Newsletter

loading...
Banner IFS 160x200 2017
loading...

Czy klienci kiedykolwiek są naprawdę lojalni?

oracle logo plFirma Oracle opublikowała nowy raport pt. „Dogs are Loyal. Customers Aren’t” (Psy są lojalne — w przeciwieństwie do klientów), opracowany we współpracy z Philipem Gravesem, niezależnym konsultantem ds. zachowań klientów.


  REKLAMA  
  IFS Banner 290x250 2015  
 
Raport jest poświęcony analizie zachowań klientów postrzeganych przez pryzmat współczesnej teorii psychologicznej i sugeruje, że klienci w gruncie rzeczy nie są lojalni wobec marek w ścisłym znaczeniu tego słowa.

Autorzy raportu twierdzą, że działy obsługi klienta powinny myśleć raczej w kategoriach „zatrzymywania” klientów (czyli ich zachowań) aniżeli ich „lojalności” (która oznacza czynnik kierujący ich zachowaniem). Graves podaje w raporcie cztery sposoby, za pomocą których działy obsługi klienta mogą wykorzystać zachowania klientów do ich zatrzymywania.

Należy mianowicie:
  • budować mocne i pozytywne skojarzenia poprzez wyjątkowe podejście do obsługi klienta;
  • koncentrować się nie na marce, tylko na ułatwianiu życia klientom, m.in. poprzez zastosowanie narzędzi do personalizacji, asystentów wirtualnych oraz usług współpracy opartych na chmurze;
  • zadbać o to, aby klienci nie żałowali, że wybrali daną markę: jeśli coś poszło źle, klienci muszą mieć pewność, że ich problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie;
  • stworzyć „kotwicę” usługową — pozytywny mentalny punkt odniesienia, od którego zaczyna klient, zastanawiając się nad kolejnym zakupem.

Według raportu, kluczem do sukcesu w tych obszarach jest — możliwa obecnie na wiele sposobów — rejestracja danych o zachowaniach klientów oraz testowanie różnych podejść na żywo w celu sprawdzenia, jaki będzie wpływ zmian.
Raport dostarcza wielu interesujących informacji o obsłudze klienta w epoce, w której nabiera ona ogromnego znaczenia— powiedział David Lopes, specjalista ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle. Co ważne, mamy coraz większą wiedzę o czynnikach wpływających na zachowania klientów, a jednocześnie szereg nowych technologii — od przetwarzania w chmurze i mobilności, do analizy wielkich zbiorów danych — co pozwala nam wykorzystać tę wiedzę lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Raport dostępny jest tutaj
loading...
loading...
loading...

Controlling w służbie produkcji

Webinar z cyklu "Przemysł 4.0" - Produkcja Made in Poland. Na drodze do Przemysłu 4.0

MES, czy ERP?

Kilka przemyśleń Przemysława Kędzierskiego - Product Ownera obszaru Produkcja firmy BPSC- na temat...

Co czwarta instytucja finansowa w Europie...

Już 1 na 4 instytucje z sektora finansowego odnotowała incydenty naruszenia cyberbezpieczeństwa –...

Bez innowacji firmy nie maja szans na...

Cyfrowa transformacja może przynieść europejskiej gospodarce wzrost PKB o co najmniej 2,1 proc.

20170424 ERP dla produkcji
Show Panel
ENOVA365 KWADRAT
Show Panel
  • eqsystembaner