokładzie firmy

Chyba jeden z najważniejszych czynników – czy chcemy budować i utrzymywać kompetencje w danym obszarze IT? Czy mamy takie możliwości organizacyjne i budżetowe? Czy wiedza jest wystarczająco zdywersyfikowana (a może wszystko jest w głowie jednego specjalisty)? Czy jesteśmy w stanie osiągnąć wystarczający poziom ekspercki w danym obszarze?

Firmy outsourcingowe, dla których IT jest kluczowym biznesem, w naturalny sposób osiągają wysoki poziom kompetencji w oferowanych usługach, a ze względu na skalę działania i liczbę specjalistów z różnych dziedzin mogą zapewnić stałą dostępność wiedzy.

Warto zauważyć także możliwość przejęcia przez firmę outsourcingową wiedzy wraz z pracownikami – pozwala to uniknąć zwolnień, przejętym pracownikom zwykle daje większe możliwości rozwoju, a dostawcy – niższe koszty zdobycia know-how o wymaganiach klienta.

Regulacje prawne

Dla części firm wyznacznikiem decyzji outsourcingowych mogą być regulacje prawne dotyczące konkretnego biznesu lub sektora gospodarki. Regulacje te mogą np. wymagać, aby dane były przechowywane w siedzibie firmy, co wyklucza hosting w zewnętrznym centrum danych – ale już niekoniecznie wyklucza zdalną administrację aplikacjami przez zewnętrzną firmę. Dla odmiany –wymogi prawne dotyczące np. archiwizowania danych mogą stanowić dla firmy trudność techniczną i wskazywać na outsourcing, gdzie będą one łatwiejsze do spełnienia.

Polityka bezpieczeństwa

Część zapisów polityki bezpieczeństwa informacji może wynikać ze wspomnianych wyżej regulacji prawnych, inne punkty z charakteru biznesu i związanych z nim tajemnic przedsiębiorstwa. Z kolei w obszarze danych osobowych – a już szczególnie tak wrażliwych tematów jak wynagrodzenia – polityka bezpieczeństwa może wskazywać na zewnętrzną lokalizację danych, ponieważ umożliwia to skuteczne zabezpieczenie dostępu do nich z sieci firmy. Ponadto jak wiele innych aspektów związanych z własnym IT (szczególnie w małej lub średniej firmie), stworzenie i realizowanie polityki bezpieczeństwa miewa niski priorytet – najczęściej do pierwszego włamania...

Wybierając outsourcing, z założenia otrzymujemy wyższy poziom bezpieczeństwa wynikający z polityki bezpieczeństwa informacji dostawcy, która przy tak wielu klientach musi być restrykcyjnie przestrzegana – ostatecznie stanowi jeden z kluczowych elementów wspierających biznes usługodawcy.

Kultura organizacyjna firmy

Czy procesy IT firmy są zorganizowane w sposób umożliwiający ich outsourcing? Czy w ogóle są zdefiniowane? Czy obawiamy się zmiany, jaką outsourcing za sobą pociągnie? Odpowiedzi na te pytania nie tyle determinują decyzję o outsourcingu jako takim, ale o sposobie jego zdefiniowania i wdrożenia. Przykładowo – „bałagan” w procesach IT z jednej strony utrudnia gładkie przejście w outsourcing a z drugiej – daje możliwość skorzystania z doświadczenia firmy outsourcingowej w układaniu tych procesów, co ostatecznie może przynieść większą korzyść biznesową niż sam fakt obniżenia kosztów.

Umiejętność współpracy z dostawcami

Własne IT wymaga zarządzania – decydując się na outsourcing, musimy wziąć pod uwagę konieczność zarządzania kontraktem outsourcingowym. Rzecz jasna, skala nakładów na zarządzanie będzie tu znacznie mniejsza, ale kluczową rolę odgrywać będzie umiejętność dobrego zdefiniowania oczekiwań, rozliczania ich realizacji i utrzymywania relacji z dostawcą.

Biorąc pod uwagę powszechność outsourcingu poza obszarami IT, dla wielu – szczególnie większych – przedsiębiorstw nie jest to dziś tematyka nowa w zakresie ogólnym. Potoczne stwierdzenie mówi, że „umowy są na złe czasy” i jest w tym wiele prawdy – jeśli wszystko układa się dobrze, nie ma potrzeby do umów zaglądać i ich egzekwować. Nie mniej jednak – precyzyjne zdefiniowanie zakresu usług oraz poziomów SLA i pewność, że podobnie rozumiemy je zarówno my, jak i dostawca – bywa kluczowe w sytuacjach trudnych.

Gotowość do użytkowania współdzielonej przestrzeni

Firma średniej wielkości, rozważając przeniesienie systemów do hostingu zapewne bierze pod uwagę kilka do kilkudziesięciu serwerów. W dobie wirtualizacji, dającej bardzo wysoki stopień upakowania, oznacza to czasem tylko niewielką część szafy, w większej skali całą szafę lub kilka z nich. Aby liczyć na oddzielne pomieszczenie w data center, trzeba być firmą z setkami serwerów.

Zupełnie normalną dziś sytuacją jest więc współdzielenie infrastruktury z innymi klientami data center. Kto wie, może w tym samym pomieszczeniu są nawet serwery konkurencji? Samo w sobie nie stanowi to problemu, jeśli operator data center ma dobrze zaprojektowane procedury bezpieczeństwa – szczególnie w obszarze dostępu do DC.

Istotny jest tu także inny aspekt współdzielenia – wydajnościowy. Jeśli na wspólnej przestrzeni dyskowej przechowywane są dane wielu klientów, ważne jest, aby określić z dostawcą parametry wydajnościowe odpowiednie dla właściwego działania naszych aplikacji.

Czas wdrożenia

Mając przed sobą perspektywę np. całego roku na wdrożenie rozwiązania, możemy dogłębniej rozważać własne inwestycje. Jednak w przypadku pilnej potrzeby uruchomienia nowego systemu, wydzielenia systemu podczas podziału przedsiębiorstwa lub w przypadku katastrofy wyłączającej z działania dotychczasową lokalizację – czas bywa kluczowym czynnikiem. Dostawcy hostingu nie tylko mają gotową infrastrukturę, ale też zwykle posiadają rezerwy oraz kompetencje umożliwiające niemal natychmiastowe uruchomienie.

Także w kontekście zespołu specjalistów porównanie czasu potrzebnego na zatrudnienie, przeszkolenie i wdrożenie własnych pracowników z terminem dostępności zapewnianym przez outsourcing (jeśli nie natychmiastowym, to zwykle znacznie krótszym) może być decydujące.

Czas życia rozwiązania

Jeśli mamy pewność stabilnego wzrostu na np. 10 lat, a skala naszego przedsiębiorstwa i idąca za nią skala naszego IT są duże, inwestycja we własną infrastrukturę i budowę zespołu jest warta rozważenia. Z kolei nawet dla dużej firmy chęć ograniczenia ryzyka i potrzeba elastyczności w krótkim lub średnim terminie lepiej zaspokojone zostaną z pomocą outsourcingu.

Także wszelkie potrzeby IT o charakterze tymczasowym mogą wskazywać na outsourcing ze względu na nieopłacalność inwestycji.

Cash-flow

Czynnik wspomniany już przy okazji finansowania, który może wypływać ze strategii, zasobów finansowych, zdolności kredytowej czy przewidywanego wzrostu biznesu. Jeśli chcemy kosztów przewidywalnych w długim okresie – outsourcing z dobrym zakresem, zabezpieczony dobrą umową niewątpliwie pomoże nam to osiągnąć.

Jak do tego pasuje chmura?

Przede wszystkim: chmura jako forma zakupu mocy obliczeniowej, platformy czy wręcz całej aplikacji dotyczy tylko warstwy, którą na początku określiliśmy jako „twarde IT”. Jeżeli zdecydujemy się np. na serwery w chmurze zamiast tradycyjnego hostingu, rozwiązujemy tylko problem lokalizacji systemów, nie dotykając aspektu utrzymania – czyli zespołu specjalistów. Oczywiście możemy wynająć rozwiązania chmurowe w modelu SaaS, gdzie często otrzymujemy gotowe rozwiązanie biznesowe, zwykle jednak nie jest możliwe użycie takiego modelu do już działających u nas aplikacji.

Kiedy więc skorzystać z chmury? Może lepszym pytaniem w tym miejscu byłoby: gdzie właściwie kończy sie „outsourcing”, a gdzie zaczyna „chmura”? Można na to spojrzeć z dwóch perspektyw: technicznej i ekonomicznej.

Patrząc technicznie, granica pomiędzy hostingiem, dziś głównie bazującym na wirtualizacji, a chmurą prywatną jest umowna – jedno i drugie korzysta z podobnej podbudowy wirtualizacyjnej, a różni się raczej sposobem zarządzania konfiguracją i zasobami. Wynajmując „serwery w chmurze”, de facto wynajmujemy maszyny wirtualne plus automatyczne dostosowywanie mocy obliczeniowej do obciążenia. Do tego może dochodzić – także automatyczne – tworzenie samych maszyn, wykonywanie ich kopii i szereg innych usług, które znamy z zarządzanego hostingu.

Patrząc ekonomicznie, w przypadku chmury uzyskujemy pewną elastyczność kosztową, korzystając z zasady „płać za zużycie” – wydając mniej, gdy obciążenie spada, a więcej tylko wtedy, gdy występuje większe obciążenie. Warto jednak zauważyć, że jest to po prostu model rozliczeń, który można zagwarantować sobie odpowiednią umową z dostawcą usługi, nawet nie nazywając tego chmurą.

Podsumowując – owszem, chmura pasuje do outsourcingu, jest jego składową, wariantem a nie zupełnie innym rozwiązaniem i jako taka może nam przynieść korzyści, jeśli będzie pasowała do danego przypadku biznesowego.

Myśląc o outsourcingu IT, warto się zastanowić, jakie systemy chcemy wynieść na zewnątrz, które usługi warto zamówić od dostawcy i wreszcie – jak je dobrze rozłożyć w przestrzeni i odpowiedzialności

Jak strukturalnie zbalansować outsourcing IT?

Na koniec, myśląc o outsourcingu IT, warto się zastanowić, jakie systemy chcemy wynieść na zewnątrz, które usługi warto zamówić od dostawcy i wreszcie – jak je dobrze rozłożyć w przestrzeni i odpowiedzialności. Czy zdecydujemy się na pojedynczy system, czy „całość” IT? Czy zarówno np. hosting i usługi zamówimy w jednym miejscu, czy raczej wybierzemy drogę dywersyfikacji, korzystając z wielu dostawców i rozkładając ryzyko?

Można na to spojrzeć z różnych perspektyw, uwzględniając różnego typu ryzyka związane z hostingiem (czy dany dostawca sam zapewnia np. podstawową i zapasową lokalizację?), usługami specjalistów (czy dostawca ma ich wystarczającą liczbę?).

Zależnie od skali outsourcingu, jaki planujemy, warto podjąć decyzję, czy zarządzamy ryzykiem sami, czy polegamy na dostawcy. Jeśli na podstawie informacji o sposobie realizacji usług, udzielonych gwarancji i wreszcie referencji uznamy, że dostawca jest godny zaufania, możemy zdecydować się na jednego partnera. Niewątpliwą zaletą takiego podejścia jest odpowiedzialność skupiona w jednym miejscu, brak ryzyk związanych ze wzajemną współpracą wielu dostawców i wynikające z tego łatwe zarządzanie kontraktem. Ostatecznie – aby outsourcing miał sens, musi odpowiadać na nasze potrzeby biznesowe oraz ekonomiczne i nie wprowadzać dodatkowych komplikacji.

Autor: Maciej Rusinek, BCC
Źródło: www.bcc.com.pl