Systemy CRM – skuteczne zarządzanie relacją z klientem

Jak wynika z raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości dostęp do internetu posiada dominująca część przedsiębiorców w Polsce, bo blisko 95,8% ogółu. Ze sprzętu komputerowego podłączonego do sieci korzysta 94% przedsiębiorstw małych oraz 99% średnich. W czasach wszechogarniającej komputeryzacji życia i procesów biznesowych istotnym narzędziem wykorzystywanym do realizacji strategii oraz filozofii działania firmy jest odpowiedni system do zarządzania relacjami z klientami CRM.

Jednakże zgodnie z raportem PARP polskie małe przedsiębiorstwa w znacznie mniejszym stopniu niż duże firmy inwestują w programy wspomagające procesy biznesowe. Jedynie 12,7% przedsiębiorców zatrudniających od 10 do 49 pracowników w Polsce korzysta z systemów CRM, podczas gdy współczynnik ten dla przedsiębiorców średnich jest dwukrotnie wyższy 26,2%, a dla dużych wynosi 46,4%. Niezbędne wydaje się zatem budowanie świadomości wśród przedsiębiorców w zakresie potrzeby i przydatności technologii w działalności przedsiębiorstw, w szczególności przez pokazywanie korzyści, jakie wynikają z wdrażania tych technologii.

CRM to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu relacjami z klientami, coraz częściej mający formę aplikacji webowej. Jego podstawowym zadaniem jest uproszczenie procesów zachodzących w firmie, systematyzacja posiadanych danych i przekształcenie ich w potrzebne informacje służące pozyskiwaniu nowych klientów jak również budowania relacji biznesowych z obecnymi. System staje się pomocnym narzędziem zarówno dla kierownictwa, jak i dla szeregowych pracowników.

Systemy CRM w ostatnich latach ewoluowały i postrzegane są już nie tylko jako narzędzia wspomagające pracę firmy. Obecnie wdrożenie odpowiedniego systemu prowadzi do wielopłaszczyznowego usprawnienia relacji z klientem i obejmuje zarówno procesy sprzedażowe, jak i produkcyjne, związane z obsługą procesu świadczenia usługi, bądź reklamacji. Często procesy są obsługiwane przez różne osoby, piony czy działy, co wymaga sprawnego przepływu informacji między nimi.

W działalności każdej firmy istotnym elementem jest zdobycie oraz utrzymanie pozyskanego klienta. Z założenia system CRM jest pewnego rodzaju bazą informacji o klientach i wszelkich działaniach z nim związanych, która pomaga systematyzować wiedzę o rynku oraz funkcjonowaniu firmy. Na etapie pozyskiwania nowych kontrahentów może być jedynie listą podstawowych kontaktów. Wraz z rozwojem relacji, w bazie mogą pojawiać się kolejne dane, ponieważ CRM umożliwia systematyczną rejestrację zdarzeń np. kontaktów spotkań biznesowych, kluczowych telefonów, czy też przypisywanie notatek. W ramach procesu sprzedaży prowadzona jest korespondencja, rejestrowane są spotkania czy zapisywane są kluczowe ustalenia. Natomiast w okresie posprzedażnym handlowcy obsługujący danego klienta potrzebują przede wszystkim narzędzi do monitoringu relacji,– danych dotyczących sprzedaży oraz płatności. Uzupełnieniem procesu nadzorowania może być czuwanie nad procesem reklamacyjnym czy też innymi kontaktami klienta z działami bezpośrednio niezwiązanymi z handlowcem.

Dedykowane systemy CRM są dopasowywane indywidualnie do potrzeb poszczególnych klientów i w razie konieczności, mogą być rozbudowane o określone funkcjonalności. Opracowywane przez Spółkę MakoLab autorskie systemy CRM grupują swoje funkcje w obszary tematycznie związane ze specyfiką danej firmy i jej poszczególnych działów. Udostępnia narzędzia przydatne w bieżącej pracy operacyjnej, jak kartoteki, dokumenty, kalendarz, a także analizy pomagające podejmować decyzje – raporty płatności czy spodziewanych przychodów. Wszelkie istotne dla sprzedawców informacje zebrane są w jednej bazie, dostępnej z każdego miejsca, również poza firmą. System jest intuicyjny, a pracownik ma możliwość wglądu do danych w każdej chwili.

Ważną cechą systemów CRM opracowywanych przez MakoLab jest ich wielopłaszczyznowość. Dzięki dodatkowym mechanizmom MakoCRM może wspierać procesy marketingowe, pozwalające m.in. tworzyć szablony przesyłek elektronicznych czy realizować mailingi. Co więcej, zgromadzone w bazie dane mogą być odpowiednio przetwarzane, co umożliwia opracowywanie różnorodnych analiz oraz ułatwia prowadzenie długookresowych strategii.

Rozwiązania CRM są inwestycją dla firmy, która przynosi wiele korzyści. Dzięki systematyzacji procesów skracają cykl sprzedaży, ograniczają koszty administracyjne, wpływają na sprawozdawczość i przyspieszają czas realizacji działań oraz zleceń. W rezultacie, systemy CRM pozwalają zwiększyć przychody, dzięki lepszemu zarządzaniu działalnością firmy.

Źródło: MakoLab
Autor: Michał Hertel