Średnią krajową w znacznym stopniu przekroczyły w 2009 r. firmy z branży zajmującej się produkcją i dystrybucją energii elektrycznej, gazu i ciepła (26%). Podobnie było w roku 2010 (29%). Czy zatem polskie firmy wykorzystują możliwości jakie niesie za sobą inwestycja w systemy klasy CRM? Warto również odpowiedzieć sobie na pytanie, czego obecnie firmy oczekują od tego typu systemów i czy proces wdrożenia może być skutecznie przeprowadzony i przyjazny dla odbiorcy końcowego?

Czego biznes oczekuje od systemów CRM?

Od jakiegoś czasu rozwiązania CRM jako samodzielne aplikacje praktycznie nie występują. Realia i specyfika prowadzenia biznesu wymogły na systemach tego typu konieczność ścisłej integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi wykorzystywanymi w codziennej działalności organizacji, np.: platformami sprzedażowymi, systemami bieżącej obsługi Klienta, czy też serwisowo-reklamacyjnymi. Podstawowym oczekiwaniem firm względem systemów CRM pozostaje sprawna i intuicyjna obsługa coraz większej liczby procesów związanych z obsługą klienta.

Kolejną przesłanką przemawiającą za wdrożeniem systemu CRM z punktu widzenia oczekiwań biznesowych w firmie, powinna być możliwość kompleksowego podejścia do procesu obsługi klienta. Wielozadaniowość systemów klasy CRM powinna polegać na pełnej obsłudze procesów specyficznych dla danej branży, takich jak: przedsprzedaż (czasem czasochłonna i skomplikowana), sprzedaż, planowanie, monitorowanie (np.: monitorowanie wykonania budżetu na danym portfelu klientów), zarządzanie sprzedażą (np.: jako funkcja nadzoru menadżerskiego, umożliwiająca bieżące podejmowanie i korygowanie decyzji sprzedażowych) oraz raportowanie (przede wszystkim możliwość tworzenia tzw. dynamicznych raportów na żądanie).

Podstawowym wymaganiem, które powinno być brane pod uwagę w momencie rozważania przez firmę inwestycji w system CRM jest skonsolidowanie rozproszonych w wielu systemach, czy też działach odpowiedzialnych za obsługę klienta (np.: call center, dział reklamacji czy techniczny) informacji o Klientach. Istotne jest, aby proces zbierania danych odbywał się w pełni automatycznie, bez potrzeby dodatkowej kontroli.

Istotnym wymaganiem technicznym w stosunku do systemów klasy CRM jest możliwość względnie łatwej rozbudowy systemu o moduły funkcjonalne, na które pojawia się zapotrzebowanie wraz z rozwojem firmy. Ważne jest, aby decyzja o rozbudowie systemu i związane z nią wdrożenie zostały zrealizowane jako rozszerzenie, bez konieczności generowania zbędnych kosztów związanych z poważną przebudową obecnej platformy.

Kiedy wdrożenie CRM można komunikować jako sukces?

Wdrożenie CRM stanowi niemałe wyzwanie zarówno dla pracowników, którzy będą korzystać z tego narzędzia, jak i dla całej firmy, która staje przed koniecznością korekty w podejściu i realizacji swoich procesów biznesowych. Należy zatem odpowiednio się do takiego projektu przygotować, zainwestować czas i oddelegować odpowiednich ludzi, aby pokierować nim właściwie i finalnie osiągnąć zamierzony cel.

Warunkiem koniecznym udanego wdrożenia jest spełnienie wszystkich (lub zdecydowanej większości) oczekiwań o charakterze funkcjonalnym i technicznym (omawianych w pierwszej części artykułu). Jednakże, aby firma mogła uznać proces wdrożenia systemu CRM za sukces, muszą być spełnione dodatkowe warunki o charakterze projektowym i biznesowym.

Wdrożenie systemu CRM powinno przebiegać zgodnie z założonym na wstępie harmonogramem, a koszty projektu powinny zmieścić się w zakładanym budżecie (mowa tu nie tylko o kosztach związanych z usługami ewentualnego dostawcy, ale również o kosztach pracy oddelegowanych do projektu pracowników i wszystkich pozostałych składnikach kosztów, t.j. utrzymanie, licencje, itp.). Pomimo, że warunki te wydają się oczywiste i stanowią kanon dobrze zarządzanego projektu, w praktyce bardzo rzadko bywają spełnione.

Kolejnym, niezwykle istotnym warunkiem powodzenia, jest wdrożenie takiego systemu, który będzie przyjazny dla użytkownika i aktywnie wykorzystywany zarówno przez kadrę menadżerską, jak i pracowników. Tym samym wdrożona platforma, poza satysfakcją pracowników i zarządu, powinna spowodować stopniową poprawę jakości obsługi Klientów organizacji (np.: poprzez zmniejszenie liczby reklamacji, czasu ich rozwiązywania, itp.) oraz doprowadzić do wzrostu sprzedaży i rentowności Klientów z portfela firmy. Warto, aby poziom spełnienia wszystkich powyższych warunków zmierzyć w określonym odstępie czasu od momentu wdrożenia CRM - często na wiarygodną ocenę zwrotu z takiej inwestycji potrzeba więcej czasu (w przypadku dużych firm – kilku lat) z uwagi na to, że taka ocena opiera się zarówno na kryteriach ilościowych, jak i jakościowych.

W celu bardziej obrazowej prezentacji skutecznego zarządzania wdrożeniem CRM, należy bliżej przyjrzeć się jego najważniejszym etapom. Mówimy w tym przypadku o dwóch modelach wdrożeniowych - zarówno produktu dedykowanego, zbudowanego od podstaw wg specyficznych wymagań zamawiającego, jak również zakupu gotowego systemu i jego dostosowaniu do potrzeb konkretnej organizacji.

Etap I: Przygotowanie koncepcji

Przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu projektu i zaangażowaniu zewnętrznego doradcy, firma powinna wskazać bardzo dokładnie wszystkie potrzeby, których zaspokojenie leży u podstaw podjęcia decyzji o wdrożeniu CRM’u. Brak takiej analizy może skutkować konsekwencjami w postaci inwestycji w kosztowne rozwiązanie, które nie będzie używane. Dlatego ważne jest, aby analizę wymagań firma przeprowadziła we własnym zakresie – tylko menedżerowie i pracownicy posiadają najszerszą wiedzę nt. faktycznych potrzeb firmy i branży, którą reprezentują. Niezbędnym elementem etapu przygotowania koncepcji jest zaproponowanie metody mierzenia efektywności przyszłego wdrożenia CRM, czyli m.in. sposobu w jaki ocenimy zwrot z tej inwestycji i kryteriów jakościowych, wg których będziemy oceniać powodzenie projektu wdrożeniowego. Warto w tym miejscu wskazać najczęstszy problem i zagrożenie, przed którym stają firmy na etapie przygotowania koncepcji systemu CRM. Zdarza się nie raz, że firmy niedostatecznie wnikliwie zastanawiają się nad tym, które procesy specyficzne dla ich branży chcą obsługiwać w ramach wdrażanego systemu CRM, sugerując się np. atrakcyjnością popularnego rozwiązania dostępnego na rynku lub działającego u konkurencji. Przy takim podejściu firma ryzykuje poniesienie wysokich kosztów wdrożenia systemu, który później nie wniesie odczuwalnej wartości dodanej.

Etap II: Przygotowanie wymagań funkcjonalnych i technicznych

Na tym etapie firma powinna powołać dedykowany zespół projektowy lub też wskazać osoby, które poza obowiązkami operacyjnymi będą również odpowiadać za wdrożenie CRM’u (m.in. współpracować z dostawcą zewnętrznym). Najlepiej, jeśli osoby takie posiadają odpowiednie doświadczenie w tym zakresie, które może pochodzić np.: z podobnych projektów tego typu zrealizowanych u poprzedniego pracodawcy. Celem tego etapu jest przygotowanie na podstawie koncepcji z Etapu I zestawu szczegółowych wymagań potrzebnych do stworzenia zapytania ofertowego (tzw. RFP - Request For Proposal)). Jeżeli firma nie posiada odpowiedniego doświadczenia, można przygotować zapytanie o informację (tzw. RFI – Request For Information) we współpracy z doradcą zewnętrznym. Odpowiedzi na RFI pomogą później przygotować właściwe RFP.

Etap III: Wybór dostawcy

Kluczowym w całym procesie wdrożeniowym jest wybór dostawcy rozwiązania. W momencie zebrania wszystkich odpowiedzi na zapytanie ofertowe, wybieramy 2-3 dostawców, których oferty są najciekawsze. Ich lista nie powinna być dłuższa ze względu na ryzyko znacznego wydłużenia procesu wyboru, a tym samym wzrostu ostatecznego kosztu projektu. Selekcja dostawców powinna odbywać się podczas warsztatów, spotkań prezentacyjnych z wersją demonstracyjną systemu lub prototypu i negocjacji warunków handlowych, które powinny zakończyć się ostateczną decyzją o wyborze konkretnego dostawcy. Oprócz kosztów wdrożenia, tzn. kosztów licencji, usług i sprzętu, należy koniecznie wziąć pod uwagę koszty utrzymania systemu (serwis, drobny rozwój, etc., które razem z kosztami wdrożenia tworzą całkowity koszt projektu), jak również potencjał osobowy, kompetencje merytoryczne pracowników danego dostawcy oraz jego doświadczenia w realizacji podobnych projektów wdrożeniowych.

Etap IV: Budowa i wdrożenie CRM

W momencie dokonania wyboru dostawcy naszego przyszłego systemu CRM, istotnym elementem warunkującym powodzenie wdrożenia jest wczesne zaangażowanie do współpracy przy projekcie wybranych departamentów (najczęściej będą to: IT, sprzedaż, marketing). Dobra współpraca członków zespołu wdrożeniowego z różnych komórek organizacyjnych jest jednym z warunków powodzenia projektu. W momencie zakupu gotowego rozwiązania, lepiej skoncentrować się na tych funkcjonalnościach, które są już dostępne i będą praktycznie wykorzystywane na co dzień. Ważny jest wybór takich modułów, które odpowiadają logice procesów biznesowych i będzie je można łatwo dostosować do specyfiki prowadzonej przez nas działalności.

Należy także pamiętać o zaangażowaniu użytkowników końcowych już na etapie projektowania rozwiązania. Ułatwi to później testy akceptacyjne i sprawi, że CRM nie będzie przez pracowników odbierany jako system narzucony odgórnie, czy z zewnątrz. Równie ważne, szczególnie w przypadku dużych wdrożeń, jest podzielenie całego projektu na łatwo zarządzalne etapy. Po każdym z nich należy zaplanować wystarczająco dużo czasu na testy akceptacyjne i szkolenia. Każde wdrożenie nowych funkcjonalności w ramach kolejnych etapów powinno być poprzedzone odpowiednim cyklem szkoleń.

Etap V: Serwis i szkolenia

Należy pamiętać, że wdrożenie systemu CRM jest procesem, który właściwie nigdy się nie kończy. System będzie stale rozwijany i udoskonalany. Proces ten powinien się odbywać na zasadzie generowania uwag i propozycji zmian przez użytkowników końcowych, którzy często najtrafniej wskazują w jaki sposób daną funkcjonalność udoskonalić. W tym przypadku dobrze jest zapewnić sobie stały kontakt z dostawcą lub też powierzyć te kompetencje swoim doświadczonym pracownikom, którzy brali udział we wdrożeniu. W kontekście serwisowania wdrożonego systemu należy pamiętać o tzw. umowie SLA (Service Level Agreement) gwarantującej firmie odpowiedni poziom wsparcia technicznego – dobrze, gdy stroną realizującą umowę jest dostawca systemu. Najczęściej w tego typu umowie dostawca, w zamian za miesięczną opłatę ryczałtową, zobowiązuje się do reagowania w określonym reżimie czasowym na zgłoszenia błędów i pytania pojawiające się w trakcie użytkowania systemu. Wszystkie zmiany powinny być odpowiednio komunikowane i poprzedzone szkoleniami użytkowników końcowych.

Rola doradcy zewnętrznego w procesie wdrożenia CRM

Funkcjonują dwa podejścia do zaangażowania doradcy zewnętrznego w procesie wdrożenia CRM.

W pierwszym podejściu, współpraca z doradcą rozpoczyna się dopiero na etapie budowy i wdrożenia systemu – jest to rozwiązanie wykorzystywane rzadziej.

W drugim podejściu, praktykowanym przede wszystkim przez średnie i duże firmy o rozbudowanej strukturze, doradca zewnętrzny angażowany jest do współpracy już na etapie tworzenia koncepcji systemu i wymagań do niego. W takich przypadkach doradca, który wspiera firmę w wyborze systemu CRM i tworzeniu wymagań i dostawca wdrożeniowy to dwie niezależne firmy.

Rozwój systemów w danej organizacji jest procesem ciągłym i złożonym. Najbardziej istotnym wyzwaniem, przed którym stoi organizacja jest obecnie odpowiedź na pytanie – czy i jakie procesy za pośrednictwem systemu CRM chcemy optymalizować? Dlatego tak istotne jest, aby były to procesy najważniejsze z biznesowego punktu widzenia. Wybrane finalnie narzędzie powinno nie tylko wspierać bezpośrednią obsługę klienta i pracę operacyjną doradców, ale również (co nie jest bez znaczenia) powinno sprostać bieżącym wyzwaniom, które stawia przed nami zmieniające się otoczenie biznesowe.

Źródło: http://robertjesionek.wordpress.com