Newsletter

loading...
2013_IFS_160x200
loading...

Czy klienci kiedykolwiek są naprawdę lojalni?

oracle logo plFirma Oracle opublikowała nowy raport pt. „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (Psy są lojalne — w przeciwieństwie do klientów), opracowany we współpracy z Philipem Gravesem, niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów.


  REKLAMA  
  IFS Banner 290x250 2015  
 
Raport jest poświęcony analizie zachowań klientów postrzeganych przez pryzmat współczesnej teorii psychologicznej i sugeruje, że klienci w gruncie rzeczy nie są lojalni wobec marek w ścisłym znaczeniu tego słowa.

Autorzy raportu twierdzą, że działy obsługi klienta powinny myśleć raczej w kategoriach „zatrzymywania” klientów (czyli ich zachowań) aniżeli ich „lojalności” (która oznacza czynnik kierujący ich zachowaniem). Graves podaje w raporcie cztery sposoby, za pomocą których działy obsługi klienta mogą wykorzystać zachowania klientów do ich zatrzymywania.

Należy mianowicie:
  • budować mocne i pozytywne skojarzenia poprzez wyjątkowe podejście do obsługi klienta;
  • koncentrować się nie na marce, tylko na ułatwianiu życia klientom, m.in. poprzez zastosowanie narzędzi do personalizacji, asystentów wirtualnych oraz usług współpracy opartych na chmurze;
  • zadbać o to, aby klienci nie żałowali, że wybrali daną markę: jeśli coś poszło źle, klienci muszą mieć pewność, że ich problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie;
  • stworzyć „kotwicę” usługową — pozytywny mentalny punkt odniesienia, od którego zaczyna klient, zastanawiając się nad kolejnym zakupem.

Według raportu, kluczem do sukcesu w tych obszarach jest — możliwa obecnie na wiele sposobów — rejestracja danych o zachowaniach klientów oraz testowanie różnych podejść na żywo w celu sprawdzenia, jaki będzie wpływ zmian.
Raport dostarcza wielu interesujących informacji o obsłudze klienta w epoce, w której nabiera ona ogromnego znaczenia— powiedział David Lopes, specjalista ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle. Co ważne, mamy coraz większą wiedzę o czynnikach wpływających na zachowania klientów, a jednocześnie szereg nowych technologii — od przetwarzania w chmurze i mobilności, do analizy wielkich zbiorów danych — co pozwala nam wykorzystać tę wiedzę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Raport dostępny jest tutaj
loading...
loading...
loading...

Comarch ERP XL w Torf Corporation...

Torf Corporation to wiodący polski producent kosmetyków (marka Tołpa, a także marki własne sieci)....

enova365 w firmie Colorex

Dzięki wdrożeniu enova365 udaje się skutecznie zarządzać firmą oraz procesami sprzedaży, zamówień,...

Cyberataki terrorystyczne to tylko kwestia...

Rośnie ryzyko cyberataków terrorystycznych. Eksperci przestrzegają, że ich wystąpienie to tylko...

Wdrożenie systemu enova365 i XWMS w firmie...

Wdrożenie Oprogramowanie enova365 oraz XWMS w firmie Celkar Sp z oo. Dzięki wykorzystaniu...

20170424 ERP dla produkcji
Show Panel
ENOVA365 KWADRAT
Show Panel

navireo 315x270

 

Show Panel
  • eq system banner2